内容发布更新时间 : 2024/6/16 12:55:17星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

物业客服管理考评试卷

姓名： 岗位： 总分数：

一、单选题（每题1分，共25分）

1.接听电话时，须自报单位名称及问候语:您好！( A )请问有什么可以帮到您！; A.您好！盛科城物业服务中心！ B.您好！盛科城客服部为您服务！ C.您好！世邦魏理仕物业！ D.您好！盛科物业！ 2.盛科城营销中心销售售热线是：（ C ）

A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 3.盛科城物业服务中心的联系电话是：（ D ）

A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 4.业主办理门禁卡时，超过规定配额后每张需收取办卡工本费（ A ）元。 A.20元 B.30元 C.40元 D.50元

5.前来办理收楼手续时，须填写住户档案资料，敬请业主带备本人以及家庭常住人员彩色( A )照片两张和身份证正本、复印件各一份。

A.一寸 B.小一寸 C.中一寸 D. 大一寸

6.按住宅质量保证书，屋面防水、有防水要求的卫生间和外墙面的防渗漏保修期限为：（ C ）年 A.三年 B.四年 C.五年 D.六年

7.据《前期物业服务合同》，物业服务费，业主或物业使用人应于每月25日前交纳，逾期交纳物业服务费的，每逾期一日，应交纳欠费总额的（ C ）‰作为滞纳金。

A.1 B.2 C.1.5 D.3

8.超过( D )个月未缴费单元。问题单元已跟踪完毕，仍找借口不交费单元，由责任物业助理统计后交文案，由经理进行沟通，仍无法沟通时，发放《催费函》。

A.两 B.三 C.四 D.六 9.物业服务中心前台值班时间：（ A ）

A、8：00-18：00 B、8：30-17：30 C、24小时 D、12小时

10.装修施工现场必须要有消防负责人及安全员监督，且严格按每( C )平方米放置1支4kg的灭火器。 A.30 B.40 C.50 D.60 12.盛科城24小时监控电话是：（ A ）

A.4593156 B.4953543 C.5827888 D.4953156 13.业主有收楼前须缴交物业专项维修资金，缴交标准是：（ D ）元/㎡

A.60 B.68 C.70 D.77 14.业主在收楼前需维的费用有：物业专项维修资金、（ D ） A.税费 B.交易税 C.测量费 D.契税 15.业主收楼前须核对相关资料，其中《入住通知书》是由（ B ）发出的。 A.地产公司营销部 B.发展商 C.承建商 D.物业管理公司 16.员工接到业主投诉，应尊从（ A ）处理原则。

A、首问责任制 B、公平公正 C、及时高效 D、主管负责制

17.物业维修资金的使用和续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权的（ D ）以上通过。 A、1＼4 B、1＼3 Ｃ、2＼5 Ｄ、2＼3 18.投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的（ C ）小时内进行。 A、8小时 B、12小时 C、24小时 D、46小时 19.室内装修单元的施工现场100㎡必须配置4KG的灭火器（ B ）支。 A、1支 B、1支以上 C、5支 D、4支 20.每天对装修单元的巡查不少于（ A ）次

A、1次 B、2次 C、3次 D、4次 21.每天对园区卫生的巡查不少于（ A ）次

A、1次 B、2次 C、3次 D、4次

22.业主委托物业公司清运装修垃圾的，必须（ B ）将装修所产生的垃圾、余泥用编织袋包装并搬运到物业公司指定的堆放点。

A、半日 B、每日 C、每周 D、每月 23.在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是( A )。 A．记录投诉内容 B．判断投诉性质 C．提出解决投诉的方案 D．总结评价

24.见到客户应主动示意， 应微笑、点头示意； 应微笑问好。（B ） A.4米之内、4米之外 B.3米之外、3米之内 C.3米之内、3米之外 D. 4米之外、4米之内 25.物业的基本情况不包括（ A ）。

A.服务费用 B．物业类型 C．坐落位置 D．物业名称 二、多项选择题 (每题2分，共20分)： 1.物业服务收费应当遵循（ ABE ）的原则？

A、合理 B、公开 C、诚信 D、公平 E、费用与服务水平相适应 2.业户意见/建议的收集方式有（ ABCE ）。

A、前台服务热线 B、微信公众号 C、总经理信箱 D、员工反馈 E、业户满意度调查 3.业主进行室内装修时严禁改动房屋（ ABCD ）。

A、承重墙 B、门窗款式规格 C、梁 D、柱 4.业主办理收楼手续时必须签署的文件（ ABCDE ）。

A、《业主信息登记表》 B、《业主临时管理规约》 C、《物品签领表》 D、《房屋验收表》 E、《防火责任书》 5.根据业主反映问题的处理情况组织回访工作，回访工作内容（ ABD ）。

A、质量评价 B、服务效果评价 C、处理及时率 D、满意度评价 E、其他 6.物业服务企业及员工在与客户沟通的过程中，要形成完整的沟通记录，包括( ABCE )等。

A.时间 B．地点 C．沟通人员 D．沟通人员的心情 E．事件 7.公司《顾客投诉处理办法》中的投诉处理要领包括（ ABCD）。

A. 认真对待，不敷衍塞责 B. 坚持原则，不随意让步 C. 态度鲜明，不含糊其辞 D. 统一回复口径 8.新“四害”有哪些？（ ABCD ）。

A. 苍蝇 B. 蚊子 C. 蟑螂 D. 老鼠 E. 麻雀 9.环卫设备设施包括（ ABCDE ）。

A. 生活垃圾中转站 B. 生活垃圾桶、果皮桶 C. 洒水车 D. 生活垃圾清运车 E. 工具房

10.满意率调查表中顾客意见征询的评价标准级别有（ ABCDE ）。

A. 非常满意 B. 满意 C. 基本满意 D. 不满意 E. 非常不满意 三.判断题(每题1分，共20分)：

1．火灾疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。（ √ ）

2．物业服务收费原则:1、合理原则；2、公开原则；3、收费与服务水平相适应原则。（ √ ）

3．当业主转让房屋所有权时，结余维修资金不随房屋所有权同时过户。（ × ）（应随房屋所有权同时过户） 4．召开业主大会会议，应当于会议召开15日前通知全体业主。参加业主大会业主可以委托代理人参加。（ √ ） 5．管理服务费包含业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。（ × ）（不包含） 6．物业管理公司有权对未交物业管理服务费的业主进行停水停电来催交。（ × ）（没权） 7．为业主办理装修申请手续时，只需收取装修押金即可。（ × ）

8．业主向物业服务人员发火，只要服务人员认为其无理，自己有理就可与其对骂。（ × ） 9．业主房屋内如何改造都与物业公司无关。（ × ）

10．生活垃圾桶表面须每日擦抹，保持干净，桶内（内胆）每周清洁一次，若因灰头土脸袋破裂或生活垃圾污