内容发布更新时间 : 2024/5/8 19:08:07星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

六、案例分析题

《中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。

请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。

（1）“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态 度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。（2）“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”，还增进了顾客和企业情感和信任。（3）“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。

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公共关系》作业2 一、填空题 1、一般性公共关系调查的内容主要有（组织的基本情况）、（公众的态度与意见）等。 2、公共关系咨询公司的工作方式主要有（单项咨询）工作、短期专项工作和（长期综合）工作。3、公共关系信息传播的基本类型有（人际传播）、组织传播和（大众传播）。 4、在公共关系调查内容的确定上，特殊性公共关系调查， 主要调查的内容为：（具体问题）调查、（活动效果）调查和传播效果调查。 5、公共关系部门的类型有：直接隶属型、（部门并列型）、职能分散型和（部门隶属型）。公共关系部的优势表现为同位性、（知深性）、经济性和（实用性） 6、公共关系咨询公司的工作方式主要有（单项咨询）工作、短期专项工作和（长期综合）工作。7、选择公共关系人员的基本原则有：（因人施任，任人惟贤 ）的原则，广选博择的原则，正视能力的原则，（取人之长，忍人之短）的原则。 8、（内部公众 ）是公共关系工作的起点，（外部公众 ）是公共关系工作的重点。 9、公众心理具有（客观性），并呈现出带有(规律)性的行为倾向。 二、名称解析 1、全员公关：是指组织的全体人员都参与公共关系活动，简称全员PR。其意义在于增强织的全体员工的公关意识，上下齐心，合力搞好公关工作。 2、间接调查法：是指公共关系人员不直接和公众接触，而是通过某些中间环节达到调查目的。其主要方法有媒介研究、民意测验和抽样调查等。 3、征询型公共关系：是以采集社会信息为主的公共关系活动模式。其目的是通过信息采集、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论，为组织的经营管理决策提供咨询，使组织行为尽可能地与国家的总体利益、市场发展趋势以及民情、民意一致。 7

4、服务型公共关系：是一种以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。其目的是以行动来获得社会公众的了解与好评，塑造自己的美好形象。 三、单项选择题

1.公共关系部是一种具有服务性质的、较高层次的间接 （ D ）

A．管理者 B.领导者 C.生产者 D.管理部门 2.优秀的公共关系人员在性格上应具备的物征是 ( A )

A.开朗、有耐心、能宽容 B.实事求是 C.公正无私 D.创新能力 3.公共关系调查研究是公共关系的基础工作,发挥着 ( A ) A情报功能 B.管理功能 C.传导功能 D.效益功能 4.公共关系活动具有( D )的特点

A.单纯性、自然性和客观性 B.目标性、主观性和技巧性 C.主观性、复杂性和多样性 D.目标性、主观性和复杂性 5.下列哪一项属于服务型公共关系 ( A )

A．送货上门 B.厂长信箱 C.热线电话 D.新闻报道

6.上海大江有限公司出资25万元,与八家新闻单位联合主办“大江杯迎亚运世界体育知识大奖赛”这一活动是 ( C )

A.宣传型公共关系 B.交际型公共关系 C.社会型公共关系 D.服务型公共关系 7.广州中国大酒店在重大节日,坚持给住过大酒店的顾客赠送贺卡和礼品,这种公关活动是 ( D )

A.交际型公关活动 B.宣传型公关活动 C.建设型公关活动 D.维系型公关活动 8.1986年某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故,面对这种状况应开展( D )

A.防御型公关活动 B.建设型公关活动 C.服务型公关活动 D.矫正型公关活动

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9.组织与公众沟通的重要途径就是运用 （ D ） A．公关广告 B.人际传播 C.网络 D.大众传播 10.( B )是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象 A.媒介公众 B.政府公众 C.社区公众 D.名流公众 四、多项选择题

1.公共关系部门的基本职能有 ( A B C D E )

A.决策参谋职能 B.信息情报职能 C.社会外交职能 D.趋势预报职能 E.内部协调职能 2.负责宣传工作的业务人员其工作内容包括 ( B C D )

A.设计宣传画廊 B.撰写新闻稿件 C.编辑宣传材料 D.采访调查 E.电子信息传递 3.公共关系间接调查的方法主要有 ( A B C )

A.媒介研究 B.民意测验 C.抽样调查 D.专家座谈 E.深度访问 4.公共关系部的日常工作从内容看有: ( A B C D E )

A.公关文书的写作 B.调查研究、协调关系、参与管理

C.策划举办公共关系专题活动 D.接待投诉和来访 E.专项技术制作和树立全员公关意识 5.内部公共关系工作的重点是员工关系,而搞好员工关系必须做到 ( C D E )

A.树立全员公关意识 B.任人惟贤 C.理顺内部关系 D.掌握用人之道 E.满足员工物质和精神的需求

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五、简答题

1、选拔公关人员的原则是什么？

答：随着现代组织的发展，在用人的问题上，尤其在选用公共关系人员的问题上，提出了以下原则：（1）因人施任、任人惟贤的原则。社会组织在选择公关人员时，应该改变我国传统的用人习惯，确实根据某人的特点、能力和条件来安排他做最合适，并且是最愿意做的工作，要向他提出高标准的要求，从而迫使他尽力做好工作，发展自身。（2）广选博择、正视能力的原则。社会组织在选择公关人才时，眼界应该放宽一些，在面向社会招聘公共关系人才，要把那些有志从事公关工作、德才兼备的人招收进来；同时，在组织内部现有的工作人员中，确有出类拔萃、能胜任公关工作的人，人事部门应该给他们提供施展才干的条件和机会，使其充分发挥自己的才能。社会组织应该通过多种途径，选择能人，优化组合，组成自己的公共关系部门。（3）取人之长、忍人之短的原则。用人之长，既符合人的特性，又符合公共关系工作的要求。事实上所谓的“完人”或“成熟的人”的说法，根本忽视了人的最特殊的天赋：集中他的全部力量用于一种活动。如果一个人擅长绘画，就应该安排他在公关部中负责宣传、绘画工作，即使他言语迟缓、行动不快也无妨。重视人的长处，就是要求人在自己的强项中出成绩。 2、民意测验的基本程序有哪些？

答：民意测验是公共关系调查中应用最广泛的方法，是通过了解民情民意来掌握信息的一种方法。其基本程序（或步骤）包括：（１）确定调查目标。即通过此次民意测验确定所要实现的目标。目标要具体，具有现实意义。（２）确定调查范围。要依据目标来确定调查对象的条件，其要求是范围适度、可行。（３）确定问卷形式。即确定提问方式、问卷结构及具体的问卷内容。

（４）确定调查方式。要根据组织的条件和调查范围而定，可采取当面访问和通讯访问两种形式当中的一种。（５）整理调查资料。调查结束后，公关人员要对大量的资料进行归类、整理、登录和统计，以便得出有价值的数据资料，作为公共关系决策的依据。

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