内容发布更新时间 : 2024/12/25 13:51:19星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

酒店礼仪

一、礼仪的含义

礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于

表现人的品质与素养。

礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的

具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。

礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的

律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。

社交礼仪：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。这个“一定交往场合”指

的是各种社会交往、交际活动的场合。

服务礼仪：是指在酒店服务中，对酒店的礼节、礼貌的要求。

二、服务礼仪对酒店的重要性

1. 礼节、礼貌是酒店服务质量的核心：酒店产品的质量包括三个部分，一是设施设备

的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能这三个方面，在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。

2. 服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素：酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得

了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属于礼仪的行业，要讲究礼仪、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得客人。古语道：“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店的员工，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。

三、仪容仪表的具体要求

仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。

当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：

制服 头发 面容 手 鞋袜 必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物； 整洁的短发，背部发梢必须高过衣领，鬓角不得遮住耳朵，前额刘海不可过过眉、松散及不整洁，不可留有怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩； 不可留胡须，必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容； 指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，不可涂有色指甲油； 不可以不穿鞋或袜上班，鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深颜色的袜，厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋； 左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的; 只允许戴一枚样式简单的婚戒（但厨房人员一律不得戴任何戒指），不可戴有坠的耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，经理级以下员工未经许可不可带手机上班。 配饰 当值时间内，女员工仪容仪表规范如下： 制服 必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物； 短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用酒店统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，头发不可以遮住面颊，不可留有怪异发梢的发型，不可留头发 散乱、不整洁的头发和刘海，前额刘海不可长过眉毛，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的，（健康中心留长头发的员工只允许用黑色的发结、发带、皮筋在后脑勺将头发束成马尾辫） 必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，不面容 可化浓妆，如浓重的眼影、腮红、粉底等，口红不可太亮，颜色不可怪异，面部不可使用银光粉，要保持干净、清爽、非油腻的面容 手 指甲必须干净整洁，长度不可超过指肉1毫米，不可涂有色指甲油，涂抹的指甲油不可残缺不全； 不可以不穿鞋或袜上班，穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，厨房和鞋袜 清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋，中餐、楼层的员工应穿着塑料底的黑绒布鞋。 左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的配饰 戒指（但厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可載吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班 良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，所以酒店的员工必须时刻注意自己的仪容仪表，保持最好的工作状态。

四、仪态的具体要求

仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工

作中的举止。 1.站姿：优美而文雅的站姿是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说“站要有站相”，

站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是： ① 挺胸、收腹、梗颈。

② 站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。

③ 双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服务

的最佳状态。

④ 女子站立时，双脚呈“V”或“丁”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 ⑤ 男子站立时，双脚与肩同宽。 ⑥ 站立时要防止重心偏左或偏右。

⑦ 站立时双手不可插在腰间，也不可抱在胸前。

⑧ 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步。

⑨ 但上体仍需保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开很大。

2.坐姿：坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入

座要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带笑容、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。就座时切不可有以下几种姿势 ： ① 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

② 将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

③ 在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐。

3．行态：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下

垂，腿要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）。走路时男士不要扭臀，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

① 尽量靠右行，不走中间。

② 与上级、宾客相遇时，要点头示礼并主动问候。

③ 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ④ 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ⑤ 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后， 三人同行时，中间为上宾。

⑥ 在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。 ⑦ 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 4．手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。适当的手势，借

以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，否则别人误认为你在手舞足蹈，尤其是客人不懂的手势不要做，表达的手势一定要适当。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示尊敬。在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

5. 表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要， 在为