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试论客人投诉的处理和旅游

企业形象的树立

系 部： 学生姓名： 专业班级： 学 号： 指导教师：

年 月 日

试论客人投诉的处理和旅游企业形象的树立

旅游管理专业

学生：XXX（黑体，小四）导师：XXXXXX

摘 要

在改革开放的今天，国民经济迅速增长，国际间的交流合作不断加深，酒店业的发展也变得欣欣向荣起来。旅游企业现在作为当今旅游业三大支柱的其中之一，是在改革开放以来，与国际接轨最早、国际化程度最深的行业。然而，旅游企业的不断发展所带来的激烈竞争也是不容忽视的。对于一家旅游企业来说，特色是尤为重要的，支撑起旅游特色的则是品牌，而品牌的保证则是企业文化，而能够体现文化的，就只能是服务了。本文以XX旅游企业为例分析了顾客投诉的原因以及解决投诉的原则、方法、技巧等。希望能帮住旅游企业提高服务质量，满足客户的需求。

关键字：旅游；投诉；服务质量

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目录

一、正确处理客户投诉的重要性 ....................................................................... 1

（一）处理好投诉，有助于旅游重新树立良好形象 ............................... 1 （二）处理不好，影响旅游的声誉和经济效益 ....................................... 1 二、正确对待客户投诉 ....................................................................................... 1

（一）正确对待投诉，抓住主要矛盾处理 ............................................... 1 （二）主动向客人道歉，主动承担责任 ................................................... 1 （三）缓和客人的不满情绪，妥善地处理 ............................................... 2 （四）掌握客人的心理，根据不同性格类型的客人采取不同的处理方法 ........................................................................................................................... 2

（五）快速采取行动，补偿客人投诉损失 ............................................... 2 三、旅游顾客投诉处理的应对策略 ................................................................... 2

（一）处理顾客投诉的理念 ....................................................................... 2 （二）处理顾客投诉的程序和标准 ........................................................... 3 （三）处理顾客投诉的原则、方法和技巧 ............................................... 3 （四）预防和减少旅游客户投诉的措施 ................................................... 4 四、总结 ............................................................................................................... 4 第4章结语 ........................................................................................................... 5 参考文献 ............................................................................................................... 6