内容发布更新时间 : 2024/12/26 4:42:00星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
信任与责任
“信任危机”时下里一个流行的词语。随着市场经济的发展,人们的趋利心理也越来越强,为了追求眼前的短期利益,而逐渐忽视长远利益的发展,造成两个利益之间的失衡,使信任危机不断蔓延。
目前,各行各业的信任危机也在不断加深,从“毒奶粉”、“膨大剂”、“瘦肉精”的食品安全危机到楼房质量问题产生房地产信任危机,乃至今天物业行业与业主之间发生的各种纠纷。信任的缺失让企业的发展走向瓶颈,社会和谐呼唤着诚信文化的“回归”。
自古以来,中国就是礼仪之邦,就不乏“一言九鼎”“一诺千金”等诚信之语,而改革开放后的中国,却让有着3000多年历史的诚信文化面临着严峻的考验。
一、当前物业管理行业的信任危机
物业管理属于服务业范畴,与老百姓的生活息息相关。在实施物业管理过程中,物业企业必须按照国家相关法律法规的要求,依据合同,在管理好物业(或配套设备设施)的同时,为业主或客户提供满意的服务。作为服务的对象业主和服务的提供者物业企业,两者合作的基础便是信任。一旦信
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任不在,也就缺乏了合作基础,物业企业的生存空间必将压缩。
物业企业作为服务性行业,与百姓的生产生活、衣食住行紧密联系,住宅小区的管理有序、服务完善,直接影响小区业主的安居乐业,影响到小区人文环境的和谐,进而影响到整个矿区的安定和谐。但在物业企业不断涌现的今天,物业行业正进入一场“信任危机”当中,使得物业管理行业在高速发展的同时也面临越来越多的问题。时常出现维修不及时、住户低温、小区管理不当、与住户发生争执、环境卫生较差等等问题, 投诉率节节攀升,一个突出的现象就是物业管理已成为近年来住户投诉的热点之一,成为各大媒体争相报道负面新闻的焦点。特别是近段时间来,自全国物业管理条例颁布实施后,全国不少社区业主纷纷要求抛开物管企业,实行业主自治,在一些地方几乎掀起了阵阵小高潮。一些业主拿起法律武器,或要求业主自治,或炒物管企业,或针对乱收费诉诸法庭……在网上,一些业主甚而质疑物管行业是否有存在的必要。
在这里,我们不得不提到一个专业名词,就是“危机管理”。 危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学,它是为了对应突发的危机事件,抗拒突发的灾难
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事变,尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。
危机管理是现代企业管理的重要内容,也是现代企业管理不容忽视的大问题。对于这一点已经引起越来越多企业经营者的高度重视。危机对于任何企业而言,都是风险和机会的混合体。风险在于他的影响性、破坏性和致命性,如果缺乏正确及时的应对措施,可能会导致企业的严重损失,甚至灭顶之灾;机会也是同步的,企业可能通过媒体、公关等手段在内的种种正确应对重新升华、提高企业的形象,唤起消费者的更大关注。
那么,对于危机,我们如何趋利避害,对于突发的新闻事件我们怎样进行有效的补救和形象重塑。
物业管理关系到居民人身、财产和安全,在“衣食住行”四个方面中,我们的服务就涉及“住”这个最重要的一点,居民住的好不好、安全不安全,我们必须放在首位。所以,当危机一旦发生,要迅速及时的以真诚的态度通过新闻媒体向居民进行报道,并善于利用新闻媒体平息危机,化解危机。在危机处理过程中,要采取果断、正确的处理危机措施,特别是以居民的利益作为第一选择,以最快的速度弄清真相,遏制危机的发展。特别在现代社会,大众传播业的发展,信息传播渠道的多样化、速度的高速化、范围的全球化,使企业危机情境迅速公开化,成为公众关注的焦点。正是这些特
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