◆ 中图分类号：F270 文献标识码：A
内容摘要：不少成功实施了ERP系统的企业，却在应用ERP系统的过程中遭遇失败。究竟是何原因？本文从ERP系统在企业应用的实施前阶段、实施阶段和实施后阶段出发，着重指出ERP实施后的运营维护阶段是ERP项目成功的关键阶段，企业应该高度重视运营维护阶段的工作。为此，本文介绍了ERP运营维护的主要工作，比较几种常见的ERP系统维护模式，分析影响企业选择维护模式的因素。
关键词：ERP 运营维护 维护模式

ERP系统在企业的应用过程可以分为三个阶段：实施前阶段、实施阶段和实施后阶段，如图1所示。但是，对ERP的研究大都集中在实施前和实施阶段。其研究内容主要包括ERP实施的前期准备工作，制定ERP的系统规划和目标，软件的选型方法和步骤以及影响ERP成功实施的因素分析等。对ERP系统实施后阶段（即ERP运营维护）的研究相对较少。本文系统地介绍了ERP运营维护的主要工作，比较几种常见的ERP系统维护模

式，分析影响企业选择维护模式的因素，为企业做好ERP系统维护工作提供帮助。

ERP系统运营维护的重要性分析

汪劲松（2003）曾对国内63家ERP项目失败的企业进行调查，发现在ERP项目失败的阶段中，实施后阶段占31.17%，与实施阶段失败的比例相当。可见实施后阶段同样是决定ERP项目成功与否的关键阶段。中国计算机报调研中心在一项关于ERP系统的后续维护调查中发现，33%的企业会在实施ERP后的1～2年内对ERP进行更新换代，40%的企业则在4年内会采取相同的行动。可见，应用状况不是很理想的ERP系统很快会被企业淘汰，而应用良好的ERP系统也需要经过调整来适应新的环境。
如果将实施ERP系统比喻成夺取江山，那么ERP系统实施后的运营维护就可以比作坐江山。打江山遇到的困难和危险往往是显而易见的、是短时间的、具有一定致命性，而坐江山的困难则是长期的、易留隐患的，存在许多不易发现的困难。ERP系统的实施与应用也是如此，ERP实施后会面临诸多意想不到的问题。主要包括：系统不稳定、数据不准确、业务部门不支持、业务流程与实际流程的不吻合等问题。
而现实状况是，企业和软件供应商都重视实施前和实施阶段的工作，而较为忽略实施后阶段的运营维护。部分企业ERP项目的失败正是因为系统的维护工作不力，导致业务人员不愿意使用系统，最终导致ERP系统的退出使用。
所以，ERP系统应用的巩固提高就变得尤为重要，应该引起企业的高度重视，定期或不定期地对系统的应用状况进行检查和监督，不仅要巩固ERP实施所取得的成果，还要在后来的应用中不断摸索，不断提高应用水平，深层次挖掘系统的功能。从公司日常工作的管理上下功夫，进一步规范ERP系统的应用和操作，用制度来约束不合理的业务流程和工作方法，采用不断优化业务流程的方法来提高ERP系统的应用水平，最终实现企业向ERP要效益的目的。

ERP系统运营维护的主要工作归类

系统运营维护阶段的主要任务是通过各种必要的维护活动使系统持久地满足用户需求。从广义上讲，可分为硬件维护和软件维护；而狭义上讲，就专指软件维护。软件维护又可细分为改正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护。
ERP系统维护中，主要的工作包括以下内容：
用户权限管理：新增用户权限、权限变更、权限禁用等。业务流程管理：复查项目实施时所制定的ERP业务流程是否适合当前的业务需要，对流程进行优化，使之更加适合企业处理日常业务的需求。如果企业的组织机构、管理制度或实际业务发生重大变化，企业应当及时与相关的ERP实施人员联系，根据需要对ERP流程进行调整，并修改用户权限。公司ERP文档完善：二次开发文档、技术支持文档等。公司用户需求管理：主要为公司ERP升级和改造做准备。与软件供应商及时有效沟通：把公司用户需求、软件使用遇到的问题及时反馈给软件供应商，促使供应商及时解决问题，并尽可能把本公司的意志体现到软件下一版本。软件日常维护：包含数据库维护，以及数据的导入和导出，建立维护记录文档。软件升级：包括方案制定、升级实施、过程文档化等等。ERP

管理政策以及流程的制定和完善。ERP数据备份：磁带备份、光盘备份、灾难恢复演习等。适当的二次开发：根据企业的应用需求变化，对ERP系统作适当的二次开发，包括ERP与其它软件的接口开发、ERP系统报表的开发与完善等。

从以上的主要工作可见，ERP系统维护的工作量是比较大的，企业需要配置专门的人员进行运营维护工作。而维护人员如何配置？应该配置多少人员？这些问题的答案将由企业采取的ERP系统运营维护模式决定。

ERP系统运营维护模式比较分析

ERP系统运营维护模式可以从维护主体、系统管理和维护的分散程度两个角度进行比较分析。
（一）从维护主体的角度分析
根据维护主体划分，企业常用的ERP系统维护模式主要有三种：自己维护、外包维护以及二者的结合。
自己维护。企业自己维护ERP系统，大部分工作由企业的IT 部门承担，其他的职能部门也参与维护工作。通常为ERP系统本身的正常运行与维护由IT相关部门的人员进行维护，不同职能部门的人则对各自相关的系统模块运行进行维护。该模式的优点是维护人员熟悉企业的业务流程，可以更好地实现系统的深度应用。该模式适合IT技术力量较强的公司采用。
外包维护。企业将全部ERP维护工作外包给专业性公司完成，通常为外包给软件提供商或专业的系统维护商。该模式有助于企业整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而集中精力发展企业的核心业务，达到降低成本、提高效率、提高企业的核心竞争力。中小企业采用该模式的比较多。
自己维护和外包维护的结合。由企业和软件提供商或专业的系统维护商共同承担维护工作。该模式可以充分利用企业和第三方的IT资源，结合双方的优势力量。通常情况企业负责自身业务流程方面的维护，第三方负责相关技术的维护。根据谁为主要维护力量，又可分为两种：自己维护为主、外包维护为辅和外包维护为主、自己维护为辅。
（二）从系统管理和维护的分散程度分析
根据系统管理和维护的分散程度，ERP系统维护的方式有分散式系统维护方式和集中式系统维护方式两种。
分散式系统维护方式。分散式维护方式是指整个公司中每个利益相关的实体都有自己的IT部门负责该组织中ERP相关的资源和事宜的管理工作。它们各自有自己的系统服务器，并且可以进行ERP项目的开发和实施。采取分散式系统维护方式的多是集团企业。这些集团企业具有以下特点：集团企业采取分散式管理模式，集团总部对分支机构的监控比较弱；集团总公司的IT部门和其它分支机构的IT部门之间的联系不紧密；集团中各分支机构的信息化应用水平差距不大，统一的管理和维护比较困难；集团企业涉足行业范围不同，其分支机构的行业差异程度大。
集中式系统维护方式。集中式维护方式是指与ERP相关的主要资源和相关事宜都由公司统一管理。主要资源包括硬件资源、软件资源和人力资源，相关事宜主要是系统维护过程中的ERP项目的实施，及其管理和监控。每个分支机构只负责内部信息系统简单的日常维护，包括软件终端和PC的维护。
集中式系统维护模式的优势主要体现在降低整个企业的ERP系统维护成本，提高IT资源利用率、降低IT项目风险等方面。对于集团性公司来讲，集中式维护成本要比分散式维护成本低很多。IT资源包括硬件资源、软件资源和人力资源。在硬件资源上，整个集团只需要在总公司设置服务器。这样服务器数量减少，硬件维护费用和维护人员成本都会大幅降低。在软件问题上，如果采用集中管理，只要总公司购买所需要的软件，其他所有分支机构都可以使用，省去了重复购买的费用。在人力资源上，由于IT部门只在公司中设置，其它的分支机构只需要一两个日常维护人员，系统维护人员的数量会减少，管理费用就会降低。
中小企业规模小，IT资源有限，通常采用集中式系统维护方式。集团企业维护模式的选择则受到集团的管理模式、分支机构的行业差距、分支机构的信息化差距等因素的影响。

影响企业ERP系统维护模式选择的因素分析

影响企业ERP系统维护模式选择的因素很多，最主要的是所选ERP系统的成熟度、企业IT部门的实力、企业规模三个方面。
（一）所选ERP系统的成熟度
不同ERP系统的成熟度、可维护性程度和专业化程度都有很大区别。成熟度高、

可维护性好、专业化程度不是很高的ERP系统比较适合由企业自己维护，能够降低维护成本；专业化程度比较高、可维护性又比较差的ERP系统比较适合外包维护，由软件实施方或软件的提供商提供维护服务，能够降低人员的培训费用，减少资源浪费；而成熟度不高的产品， 就比较适合采用自己维护和外包维护结合的方式，能在更大程度上规避风险。
（二）企业IT部门的实力
企业IT部门实力强的适宜采用自己维护模式。大多数集团企业都具有强大的IT队伍，集开发实施、项目管理于一身。这种具有很高独立开发能力的IT 部门在ERP建设过程中，能够参与大部分工作，对企业的ERP系统较为了解，从而具备系统维护的能力。实现企业的IT 部门自己维护为主的方式，不但能充分发挥IT人员的积极性，而且也减少了公司的资源浪费。IT部门实力很弱，甚至没有IT部门的企业适宜采用外包维护模式。大多数中小企业一般不设置IT部门，或者只有一两个人负责日常计算机的维护，较适宜采用外包模式。譬如某著名服装公司完全将其ERP系统的运营维护交由其软件提供商进行维护，其公司不设IT部门，只配置2名员工负责与软件供应商之间的沟通。企业IT部门实力中等的适宜采用自己维护和外包维护结合的模式。
（三）企业的规模
企业规模的大小，业务流程的稳定性也会影响企业选择ERP系统维护模式。企业规模较小，产品单一，业务流程相对稳定，就可以采用完全外包的方式。它们系统管理的集中度高，多采取集中式维护方式。企业规模较小的企业也可以在本企业构造应用环境，将部分系统维护工作外包给产品供应商或专业的系统维护商。集团性企业，ERP系统日常维护量大，响应要求很高，这类企业大多采取自己维护的方式，主要依靠本企业IT人员进行系统维护。但是集团性企业也有采取自己维护和外包维护相结合的方式。通常他们会将特定业务如升级、数据转换、模块添加等做少量外包以补充短期资源的不足。大型集团企业的ERP系统比较复杂，采取自己维护为主，外包维护模式相结合，集中式维护模式是比较合适的。
系统的应用和提高是一项长期性的工作，它不仅可以巩固提高ERP系统在企业的应用水平，以促进企业的精细化管理，还可以为将来的系统升级和二次开发，以及新的系统选型做准备。企业应该高度重视ERP运营维护工作，应该根据所选ERP系统的成熟度和企业IT部门的实力、企业规模选择不同的维护方式。

参考文献：
1.Celeste See Pui Ng， Guy Gable， Taizan Chan. An ERP Maintenance Model [C]. Proceedings of the 36th Hawaii International Conference on System Sciences.2003
2.汪劲松.国内企业ERP实施败因与对策浅析[J].贵州财经学院学报，2003(1)
3.高玉飞，王有为，刘杰.集团企业ERP系统维护模式研究[J].科技导报，2005(9)
4.童继龙.ERP系统应用的“打江山与坐江山”.blog.省略