内容发布更新时间 : 2024/5/28 3:51:56星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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修订前内容 修订后内容 修订日期 修订者 备注 1. 目的与范围

本程序为建立保持订单评审活动及进行与顾客的沟通，使订单的要求得以正确理解，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。

适用于产品有关的要求确定、评审及与顾客沟通。 2. 职责

2.1 营销部负责订单的下达，并负责与顾客的联络。订单评审使用ERP系统进行审核评价。 2.2 技术部、品管部、制造部、物料部、人力资源部需要时参加特殊合同（订单）的评审。 3. 工作程序

3.1 与产品有关的要求确定

3.1.1 营销部负责确定顾客明示的要求，并识别顾客潜在的要求及习惯上隐含的无须明示的要求，将顾客的这些要求详细记录在“销售订单”中，与产品有关的要求应完整、明确的表达在合同条款之中。

3.1.2 确认评审内容有：产品名称、规格型号、数量、物资供应能力、交货期、技术、包装标准、质量要求。

3.1.3 营销部根据顾客规定的订货要求（如合同草案或口头定订单），特殊技术要求及附加要求（如内部交付日期），ERP下达任务“销售订单”由有关部门评审，必要时会同相关部门提出实施方案。

3.2 与产品有关的要求评审 3.2.1 订单评审形式

订单评审在合同签定之前进行。确保顾客的各项要求合理、明确，公司有能力满足。 3.2.2 一般合同（订单）的评审形式

与顾客洽谈或商定意向后，由营销人员在ERP系统以“销售订单”的形式明确顾客要求，视为该订单生效，经过各部门评审，确认最后完成交货日期。 3.2.3 特殊合同（订单）评审形式

由营销部组织会议，请技术部、品管部、制造部、物料部、生产车间有关人员参与评审，必要时可请总经理、副总经理参加评审。并填写“合同评审表”中特殊合同栏，经部门经理签署意见后，公司总经理批准方可签定。也可采用传阅方式进行评审。

3.2.4 营销人员需在会议上或顾客处当场签定的合同，可通过电话、电传方式请示有关领导，经批准后方可签定合同。

经领导签字的电话、电传批件可作为已通过评审的依据。 3.3 销售合同内容 3.3.1 一般合同应明确：

a)执行产品标准的确认；

b)价格的确认； c)交付期的确认； d)交付地点、方式的确认； e)运输方式及费用负担的确认；

f)包装、验收标准及提出异议期限的确认； g)违约责任及解决合同纠纷方式或其它注意事项； 3.3.2 特殊合同

在一般合同内容的基础上增加对其特殊要求部分的确认。双方中任何有异议的合同都不得签定。

3.3.3 在ERP销售订单评审中，认为不能满足顾客要求的评审内容，由异议部门在评审意见栏提出异议，由营销人员与顾客协商解决。

3.3.4 对有特殊要求的订单，还应通知有关部门做必要的技术、物资准备。

3.3.5 经销售订单、审批后的订单方可签定，将销售订单与销售合同装订在一起由营销部专人保管。

3.4 合同、订单的签定

3.4.1 若顾客对产品的要求发生变更或其他特殊情况无法完成合同、订单要求时应对其进行修订。

3.4.2 合同、订单修订后由营销部专人负责填写“订单修订表”经部门经理批准，将修订的内容及时、准确地通知顾客和有关部门，修订后的内容必须重新进行销售订单或合同评审。 3.5 与顾客的沟通

营销部为顾客沟通的管理部门。具体负责与顾客进行沟通，“客户质量信息反馈表”是与顾客沟通的记录，接受顾客对产品的质量抱怨。 3.5.1 售前沟通

3.5.1.1 营销部通过电话、电传、邮件等随时与顾客保持沟通，介绍公司情况、经营范围及新产品信息。同时掌握顾客需求信息，以便提供良好的服务。

3.5.1.2 营销部通过参加经贸洽谈会及各类展销会，向顾客展示公司的产品和实力吸引顾客、扩大市场。

3.5.1.3 营销部组织印制产品样本册、宣传资料等，以增进顾客对公司的了解。

3.5.1.4 对于来电、来函或来公司的顾客，负责接待的人员应针对顾客意向，热情介绍公司经营产品的特点、性能，提供必要的技术咨询。 3.5.2 售中沟通

3.5.2.1 合同签定后对顾客的来电应及时回复，并保存原始记录。对顾客提出的合理要求应尽可能及时付酬实施，对顾客要求无法满足时也应耐心解释、通过协商予以答复。