内容发布更新时间 : 2024/12/27 15:46:48星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

名词解释：

个性倾向性 是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标 是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导 是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。

成人自我状态 是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。

心理风险 指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。

规范决策 是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度 是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。

领导 是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构 指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。

态度 是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。

群体压力 指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要 推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。

性格 一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象 指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机 是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往 是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。

沟通 是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能 服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境

应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应

管理幅度 又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。

社会阶层 由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体

服务时机 服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。

激励理论 是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。

“管理方格”理论 一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉 是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。

意志 人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。

旅游心理学 是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。

人格特质 是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折 在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。

\社会人\假设 “社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44）

从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象--精神的、物质的享受。

从旅游业角度看，诱因是旅游者所追求的对象蕴含在旅游业为旅游者所提供的旅游产品和服务中的东西。

旅游消费态度是指人们针对某一特定旅游活动的对象，用赞成或不赞成的方式连续地表现出来的旅游消费心理倾向 群体冲突（P243）

处在某一企业中的人们，由于相互的交往，在人与人之间或群体与群体之间，常会因这样或那样的一些原因，发生分歧、争论、冲突和对抗，对此，我们统称为冲突。冲突实质上是指两个或两个以上的人或群体，在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。 填空题

简答题

1. 根据马斯洛的需要理论，人类有哪些基本需要？

马斯洛认为人类行为的心理驱力，是人的需要，主要有五种，从低层次到高层次依次为：生理的需要，安全的需要，社交的需要，尊重的需要，自我实现的需要。生理需要和安全需要属于人类基本需要，是缺失需要，可起到匮乏性动机，为人与动物所共有。第二类需要属于生长需要，可产生成长性动机，为人类所特有。人在满足高一层次的需要之前，至少必须先部分满足低一层次的需要。

2. 如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？

在一般情况下，掌握信息有限的人最容易改变态度。因为信息有限，所以一遇到矛盾就会动摇。对旅游市场而言，常见到对旅游知识知之甚少的人，特别是儿童和文化程度不高的成年人，对于这类人群，只要提供有关旅游的一些信息，他们就容易接受而改变态度。

而相对文化程度较高的人（构成了旅游市场的大部分）来说，要想改变他们的态度，就必须向他们输送那些确实能够帮助他们解决旅游中的问题的有关知识和信息，才有可能使他们改变态度。

2.如何通过输送新的知识和信息的方式改变旅游消费者的态度？ （刘纯版本）

1）旅游广告在传播形象上起到重要的作用，这个形象可以加强旅游者现有的态度，或促使旅游者改变对该项产品或者服务的态度。广告除了可以改变知觉外，也可以改变态度的情感成分。

2）旅游服务企业选择的名称，大大有助于在旅游者心目中形成该企业的形象。给旅游服务企业的产品或者服务取一个新的名称，是降低旅游者知觉防御的一个有效途径。这样旅游者就更可能吸收新信息，改变其对旅游服务企业的态度知觉。

3）还可以通过销售人员的宣传即口头传递来改变消费者态度。这与宣传者的威信、宣传的内容和组织得当有关。对于受教育程度低的人来说，单方面宣传容易转变他们的态度；对于受教育程度高的人来说，则听到正反两方面的宣传效果更好。

3. 简述双因素理论的主要内容。 此理论由美国心理学家赫兹伯格提出，该理论认为，没有激励作用的外界环境因素为“保健因素”，当其低于员工可接受水平是，会引起职工的不满情绪，然而即便满足了这些条件，也不能使员工得到激励。

而能够使职工感到非常满意的因素大都属于工作内容和工作本身方面，这类因素为“激励因素”。这类因素的改善，能够激发员工的热情和积极性。

4.什么是服务态度？服务态度对人们的旅游行为会产生什么样的影响？如何确立良好的服务态度？

服务态度：服务态度是服务人员对游客和服务工作的一种行为倾向。

良好的服务态度是优质服务的重要内容，也是旅游业树立企业正面形象的关键因素。它影响旅客的消费行为，影响主客之间的关系，影响企业信誉，影响企业的经济效益。

要使服务员确立良好的服务态度，必须从以下几个方面入手：自我尊重、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

5.什么是知觉的接近原则？它在旅游行业中有什么表现？

接近原则是指两个或两个以上的刺激（同类物）若在空间上彼此接近时，每一物体都有被视为构成整个知觉组型一分子的倾向。如在实际旅游活动中，常见到人们把天津和北京作为一个整体来看待，其原因就是两个城市相距较近，故而使得一些人游了天津还要游北京。但由于天津和北京相距较近，也容易使人们忽略天津与北京的不同之处，使得一些人只游北京不游天津。

6.请简述旅游者对旅游时间的知觉要求。 总的来说，

旅途要快：要用较短的时间完成从甲地到乙地的行程 游览要慢：活动时间要充足，能从容地观赏

一切活动要准时：要求活动的准时，一方面有计划的原因，一方面则是时间的压力。

7.旅游者一般通过哪几种方法消除风险？（P71-72）

1.降低对旅游产品或服务的期望 这种方式的确能在心理上提供一些安慰，但不是一种流行策略。 2.购买名牌旅游产品或享受优质服务 这是减除人们直觉风险较为普遍的一种策略，同时也使人们节省时间和精力的好办法。

3.获取更多的信息 是人们用以减少购买旅游产品或享受服务时觉察到的风险的最普遍的方法。

8.文化对于旅游消费行为有什么影响？

文化可以视为社会的个性，是一个组织或社会的成员共有的意义、仪式、规范及传统的累积。（1）文化价值观对旅游消费行为的影响。文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的强大力量。消费者由于价值观的不同，选择的倾向性也存在着明显的差异。（2）文化差异与旅游消费行为。旅游者

带有自身的文化，在旅游活动中文化冲击现象不可避免。文化差异所带来的冲击对人们的旅游行为所产生的影响，一般经过接触与崩溃、恢复与自立、适应与不适应三个典型阶段。

9.请简述处理客人投诉的原则。

1.客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括： (1)求尊重的心理。 (2)求发泄的心理。 (3)求补偿的心理。

(4)联系实际分析论述。 处理投诉的一般对策： (1)耐心倾听，弄清真相。 (2)以诚恳的态度向客人道歉。

(3)区别不同情况，作出恰当的处理。 (4)联系实际分析论述。

10.领导的激励功能包括哪些内容？

（1）激励的管理职能。在企业中，有效地组织并充分利用人力、物力和财力资源是管理的重要职能，其中又以人力资源的管理最为重要。在人力资源管理中，又以怎样调动人的积极性最为关键和困难。管理者的任务就在于对不同的人选取适合其需要的激励因素和激励措施。

（2）激励与实现组织目标。企业管理实践表明，通过激励可以把有才能的、组织所需要的人才吸引过来，并长期为该组织工作。通过激励可以使员工最充分地发挥其技术和才能，变消极为积极，从而保持工作的有效性和高效率。

（3）激励对员工提高工效的功能。通过激励还可以进一步激发员工的创造性和革新精神，从而大大提高工作的效率。

11.心理过程由哪3个内容组成？如何解释？

消费者的心理过程由认识过程、情感过程和意志过程组成。

认识过程是消费者获得知识和经验所变现出来的心理活动过程，是旅游消费者购买行为形成的前提，也是旅游消费者其他消费心理活动的基础。

旅游消费者在认识旅游产品和服务的时候会由客观现实引起情绪和情感，情感一旦形成就具有动力作用，这就是情感过程。

意志过程是旅游消费者能自觉地确定旅游购买活动的目的，并且为实现预定的目的有一时地支配和调节自己的行动的心理活动过程。

这三个过程既有区别又有联系，认识是基础，情感和意志是动力，它们都是消费者的内部主观活动。

12.如何通过提高旅游产品形象来改变人们的旅游态度？（P121-124） 答：态度的改变包括方向的改变和强度的改变两方面。

从改变产品方面看。要使旅游者改变对某种旅游产品的态度，最简便的方法往往是改变旅游产品的本身，然后，以某种方式确保旅游者发现这个改变。旅游产品或服务的经销商应全面地考虑产品或服务队旅游消费者的意义。旅游服务不可能像实物产品那样可以在形体上加以改变，但是可以通过改变旅游从业人员的态度和仪表、服务价格及服务方式等途径促使旅游者改变对旅游服务的态度。要想提高旅游产品的形象需从以下几方面着手：1）微笑服务与仪表。旅游者对旅游企业经营管理和服务质量的判断和评价及其对旅游产品和服务的态度的形成，往往从感知旅游从业人员的仪表开始的；2）营业地点和服务网点。改变或增加服务场所的数目，是旅游服务公司促使人们对它持积极态度的最佳方法之一；3）时间便利。

13.怎样提高服务技术水平？ 26.请简述提高服务人员技术水平的途径。P160

服务人员:努力提高自身的文化素质,端正对提高服务技术水平的态度.一般情况下，服务员态度端正，一心想着旅客，有事业上的进取心，就有提高服务技术的热情和持久的内在动力。

旅游企业:努力完善各种规章制度,创造良好的环境条件.旅游企业的方方面面都对服务员技术水平的提高产生重要影响。

14.什么是非权力性影响力？构成因素包括哪些？（书P262）

非权力性影响力是一种内在的、动力性的影响力。它是由领导者个人的素质和行为造成的，与领导者的权力没有必然的练习。这种影响力对被领导者来说，不存在任何压力，在行为上表现为自愿、主动。它产生于领导者的领导活动之中。

构成因素包括：（1）品格因素（2）才能因素（3）知识因素（4）感情因素

地点方便之外，旅游服务公司还应提供时间上的便利；4）有形商品与设备。有形的设备可以根据刺激人们形成肯定态度的方式加以改变，特别是建筑风格、颜色格调等等。

15.产生冲突的主要原因包括哪些？

1. 相互依赖性。当个人或群体为了实现他们自己的目标而相互依赖时，可能会存在冲突。 2. 不对称关系。当双方在权力、价值或地位方面显著不同时，存在着不对称关系。 （1） 权力。如果依赖性不是相互的，而只是单方面的，则有可能增加冲突。

（2） 价值观。基本价值观方面的不同可能会造成一种冲突背景。组织的酬劳制度常常扩大价值观方面的差别。

（3） 地位。当地位较低的人依赖地位较高的人时，地位差异产生冲突的动力很小。

3. 模棱两可。模棱两可的目标、管辖权限或绩效标准可能会引起冲突。这种模棱两可的状况破坏了正式的和非正式的控制相互影响、相互作用的规则。另外，当难以弄清谁应对什么结果负责时，可能难以正确地奖优罚劣。当引进新的方案时，常常出现模棱两可的管辖权限。模棱两可的绩效标准是上下级之间冲突的经常性原因。

4. 缺乏性。当资源缺乏时，会扩大权力方面的差别。在谋取权利的过程中常常会表现出冲突。有限的预算费用、秘书配给或计算机使用都可能引起冲突。

16.旅游者在学习过程中有哪3个基本环节？(书本74页，ppt114页) 答案：一、通过经验学习 二、获得信息学习

（一）商业环境：广告、推销、个人销售

（二）社会环境：家庭亲属、朋友、熟人、其他人 三、信息的寻觅

附加阅读（非答案，仅参考）：旅游行为学习类别: 一、动机学习 二、态度学习 三、消费学习

四、处理购买后失衡的学习

17.为了创造良好的第一印象，旅游服务人员应具备哪些个人素质？（P149） 1. 明确的角色意识

2. 敏锐的观察力和准确的辨别力 3. 出色的表现能力 4. 较强的感染力。

除服务员具有良好的素质外，还必须具备如下一些条件以影响客人。 第一． 端庄的仪表、优雅的姿态 第二． 和蔼的笑容

第三． 热情、诚恳、耐心、体贴的服务言语 第四． 高效、公正、准时、主动的服务精神

18.什么是态度的强度？25.态度具有哪几方面的特点？P81 1.态度的对象性

必须指向特定的对象，人、物、事件、团体或组织 2.态度的强度

指人们对某一事物赞成、反对或喜爱、厌恶的程度。是态度的重要特性之一。通常人们某一事物的态度往往有许多“中间”态度。态度的强度跟与之相关联的行为成正比。态度的强度越高，倾向性越明显，人的行为就越能预见。

3． 态度的稳定性与可变性

态度的稳定性是指态度形成之后保持相当一段时间不变，在行为的反应上表现出一定的规律性。稳定性与态度的三种成分和对象有关。态度的改变和冲突难以避免，即是其可变性。

4. 态度的内隐性

态度是一种内在的心理体验，只有通过外部行为去推测。

19.群体一般通过哪些方法向成员施加压力？ 一个群体对其成员的压力，一般有五个类型

1.理智压力，即摆事实，讲道理，以理服人，使成员从道理上明白是非，接受群体的意见或观点 2.感情压力，深厚的真挚的感情能打动人，促使其顺从群体

3.舆论压力，群体的舆论对其成员易形成一种压力。正面的舆论能促使其成员坚持正确行为，惩戒性的舆论使成员不敢再坚持错误的行为。

4.心里隔离，即群体使用断绝其成员心理上的沟通和行为的接触，使之形影孤单，陷入完全被动的状态。

5.“暴力”压力。即采用强制手段，如惩罚、解雇和开除等

20.领导者的非权力影响力包括哪些？

非权力性影响力，又称自然影响力。又称它与权力性影响力不同的是，它不是外界赋予的那种奖励和惩罚别人的手段，而是来自于个人的自身因素。其中包括领导者的道德品质、文化知识、工作才能和交往艺术等等。

自然性影响力的构成因素包括品格因素、能力因素、知识因素和感情因素。

21.旅游距离对旅游心理产生的作用。P62 对距离的直觉会影响人的旅游态度和行为。

1. 对旅游行为的阻止作用。旅游距离的增加会对人的旅游行为和热情起泼冷水的作用。 2. 对旅游行为的激励作用。远距离旅游地会使人产生一种神秘感，把人吸引到远距离的旅游目的地去。

22.购买风险产生的原因。P71 在以下情况容易产生购买风险：

1． 购买目标不明确。 2． 购买酬偿不清楚 3． 购买经验缺乏

4． 积极和消极的后果。不同的旅游产品可能出现相反的结果。 5． 群体伙伴的影响。

6． 旅游产品推销员的影响。如产生不信任感，觉察到风险。

23．信息沟通法：通过信息沟通，将某一可解释的信息（或意思）传递给客体或对象，以期说服他人改变态度的方法。

分为团体沟通和个体沟通： 团体沟通

1、 会议沟通

2、 E-mail或书面沟通 个体沟通

1、 当面沟通 2、 电话沟通

3、 E-mail或书面沟通

群体影响法：运用群体所创造的环境、制定的规范、以及人与人之间的关系，去影响态度的改变，对个体起到引导作用。

1、群体培养个体，使个体沿个性化方向不断成长； 2、群体挤压个体，使个体沿群体性方向渐渐改变； 3、群体同化个体，从而将个体逐渐融合吸收。 活动参与法：通过引导其参加活动改变态度。

24.什么是服务语言？提高服务语言表达效果的途径。P152

服务语言是在服务过程中，服务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿，与游客进行交往的一种比较规范并能反映一定文明程度的而又比较灵活的口头语言。

（1） 运用动作的力量 （2） 发挥表情的作用 （3） 注意说话技巧 （4） 讲究说话艺术

27.旅游者对客房服务的心理需求主要包括哪些？

1、整洁，卫生。整洁卫生的环境是旅游者在客房中最重要的需要 2、安全。旅游者在客房中最担心的就是安全问题

3、宁静舒适。客房的宁静舒适是衡量客房服务的一个重要标准 4、方便。客户希望在客服提供像家一样的服务 5、尊重。