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四、案例分析

1999年元月份，在京城各媒体频繁出现了北京电信发展总公司的一则《致歉》，大意是\由于所属的诺基亚特约维修中心的工作失误，造成对一些手机用户的收费不当，郑重向这些用户致歉并退还误收的维修款，《致歉》中列出了退款用户的名单和他们的手机密码串号。《致歉》一出，即在京城广大手机用户中引起了极大的震动，用户们对电信发展总公司这种\自揭家丑\，开诚布公真诚为用户服务的做法表示赞赏。北京电信发展总公司是一家大型国有企业，年营业额高达一亿元，按一般人的想法是他们不会为这点\小事\较真，现在他们由于工作失误多收了顾客的钱后无条件退款还公开致歉，让人们对电信部门有了新的看法。从这件事上，人们看到了电信部门真诚面对用户的良苦用心。

1．从公共关系的角度看，北京电信发展总公司的公开《致歉》有何深远意义？

（1）实事求是乃是明智之举。采取实事求是的态度，知错即改，是树立一个组织形象的最有效、

最持久的方法，同时也是一个组织对公众负责所必须遵循的职业道德准则。公开致歉，可以使坏事变成好事，对企业能起到良好的宣传作用。所谓因祸得福，正是这个道理。 （2）反差效应。承认缺点和不足，敢于向公众公开事实真相，是一个组织有自信心的表现，不仅可以恢复失去的信誉，而且会赢得公众的理解和信任。公开致歉反得美名，使广大消费者改变了对电信部门的看法，此举可称之为妙手回春。（3）在市场经济的条件下，商家与消费者之间除了建立起服务与被服务的关系，更关键的是还要建立起相互信任的关系，只有这样，消费者才会信赖商家，商家也才能把生意越做越火。北京电信发展总公司“自揭家丑”，这种自觉的公众意识是公共关系工作中所必须遵循的重要原则。只有注意尊重、维护公众利益，才能获得组织的长期利益。

（4）北京电信发展总公司敢于“自揭家丑”，真诚对待消费者的做法，值得赞赏。尽管许多消费者

不会为“小钱”斤斤计较，但问题出了，总该有个说法，提出解决办法，征得消费者的理解和信任。相反，知错不改，则会在无声无息中加大相互之间的隔阂。

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公共关系》作业3 一判断题

( × ) 1.长期的公关活动适宜选用电子媒介,短期活动适宜选用印刷媒介。 ( √ ) 2.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动。 ( √ ) 3.组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。 ( × ) 4.狭义的人际传播,可以包括人类的一切信息交流活动。

( √ ) 5.辐射式传播的特点是便于集中领导,信息传递速度快、失真少。但是，在这种人际关系网络

中，成员之间联系少。

( √ ) 6.人际传播的情感影响往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。 ( × ) 7.界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。

( × ) 8.在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观事实，故“独香不怕巷子深”。 ( × ) 9.开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。

( √ ) 10.1996年6月初，在比利时发生的可口可乐中毒事件，既是公关危机。又是危机公关。

二、名词解释

1、大众传播：是指职业传播者通过某种现代化的传播媒介向为数众多的人群传递信息的活动。其传播渠道包括：报纸、广播、电视、电影、录像带、光盘、互联网等等。

2、新闻发布会：又称记者招待会，是一个组织集中发布新闻、扩大社会影响、搞好媒介关系的一种重要方法。

3、谈判价值协议区：是谈判双方真正争夺的利益范围，它不是一个点，而是一个区间。谈判的目的就是通过协商不断缩小彼此的界点和争取点的距离。

4、公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。

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5、危机公关：是指组织危机的公共关系处理。具体来说，就是社会组织为了解决给公众带来的损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。

6、赞助活动：是社会组织通过资助一定的实物或者承担全部或部分费用，赞助兴办文化、体育、社会福利事业和市政建设等向社会表示其承担的责任和义务，以扩大组织影响，提高知名度和美誉度 三、单项选择题

1．不受空间限制，传播范围最广的大众传播媒介是 （ C ） A．电视 B.报纸 C.广播 D.杂志 2．针对性强的大众传播媒介是 （ B ） A．报纸 B.杂志 C.广播 D.电视

3.把重点事实和主要结论放在文章最前面，然后按照事实的重要性排列事件是 （ A ） A.倒金字塔结构 B.并列结构 C.顺时结构 D.金字塔结构

4.组织以自身的名义在社会上率先发起某种活动,提倡某种有进步意义的新思想是 ( C ) A.组织广告 B.响应广告 C.公益广告 D.祝贺广告

5. ( C ) 是公共关系人员与新闻界联络的重要形式,是一种极具影响的公共关系活动。 A．公众座谈会 B.开业(或开幕)典礼 C.记者招待会 D.商务展销会 6.在公共关系信息传播中,公众传播应属于 ( A )类型 A.人际传播 B.组织传播 C.媒介传播 D.大众传播 7.公共谈判的第三个阶段是 ( C )

A.导入阶段 B.概说阶段 C.交锋阶段 D妥协阶段 8.平均幅度的让步又被称为 ( D )

A.正拐式 B.反拐式 C.倒钩式 D.阶梯式

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的公共关系活动形式。

9.赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式,出资或出力支持某一项社会活动、某一种（ D ）。 A..家庭事业 B.社区事业 C.个人事业 D.社会事业 10.一般情况下,组织每年搞庆典活动 ( C )

A.1次就够了 B.5—6次就够了 C.2—3次就够了 D.10次就够了 四、多项选择题

1.写好新闻公报应当注意的原则是 ( A B D E )

A.要有新闻根据 B.要突亲新、近点 C.要有爆炸式新闻 D.要简明扼要 E.要突出变化点和趣味点 2．电视作为大众传播媒介的缺点包括 （ A B C E ）。

A.记录性差 B.公众选择余地小 C.接收方式不灵活 D.制作周期长 E.制作费用高 3.劝说工作中往往要运用诱导的方法,具体包括 ( A E )

A.层层诱导 B.言语诱导 C.利益诱导 D.借用诱导 E.定向诱导 4.人际沟通的禁忌包括 ( A B C D E )

A.凡事包打听 B.讲大话吹嘘自己 C.一味吹棒对方 D.故弄玄虚 E.过分暴露自己的“隐私” 5.公众的误解所引发的事件包括 （ A B D E ）

A．服务对象公众对组织的误解 B.内容员工对组织的误解 C.内部领导对组织的误解 D.传播媒介对组织的误解 E.权威性机构对组织的误解 五、简答题

1、举办记者招待会应做好哪些方面的工作？

答：举办记者招待会时，一个组织应做好以下几方面的工作：

（1）会前淮备工作：确定举行招待会的必要性；选择会议的地点；确定主持人和发言人准备发言和报道提纲；准备宣传辅助资料；做好记者参观的准备；确定时间；小型宴请的安排；选择邀请记者的范围。（2）会中注意事项：会议主持人应充分发挥主持和组织的作用，活跃整个会议气氛，引导记者踊跃提问；对于不愿传播和透露的内容，应婉转地向记者做解释，记者一般会尊重

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组织的意见的；不要随便打断记者的提问，更不要以各种动作、表情和语言对记者表示不满；遇到回答不了的问题，不能简单地说：“不清楚”、“不知道”、“我不能告诉你”等，应采取灵活而变通的办法给予回答；所发布的信息必须准确无误，若发现错误，应及时予以更正。（3）会后反馈工作：尽快整理出记录材料，对会议的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做一总结，认真汲取经验教训，并将总结材料归档备查；搜集到会各记者在报刊、电台上的报道，并进行归类分析，检查是否达到了预定的目标，是否有失误，对检查出的问题，要分析原因，设法弥补；对照会议签到，看与会记者是否都发了稿件，对已经发稿的记者，要电话致谢；搜集与会记者以及其他与会人员代表对会议的反应，检查在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以便改进今后的工作；若出现不利于本组织的报道，应做出及时的反映。 2、简述危机处理的一般程序

面对危机问题的发生，公关人员的管理层应高度重视，这里我们仅提出一些原则性的要求及处理危机的一般程度。即（１）承认危机的爆发，尽可能精确地确定它的各种因素，（２）建立管理班子所有成员一致认同的，现实的工作目标，并对新闻媒介对问题发生所给予关注的负效应应有充分地认识，对新闻媒介关注组织正效应的局限性能够客观地分析，（３）建立紧急问题委员会和特别工作组来处理危机。确认有关持批评态度的公众，建立与他们进行沟通联络的计划（４）与新闻媒介保持密切的沟通关系，使其正确地理解危机发生的过程及处理危机的指导思想，方法手段等。（５）组织面对着危机问题的解决，仍要不屈不挠，持续不断地努力校正以往的记录。3、说明处理突发事件的程序和对策？

组织或企业面临突发事件，应当采取下列措施或步骤：（1）迅速制定救急

措施，以控制事态不再蔓延（2）尽快掌握事件的真相，为进行公关策划提供翔实而有价值的资料。（3）与新闻界保持联系，让新闻界了解事件的真相，使他们能保持公正的立场和积极的态度。（4）加强内部信息交流，协调内部关系，让内部公众了解实情，使事态向好的方向转化。突发事件出现后，组织或企业要考虑对下列公众采取的措施。（1）企业内部的对策：提高透明

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