内容发布更新时间 : 2024/12/26 14:30:33星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

3.3 The perceived value impact on customer satisfaction

Perceived value is the interests of the consumers feel to get to get your product or service in the process of costs compared to the goods or services after an overall evaluation. Main measure of consumer perceived value subjective cognition for food or services. So in this paper, the sensory information value and perception food value as the dependent variable, and perceived value is the result variable. Information value is the consumer through information service channel before buying food for all kinds of information on food, the perceived value of main position in the consumers' mind, to some extent can affect consumers' buying behavior. After purchase, the actual food values dominated in the consumers’ mind, consumers through food, comparing the actual and feelings and produce a kind of psychological emotions lead to purchase again in the future. Fredericks and Salter think website information value will directly affect the perceived value, indirect influence consumer satisfaction. 3.4 The influence of corporate image on consumer satisfaction

Corporate image refers to people through the enterprise trademark things produce the impression of enterprise, the impression with the aid of human sense. Famous brand expert Keller of enterprise image is defined by: consumers through evaluating the perception of organizational memory. Enterprise image reflected in consumer heart status, influence consumer choice in the process of buying decision, the relationship between corporate image and customer satisfaction is positive. Enterprise image is mainly composed of product image, environment image, cultural image, staff image, etc. This article refers to the enterprise image mainly divided from the Angle of the merchants, mainly from two aspects of food image and environment were analyzed. Food factor is mainly composed of image quality, packaging, brand, service, etc., the higher the food image, the higher consumer satisfaction will, consider it from two measuring dimension of quality and packaging, the satisfaction degree of the freshness of the ingredients and cooking oil food production is higher, the food to the businessman image, the consumer recognition, the businessman image will be higher, so customer loyalty also increases, the main component of environmental image is the facade layout decoration, enterprise, environmental

protection, health, etc. Food delivery site combining its own characteristics, in this paper, the measurement of environmental image dimension is business catering service license and business kitchen environment health satisfaction. 4 Conclusions

With the popularization of network in the world and arrival of information age and the general improvement of consumer quality, food delivery industry will be gradually accepted by more and more consumers. Catering takeout website to gain a competitive edge in this emerging industry, attract and retain more loyalty consumers will need to get a high customer satisfaction. Europe customer satisfaction index model is presented in this paper, on the basis of combining the characteristics of the O2O mode catering takeout industry itself, the influence factors of catering takeout O2O mode can be divided into four categories, respectively is: perception delivery quality and perceived website quality, perceived value and the enterprise image. O2O mode of catering takeout is an emerging industry, relatively fast pace of city life now, this model has a great potential for development, to create economic value to be reckoned with in the future. As a service industry, the development of O2O take-away mode ultimately depends on consumers' satisfaction and loyalty, to retain customers, to clear the needs of the consumers, through constant improvement, innovation, the dependence on this new model has to keep customers and trust, O2O take-away food industry is the sustainable development of the space.

译文

O2O模式下外卖订餐的消费者满意度研究

Chellappa R

摘要

随着时代的发展，特别是互联网的出现和普及，电子商务的意义上才真正有

了开始。如今，电子商务正潜移默化地改变着人们的生活方式。由于市场中存在着分散和无序的供应商和消费者，需要有一个广泛的、大规模的和集中的销售采购平台，应运而生的 O2O网络平台，为消费者提供了一种新的消费模式。作为人们关注的最多的餐饮部分也是 O2O 市场竞争比较激烈的部分。外卖市场被认为是继 O2O 模式下的团购之后餐饮领域的下一个最具有发展领域。外卖订餐实现了消费者想要足不出户、最大限度节省时间的愿望。并且对于餐饮行业的商家来说外卖行业是他们在不增加成本的情况下，还能提高营业额的重要途径之一。 关键词：O2O模式，外卖订餐，消费者满意度 1引言

近两年随着“互联网+”概念的出现，餐饮 O2O 市场进入快速发展的阶段。艾瑞咨询数据显示：2014 年本地生活 O2O 的市场规模达到 2350 亿，餐饮 O2O 的市场规模占本地生活 O2O 市场规模的 40.1%，以 943.7 亿元位居首位。O2O 模式渗透率最高的行业—餐饮 O2O 业，在经历过“千团大战”的团购市场后又形成了新的竞争领域—O2O 外卖市场。2014 年以来，百度、阿里、腾讯等互联网商业界的领先者们逐渐加入 O2O 外卖市场的激烈竞争中，以此看出，O2O 模式的餐饮外卖对餐饮业的未来发展起着重要作用。随着互联网的快速发展，更多消费者选择这种方便、快捷的就餐方式。。但是，O2O 外卖业的发展还处于探索期，线上交易、线下消费的过程中出现了消费者不满的问题，而消费者满意度是衡量 O2O 模式下餐饮外卖业能否持续发展的关键性指标。本文正是基于消费者的角度，分析影响O2O 外卖模式下消费者满意度的因素，提出提高 O2O 模式下餐饮外卖消费者满意度的对策，促进 O2O 模式的餐饮行业健康发展。

2 相关理论概述 2.1 O2O模式

在网络信息技术的快速发展的条件下，越来越多的互动出现在实际生活与网络之间的，人们越来越离不开网络信息平台，生活服务也逐步朝着移动互联网化发展。基于网络的支持，线上的虚拟与线下的现实之间的互动造就一种崭新的商业模式，即 O2O 模式。 (完整译文请到百度文库)

Alex Rampell（美国）是最早提出 O2O 模式的人。在他看来，这种崭新的商业模式让线下的市场与线上的消费者实现完美连接到一起。在这个将线下的商业机会与互联网结合到一起的新模式中，广告平台和交易平台是互联所扮演着的角色。互联网是消费者在线下获得产品或服务信息的途径，顾客通过它可以尽最大可能地减少成本，获得自己想要的产品和服务。还值得一提的是，支付结算这一个步骤也是可以在互联网上完成，这是 O2O 模式可以迅速壮大的关键因素之一。

在线上庞大的网络用户中寻找可能存在的消费需求，在网上完成支付后，线下真实存在的商家是他们完成本次购物消费的终点。Alex Rampel 认为的真正 O2O 模式的核心所在：基于这样的支付的形式，O2O 模式下的每一笔订单都是有迹可循的，在线支付的方式对企业量化业绩、分析数据增添了极大的助力。 2.2 顾客满意度的概念

顾客满意第一次出现在营销领域是在 1965 年，是由美国学者 Cardozo 率先提出的。对于顾客满意的概念的分歧从来没有停止过。Howard 和 Sheth 将它定义为“在消费过程中，顾客认为他自己所付出的综合成本是否能有充足的获得的一种心理”；Oliver 和 Linda则认为是“它是一种感情的心理状态，在当消费者完成消费体验后，可以作为参考的消费经验和消费期望与消费经历达成一致时”；Westbfook 和 Reilly 认为是“是一种消费者购买过程中，对于产品摆放及购物环境对等产生一定心理活动后的情感判断”；Kotler 认为是“消费者通过对某种产品的感知与期望值比较后形成的认知”。上述对顾客满意度的定义都是从状态的角度出发的。

还有一种从过程的角度出发来对顾客满意进行定义的观点：Hunt 认为顾客满意是“消费者对消费经历进行评价时，认为其符合或者超出之前的期待”；Tse 和 Wilton 认为是“是一种关于期望质量与感知质量差距的评价，其中期望质量是消费者在购买行为发生之前的判断，感知质量则是购买完成后，消费者的一种心理感知”。 2.3 O2O外卖模式

O2O 外卖是 O2O 模式下餐饮外卖的简称，它是通过互联网或者移动设备自主选餐，然后由专门送餐员送餐到家。

O2O 外卖模式是 O2O 营销模式的一种，即在线支付，线下消费的模式。 3 O2O 模式下餐饮外卖的消费者满意度影响因素分析

随着大数据以及高新技术产业的快速发展，O2O 风暴也席卷了整个餐饮行业，新的经济模式短时间迅速漫延，顾客的饮食消费行为也随着发生了改变。餐饮 O2O 市场在BAT 巨头纷纷入驻之后，竞争也日渐白日化，而最终占据市场的关键就是拥有忠诚的消费群。作为新兴起的 O2O 外卖业，影响消费者满意度的因素也是影响各大网站占领市场的重要因素。 3.1 网站质量对消费者满意度的影响

消费者采用 O2O 外卖模式就餐，外卖网站是认知食品的窗口，因此网站的设计质量、网站的服务质量以及网站的营销质量等方面都会对消费者满意度产生一定的影响。

首先，网站页面是消费者登录网站后必须接触到的，消费者对页面设计最重视的是实用性，便于消费者快速搜索到想要的食品。如果面对繁琐的购买流程或者检索食品的不变性，消费者不易快速下单，效率太低也会丢失客流量。Manes（1997）认为操作系统的便捷性、网站设计的精美度等影响网络消费者的满意度。Pastrick（1997）指出“简单方便导航的网页会给消费者提高满足感，以至于产生高满意度”。Anderson 等人认为网络购物的便利性指的是简洁、直观的网站界面、检索信息的便利性以及便捷的交易过程。

其次，服务质量可以理解为所提供的服务可以满足之前的规定或者满足消费者潜在需求的特征，也就是说服务工作能够满足消费者需求的程度。网站的服务质量主要包括网站的反应速度、网站对消费者投诉处理以及申请退款处理的及时性。外卖网站反应迟钝的页面影响消费者订餐的满意情绪，比如网站搞活动时，消费者会埋怨网站响应速度慢，因此会影响消费者的满意度。网站对消费者的退款处理和投诉处理不能快速解决，消费者对网站会产生不满情绪。根据之前购买的经验会影响消费者以后再购买的意愿，即网站的服务质量影响的是消费者以后的购买意愿，如果之前的购买经验产生了不满情绪，就会影响以后的购买意愿，对餐饮商家来说间接的流失了客户群。Parasuraman（2002）等人建议企业的电子商务发展方向应转向服务。Scott Stevens（2005）认为网站能否快速响应消费者的要求是影响消费者满意度的因素之一。MinhoKim（2008）、Srini S.Srinivasan