内容发布更新时间 : 2024/12/23 12:34:46星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体的修改说明，并附上必要的图纸或程序文本。 C. 问题解决并经用户认可后，及时、主动交用户服务管理人员确认并归入项目维护档案。 【问题总结阶段】

? 维修记录文档收集、整理与分析 1. 服务要求

用户服务部管理人员，应就单次维修活动中所产生的所有质量记录进行收集归档，定期以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析，并按季度形成统计报告。 2. 操作规范及注意点

本期发现的问题，应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。 ? 备份工作检查

1. 服务要求 备份工作复查。 2. 操作规范及注意点 A.

将每次备份记录文档及时归入项目管理档案之中，版本记录 必须十分明确。 B. 工程部负责组织检查。 ? 维修结果复查

4 .2预防措施

优先级为紧急的事件，服务台应立即派发到二线支持，并电话通知到负责人。紧急事件被确认后，应及时启动紧急事件处理流程，成立应急小组，启动或制定应急预案，以更快的响应速度、更简要的流程、更精干的人力资源来保障紧急事件的优先响应和排除。重大故障或跨省故障应及时上报集团，在上报集团前应由事件经理进行审核确认。 对紧急事件的处理过程管理，启动应急预案，升级为重大故障等。 4.3突发事件应急策略

5．服务细则及收费标准

IT基础架构、应用系统和业务流程的初始或升级构建服务，根据具体情况，双方共同商定服务模式和服务价格，按照单项项目方式执行。IT基础架构、应用系统和业务流程的

运营、管理和维护服务，参照如下的报价体系： 1. 包年IT服务

紧急事件处理监控及管理升级 问题管理流程根原因分析 知识管理流程转化为知识 调查及诊断 解决及恢复 记录解决方案细节 涉及配置项变更

问题管理流程

紧急事件处理结果通知N

服务项目

设备数量(台) *基础服务(RMB/年*台) 2. 紧急/单次上门IT服务 服务项目

服务细则 服务价格 备 注 电脑故障维修

电脑无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、经常死机、电子邮件设置

200元/次 (超过2小时另收费) 包括操作系统重装 外设维护 Modem、打印机、

扫描仪、刻录机、数码相机 200元/次

(超过2小时另收费) 包括注墨、灌碳粉等 重装操作系统 WIN98、WINNT、

WIN2K、WINXP、LINUX 120元/次 (超过2小时另收费) 客户须提供光驱 工具软件安装 Office2000、 80元/次

如需购买，客户自

Acdsee、金山词霸等常用办公、学习类软件 (超过2小时另收费) 自行负担相关费用 硬件安装

CPU、主板、内存、显卡、声卡、电源 200元/次

(超过2小时另收费) 客户保证部件完 好

驱动程序安装

各种显卡、声卡、Modem等所有部件 200元/次

(超过2小时另收费) 无驱须具备上网 条件 查杀电脑病毒 各类电脑病毒（分

区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀 300元/次

(超过2小时另收费) 不包括系统重建 数据备份

光盘或硬盘备份，所需的备份介质由客户提供 200元/次

(超过2小时另收费) 用户指定备份内 容

网络维护安装 网络设备安装、设

置、检测，网络服务器维护（大规模的网络变动费用另计