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提升电力客户满意度的重要举措

作者：殷涛

来源：《环球市场》2017年第18期

摘要：在企业发展过程中，客户满意度是衡量企业发展水平的关键指标，电力企业作为服务行业也同样如此。因此，电力企业需要结合实际发展情况，以促进客户满意度提升为目标，不断增强服务意识，提高服务质量，为企业发展提供支持和保障。鉴于此，本文主要针对提升电力客户满意度的措施进行分析，希望能够为电力企业的发展提供借鉴经验。 关键词：电力客户；满意度；措施 引言：

在电力体制改革不断深化的大背景下，各电力企业都在积极统筹推进电网建设、营造和谐供用电环境、不断提升供电能力和服务水平。客户满意度是客户感知电力企业供电服务水平高低的直接体现，提升客户满意度是强化优质服务的重要目标。客户满意度从一定程度上直接反映了电力企业的工作现状，同时针对电力体制改革大潮下，电力客户在被服务过程中的有关建议和意见对于电力企业的改革方向的科学性具有重要意义。 1提升客户满意度的重要性

企业必须从客户的角度出发，提供符合客户期望价值的产品和服务，使客户得到最大程度的满意。产生品牌效应后，就会与客户建立良好的关系，使客户对企业产生信任感和依赖感，这样才能在客户中树立良好的信誉，使企业拥有并不断壮大自己的客户群体。客户满意度不仅是电力企业树立良好信誉的关键所在，更是电力企业利润增长的源泉。随着售电侧市场的进一步放开，原有的垄断地位被打破，市场竞争越发激烈。只有令客户满意，才能留住客户，才能进一步提升客户的忠诚度，从而增加企业利润。 2电力客户对电力企业的满意度现状分析

由于电力企业曾经在很多年里一直处于发展的优势地位，导致电力企业员工通常形成一种错误的观点，认为只要保证供电即可，优质服务只是锦上添花而已。随着社会发展和电力体制改革的不断深入推进，电力企业已清醒的意识到优质服务的重要性，国家电网公司将优质服务视为企业发展的生命线，积极倡导以客户需求为导向，以客户满意为目标。

但由于受传统经济体制和观念的影响时间较长，电力企业原有的服务旧习依旧存在，严重影响到供电服务质量和客户满意度。目前，电力企业从上至下虽能认同供电服务的重要性，但是表现在日常工作中仍存在形式化问题，并未深入人心。

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受服务意识相对淡薄的影响，服务通道不够顺畅，服务机制不健全，客户信息不完善，服务宣传流于形式，服务方式单一，创新意识不强，缺少与客户之间的有效沟通，没有从客户的实际需求出发合理的制定服务方案。综上所述，这一系统问题的存在，制约了客户满意度的进一步提升。

3提升客户满意度的措施 3.1提升供电产品质量

电力作为一种清洁能源，是现代社会赖以生存的支柱。为客户提供高质量的供电产品，是电力企业的首要任务。电能质量对于电网安全，经济运行，保障用户工业产品质量和科学实验的正常运行等都有相当重要的意义。在确保电能质量基础上，要减少故障停电的次数，降低停电时间和影响面，清除线路上的故障易发因素。同时要善于运用新技术、新工艺不断提升供电产品质量。

3.2强化员工培训效果

提升客户满意度，是需要电力企业全体员工共同来实现，并非只是一线员工的任务。因此，培训工作应针对电力企业各层级人员开展：加强专业知识和相关技能培训，强化对政策文件的理解，保证专业业务水平符合岗位需求；强化服务意识培训，牢牢树立为客户服务的理念；加强职业道德教育，提升职业道德水准；加强沟通技能培训，重点是规范一线服务人员的服务态度，提升沟通能力。 3.3建立完备服务体系

应全面梳理供电服务所有业务、环节以及各种可能出现的问题，完善服务流程及相关规范，针对特殊情况制定应急措施。各类业务统一实施规范化、标准化的管理要求。确保客户的任何诉求都能够在第一时间得到响应，都有一个规范的处理方式，最终都有明确的答复。通过健全服务制度，畅通服务渠道，来提高客户对供电服务的满意度，进而提高电力企业的社会地位，为企业树立良好形象。 3.4完善电力客户信息

只有充分了解客户，才能及时为客户提供符合其需求的服务内容。电力企业虽然对客户建立了客户档案，但目前这些档案信息受更新不及时的影响，普遍存在数据内容不准确、不完整的情况，影响了优质服务的进一步开展，甚至易引发客户不满诉求。电力企业应从客户数据完善方面着手，补签供用电合同和产权协议，核对并完善客户基础信息。以大数据为根基，提炼客户标签，形成用户画像，为电力企业提供延伸服务夯实基础。 3.5加强供电服务宣传

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供电宣传的目的是为了让客户更加了解电力企业政策法规和相关业务等内容，提升电力客户知情权，增加供电服务透明度。在获得客户理解与认同的同时，为电力企业开展各项业务提供便利。但目前的供电服务宣传活动往往流于形式，缺乏实用性和针对性，表面功夫没少下，但实际效用很有限。电力企业的供电服务宣传应借助现场活动、多媒体宣传等多种渠道，结合实际工作需求展开，避免走过场。 4结束语

总的来说，随着我国社会经济的迅速发展，客户需求不断攀升，电力客户对供电服务水平的要求也越来越高。在深感压力巨大的同时，电力企业清楚的意识到这一切既是机遇、也是挑战。让客户对供电服务感到最大程度的满意，是电力企业追求的重要目标。只有客户满意，才是一项服务的完美闭环；只有客户长久满意，才能说明供电服务经受的住社会发展的考验。想要提升客户满意度，就必须不断的自我诊断，从不足中定位关键点，完善供电服务体系。文章针对提升电力客户满意度的措施进行了深入的分析，希望能够为电力企业的发展提供借鉴的经验。

参考文献：

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