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黑龙江省导游队伍发展现状及对策研究

作者：唐治东

来源：《管理观察》2012年第29期

摘 要：通过对黑龙江省导游人员的走访与调研，对其现状进行了解，指出当前实际影响导游队伍发展的问题，并对相关问题进行深入分析，并提出解决方法，为将来黑龙江省导游队伍的建设与发展提供参考。 关键词：导游 发展现状 对策

随着经济发展和人们生活水平的提高，旅游业逐渐成为社会经济及人们生活中的重要组成部分。在旅游业蓬勃发展的今天，优良的旅游服务质量是旅游企业信誉形成的关键，而决定旅游服务质量优劣的一项重要因素就是旅游服务中的一线导游人员。目前我省导游行业存在着导游队伍整体不稳定、导游人员服务质量不高、外语导游急剧萎缩、导游素质没有明显提高等问题， 这与旅游业和市场经济的发展极不协调。

为了更好的规范旅游市场秩序，进一步推进旅游行业的行风建设，充分发挥导游人员在旅游服务工作中的作用，应当从旅游经营管理理念、导游员管理制度、教育、宣传等方面入手，使导游人员在旅游接待服务工作中发挥出更加重要的作用，并使导游人员管理与国际接轨。 1.黑龙江省导游队伍现状及存在问题分析

根据实际走访及调查问卷等方式的调研汇总，发现我省导游队伍在发展过程中主要呈现出以下几个方面的问题：

1.1导游人员结构不合理且学历偏低 1.1.1导游人员年轻化趋势明显

由于观念及社会认同等方面的原因，导致导游队伍向着年轻化方向发展。根据调查显示导游人员多集中在21～30岁这个年龄段当中，而这个年龄段的人群在工作中无论是专业知识还是工作经验，都处在学习的阶段。因此，现今导游服务工作出现问题也是可想而知的。 1.1.2导游人员总体学历偏低

由于导游人员从业门槛较低及工作环境、各方面利益等因素，使导游人员从业后就失去了提高学历的意识和时间，最终造成了导游人员的总体学历偏低，其综合素质不高，部分导游人员的法律意识、诚信意识、服务意识、职业道德意识淡薄。这些情况的发生直接影响到了导游行业的健康发展。

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1.1.3导游人员资格等级低、外语导游和小语种导游数量少

我省导游人员初级占有比例大，中高及特级导游人员比例非常小。此外，持有外语导游及小语种导游证书的从业人员比例也非常小。这种现状会给我省的整体导游服务工作带来相应的不便并影响到我省在国际旅游市场的竞争力。 1.2导游人员总体收入偏低且来源构成复杂

导游人员的收入来源是由基本工资、出团补助、购物回扣、加点费用（计划外景区回扣）、小费、奖金等组成。当中基本工资、奖金只有少数导游人员可以挣取，多数导游人员收入只有依靠购物回扣、加点费用、小费、出团补助。其中购物回扣占有的比重最大，且还需要与旅游企业进行分成。导游人员为了最大利益只能引导或者强制游客进行购物，最终便出现了各种纠纷，有的演变成冲突，致使导游的形象在社会中造成严重的破坏。 1.3兼职导游为主缺乏劳动保障

现今旅游市场中，旅游企业为了降低成本规避责任，且导游市场人力资源过盛等原因，兼职导游便成了旅游企业中的主要组成部分。兼职导游人员与企业之间没有任何形式的劳动合同，导游人员工作保障便成了一纸空文。在此种情形下，导游人员在工作中就不可能全身心的投入。

1.4导游人员工作环境复杂且工作压力较大

导游人员在旅游接待工作中要权衡多方利益，同时还要让顾客得到最大的满足。作为各方利益的中心点，导游人员需要担负多方的压力，使其不能完全投入到实际工作之中，同时在工作中找到不快乐，最终导致服务质量下降。

1.5导游人员职业发展前景不乐观且人员流失比较严重

近些年在各地发生的各种关于导游与游客方面的事件，各方都把矛头指向了导游员，在社会上造成很严重的影响，使导游员在社会当中的形象越来越坏。在这种环境的驱使下经过调研走访，多数导游人员对于自身职业发展没有更多的憧憬与希望，更有甚者开始自暴自弃。诸如以上等原因导游人员的流动性很大，多数导游人员把其职业作为一种过渡，这很不利于人才的储备。

1.6管理部门监督不到位且制度不能完全落实

随着改革开放的推进及旅游市场的发展，国家出台了相应的管理制度。旅游业在我国属新兴产业，其发展的速度与管理制度革新速度还不能完全一致，并且相关管理部门对于制度的落实还不够完善。这就造成许多旅游企业的资质不够，导游人员的合法权益无法声张。

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2.黑龙江省导游队伍发展的对策

2.1提高导游员从业门槛，完善岗前培训制度

我国推行全民教育以来，人们的文化水平有了显著的提高。首先应从《导游人员管理条例》入手，把报考条件进行提升至大专以上学历，并规定现在职学历不够的工作人员在限定年限内提升自己的学历。其次完善并落实岗前培训制度，对于初次考取导游证并准备上岗人员，应由导游服务中心、旅游行业协会、旅行社三方进行组织岗前培训，并进行相关考核，考核过关者方可上岗。

2.2加强并改善导游人员培养以及在职培训

导游人员主要来源于本科院校及各类职业院校。那么就应要求各院校改革教学思路，创新教学方法，加强基本素质、法规、基础知识等方面的传授，并注重职业道德、服务意识的培养。同时要求各院校旅游专业在外语及小语种课程上加大力度进行普及，争取学生在毕业后都能掌握一门外语。

根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》要求，应充分利用好导游人员每年56 小时培训时间，各级旅游管理部门重点抓好导游人员的在职培训及检查监督工作，应继续把导游人员在职培训纳入到年审工作之中，并认真落到实处。 2.3建全从业导游人员薪酬保障机制，改善导游队伍结构 2.3.1设计公平明确的薪酬制度，使导游人员获得稳定收入

在实际工作中应加快《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的修改，从专职导游员和兼职导游员两个方面规定其薪酬制度，笔者认为专职导游员薪酬应采用以基本工资、导游服务费为主，佣金及小费为辅的薪酬管理制度。而兼职导游应以导游服务费为主，以佣金及小费为辅的薪酬管理制度，在导游人员获得稳定收入的同时也有法可依。

其中基本工资应是不低于旅游企业当地的平均工资。导游服务费应是游客在交纳团费时所交纳的导游服务费用，旅游企业应根据客人实际反馈制定相应等级薪酬，此方面的费用应由政府出台相关收费标准，不能任由旅游企业进行制定。佣金是指旅游企业在行程计划中指定的购物地点按购物金额相关比例与旅游企业结算，再由旅游企业按比例发给导游的佣金。小费则是指客人根据导游人员的实际表现赠送给导游人员的相关费用。 2.3.2建立科学合理的激励机制，从而改善导游队伍结构

作为一个行业，必须建立科学合理的激励机制，才能使其进入良性的循环。如：在导游行业中建立职业等级制度，以职业等级与薪酬制度挂勾为原则，使职业等级、服务质量、薪酬三