内容发布更新时间 : 2024/12/29 14:31:44星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
毕业论文（设计）答辩记录 专业 酒店管理 班级 07管10班 学生姓名 邢莉 答辩学生人数 20人 答辩记录人周寒琼 答辩日期：4、25
答辩小组成员
组长 雷明华 职称 讲师 ；成员 职称 ； 成员 叶秀霜 职称 副教授 ；成员 职称 ； 成员 周寒琼 职称 讲师 ；成员 职称 ；
课题名称：
答辩成绩：
提问及回答情况记录：
1、问：酒店个性化服务的作用体现在那几个方面？
答：（1）满足顾客特殊的需求（2）寻求新机会（3）树立良好形象
（4）取得竞争优势
2、问：请谈谈酒店标准化服务与个性化服务的差异。 答：（1）标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活 性和有的放矢（2）标准化强调整体的形象和效率，个性化提早主观能动性
和效益。（3） 标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花。（4） 标准化服务需要鲜明的组织和群体观念，个性化服务需要浓厚的感情因素。
3、问：请谈谈个性化服务“1234”法则中的“两个保障”内容。 答：两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个 性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。
其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。
毕业论文（设计）评分参考标准
一、优秀
1、能正确运用所学基本理论、基本知识、基本技能，很好地独立完成毕业论文。（毕业设计）课题所规定的各项任务，表现出较强的分析问题和解决问题的能力，且在观点上有所创新。
2、毕业论文(设计)选题精当，观点正确，论证严密，计算精确，条理清晰，语句通顺，书写工整。
3、答辩时，表达能力强，阐释概念清楚，能正确流利地回答有关问题。 二、良好
1、能综合运用所学基本理论、基本知识、基本技能，较好地独立完成毕业论文（毕业设计）课题所规定的各项任务，具有较好地运用所学知识分析问题和解决问题的能力。
2、毕业论文（设计）理论分析和计算正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，概念清楚，基本上能正确回答有关问题。 三、中等
1、能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下完成毕业论文（毕业设计）课题中的实际问题。
2、毕业论文（设计）理论分析和计算基本正确，图文清晰、完整。 3、答辩时，基本上能回答有关问题。 四、及格
1、基本上能运用所学基本理论、基本知识、基本技能，在教师指导下，基本完成毕业论文（毕业设计）所规定任务。
2、毕业论文（设计）理论分析与计算基本正确，但在某些方面存在非原则性错误，图文表述质量一般。
3、答辩时，基本上能回答有关问题，但不够完整准确。 五、不及格
1、没有掌握必须的基本理论和技术知识，未能达到毕业论文(毕业设计)所规定的最低要求，分析和解决实际问题的能力弱。
2、毕业论文(毕业设计)有原则性错误，图文等不全或不符合要求。 3、答辩质询时概念不清，不能回答主要问题。
4、毕业论文(毕业设计)实践性教学环节缺席1／3时间者。 5、毕业论文(毕业设计)发生抄袭或弄虚作假者。
毕业论文（设计）成绩评定表及评语
评阅意见（包括选题的意义，资料收集或实验方法、数据处理等方面的能力、论证或实验是否合理，主要观点或结果是否正确，有何独到的见解或新的方法，基础理论、专业知识的掌握及写作水平等）： 个性化服务是酒店优质服务的努力方向。作者从个性化服务对酒店的重要性人手，分析了个性化服务与标准化服务的区别，提出了实施个性化服务的具体对策。观点鲜明，层次分明，论述有力，搜集资料较全，对企业具有一定理论与实践指导意义。 成绩：良 指导教师签名：韦小良 2010年 4 月 日 答辩意见： 成绩： 答辩负责人签名： 年 月 日 系部审核意见： 负责人签名： （公章） 年 月 日
浅谈饭店个性化服务
07酒管10班 邢莉 学号200700011053
摘 要: 酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，酒店中的有形产品被客人选择的一个首要因素就是
酒店提供的服务。近些年来，“个性化服务”这五个字在酒店业成了一个口头禅。说明个性化服务的重要性已经开始逐步为酒店业所认同。只有针对市场需求提供有本酒店特色的个性化服务，使之在消费者心目中留下深刻、独特、深受欢迎的印象，并且建立、保持并发展与客人的长期互惠关系。这样才能在竞争中占据主动。
关键词: 个性化；服务；无形
一、个性化服务的涵义和重要性 （一）个性化服务的涵义
目前，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化、标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给顾客以惊喜，才能让顾客感觉到“宾至如归”，才能使顾客“留连忘返”。
酒店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意:一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务，既要满足客人临时的、特殊的要求，还应对客人的各种个别的需要进行分析，整理然后归类。从而得出相应框架，满足顾客的不同需要，二是个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务，是物质服务与心理服务相互结合的优质服务。三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现，提供大于100 %标准化服务的特别满意服务。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分。丰富多彩、新颖别致的服务项目，各具特色、富有个性的旅游酒店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其呈现出多姿多彩，并能持续发展。 （二）个性化服务的重要性
随着近几年我国酒店业的飞速发展，酒店业的竞争也日益加剧，光靠标准化、规范化的服务已远远不足以吸引和满足顾客的需求。于是“个性化服务”这五个字在酒店业成了一种口号，或者说是成了一个时髦的宣传语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务业所认同。
(1)有利于增强酒店竞争力。当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞争的核心定位在与众不同与差
异化，以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
(2)有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化，制定出有利于扩大市场销售的方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。
(3)有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
(4)有利于寻找新机会。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。
(5)有利于树立良好形象。急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。 二、个性化服务对饭店企业的作用
（一）有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的饭店企业很多，顾客有很多的选择空间。而竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要想在竞争激烈的众多饭店企业中脱颖而出，就必须有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
（二）有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为饭店企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与“知己”相处。
（三）有利于开发新市场。饭店企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人在公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场——火锅底料市场。
（四）有利于提高服务技巧。饭店企业在提供个性化服务的过程中，会更快地提高服务技巧。因为个性化服务需要饭店企业的员工“多才多艺”和具有灵活、多变的适应能力，这就成为一种压力，推动员工提高服务技能，增长服务知识。如上海红房子西餐馆的名服务师唐曾萼的服务技巧很高，就是在对外宾的个性化服务中练出来的。她会用英、日、俄三国语言和外宾交流，还掌握了英、法、德、美、俄、日等国的风土人情，按不同的需求推荐西菜，提供符合外宾习惯的服务。来了英国人，她上红茶和少油腻的菜肴。对美国人，她上冰水和以水果为主的菜