内容发布更新时间 : 2024/5/22 21:56:01星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
D、调试系统软件是否正确运行，数据拷贝是否可靠无误，客户操作是否有误。如需更换硬件设备的，要求准确记录序列号。 E、填写服务单并请求客户签字确认，提供宝贵意见。
F、上门服务，原则上要求一次解决问题，工作要求细心，不遗漏任何一项工作。 六、告别客户
A、清理现场，对所接触的设备清洁并归位。
B、 对没有维修好的机器，需要将客户机器带回检修的，要求给客户留下《取机单》。
C、将服务单检查并交由IT外包服务对口负责人进行签字验收。 3.4 问题记录规范 【接听故障诉求电话】 1. 服务要求
用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是会感受到的。 2. 操作规范及注意点
A. 注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。 B. 简短询问对方身份、所在部门、联系电话。
C. 对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。 冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！
【问题记录并转交相关负责人】
1. 服务要求
问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。 2. 操作规范及注意点
A. 接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要 点及用户要求，如对用户做了承诺，也要详细记录，以便实施。作为问题第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。 B. 讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、 含糊不清等不好印象。
C. 通过简短提问明确用户真正要求。 D. 详细填写“维修服务报告”，交给责任人。 【问题处理阶段】 I. 出差前准备 1. 服务要求
这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。 2. 操作规范及注意点
A. 按照“维修服务报告”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询。 B. 通过用户档案的查询，了解备份版本情况，避免使用错误版本，
影响维护进程。
C. 详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件材料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。本清单应经用户服务经理认可。
服务要求
为保证维修工作的顺利进行，用户的密切配合是必须的。本阶段的特点是与用户方面打交道的人数为最多，除了用户领导、指定配合人外、还有机房其他人员、系统使用人员，甚至包括其它用户、后勤、司机等。因此到访的现场工作人员除在技术上要过硬，还要体现出到访人良好的企业文化及精神风貌。 1. 操作规范及注意点
A. 保持谦虚谨慎的作风，勿以专家自居、冲撞用户。
B. 主动关心他人。有时工作紧张，休息时间少，应在可能时多替用户工作人员考虑，使他们多休息一会。不要小看一些小事，往往是这些不经意的小事，帮你赢得用户的心。
C. 不要吝惜你的表扬词句。当用户方配合人不辞劳苦、任劳任怨配合你工作时，当维修工作终于顺利结束时，不要忘了向人家当面
致谢。 V. 维修中汇报 服务要求
汇报的制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对用户的尊重，另一方面体现服务的规范性和完整性，对争取用户的配合和理解大有好处。同时，应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。 1. 操作规范及注意点
A. 当维修任务较为复杂和费时的时候，在故障处理的每个阶段，都是向用户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。
B. 汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果才是用户最关心的事。
C. 不要忘了，也要经常向公司汇报。不要等到矛盾大了或问题成堆时才想着你的主管。
VI. 维修后汇报及用户签字确认 服务要求
维修工作结束了，还应使用户了解：故障发生的原因何在？我们做了那些事情？在今后用户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意的过程。通过一次维护，既可以巩固和发展一次与用户的关系，也可以得罪一个用户，全在于我们怎样做。 1. 操作规范及注意点
A. 汇报包括口头和书面两部分，书面汇报一般是“维修服务报告”，口头汇报做为补充。
B. 汇报要注意，千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。
C. “维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章，以显示本次维修工作的顺利结束。如果用户对我们的解释报告有疑问，应耐心说明，必要时可另外附上一份“故障分析报告”。 VII. 软件备份工作 服务要求
按“软件备份”作业指导书操作。重要性是毋庸质疑的。 1. 操作规范及注意点
A. 自己编写、修改的软件要符合规范要求，说明齐全。 B. 现场带回的备份必须是最终的，保证完好可用，并注意版本号。 C. 备份审批的手续齐全，并在用户服务档案中备案。 VIII. 维修服务报告 0. 服务要求
这是项目服务档案重要的组成部分，亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。报告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀的一部分。 1. 操作规范及注意点
A. 本项工作按相关作业指导书完成。
B. 维修工程师除填好“维修服务报告”外，还应有维修技术总结，以