内容发布更新时间 : 2024/4/28 4:57:00星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
表2.2 旅客满意度统计表
很满意 7% 2% 9% 7% 8% 3% 8% 6% 4% 7% 4% 3% 1% 比较满意 80% 51% 47% 45% 45% 17% 47% 45% 49% 10% 10% 17% 16% 一般 11% 20% 21% 22% 21% 33% 19% 23% 21% 28% 21% 30% 18% 不太满意 很不满意 不清楚 1% 17% 14% 15% 16% 27% 14% 16% 11% 36% 47% 27% 54% 1% 10% 9% 11% 10% 20% 12% 10% 15% 19% 17% 23% 10% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 合计 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 航班安全 空中航班时刻 运营 航班正常性 空中服务 服务印象 服务态度 沟通技巧 特殊旅客服务 客舱广播 客舱卫生 不正常航班服务 及时通知 说明原因 服务态度 补救措施 （二）调查问卷的数据分析
第一，在空中运营方面，从调查统计结果可知，旅客普遍对安全性比较看重，而对这方面的评价来看，旅客对航空公司还是比较满意的。但是针对航班时刻和正常率的评价来看，旅客普遍认为现在民航业在这方面还有待提高。航班延误、不正常的情况时有发生，导致旅客的满意率仅为50%左右。
第二，在不正常航班服务方面，从得分可以知，广大旅客对这一项很重视而且和预想的差距很大，得分很低。如果航班延误或不正常情况时，航空公司应该及时给出通知，第一时间让旅客得知这一消息，以便让他们能更早的妥善安排或及时改变自己的计划，缓解旅客由于长时间等机而出现的焦躁的情绪。
第三，空中服务从整体而言，旅客还算满意。根据调查可知，旅客对于飞机上的客舱卫生，服务实施和客舱的餐饮等给出了较好的评价，但旅客还是希望飞机上的饮食能够选择性更多，更丰盛一些。
第四，在投诉方面而言，旅客更多的是体现在不正常航班服务与地面服务方面。经过调查得知，很多旅客面对这种情况，并没有及时的对航空公司作出投诉，而且很多旅客即使作出投诉后，也没能给予及时的回复，或是找各种客观理由和借口来回避责任，这样便更加激起旅客的不满情绪，使航空公司在旅客们心目中的地位大大降低。而且，很多的投诉制度也需要去改进和完善。
（三）客舱服务中存在的问题
在对问卷经过分析过后，可以得出一些民航业客舱服务中存在的问题：
第一，为常旅客应该给予有针对性的服务项目。因为旅客在乘机时，购买的机票种类不同，所以就会有头等舱和经济舱的差别。由于在不同机舱中，机票的价格也相差悬殊，所以应该给予头等舱中旅客更完善的服务。但是调查却发现，头等舱中很多旅客对客舱服务质量都或多或少不太满意，跟他们的预期有很大的差距。而且，在一些国际航班中，来自不同国家的人受到有区别的服务待遇，也是旅客内心 有很大的落差。
第二，提升头等舱卖座率。头等舱的利润要比其他舱位的利润大的多，在国内航线中，基本上一般头等舱是经济舱价格的3倍，国际航线中体现出来的会更明显，利润会更大。所以如果提升头等舱卖座率，无疑会对航空公司的利润有很大的提升，对公司的发展有更大的促进作用。但是，旅客对头等舱的选择也就意味着对更高客舱服务的追求，不管是在客舱的硬件设施还是服务质量上都会有更高的要求。而客舱的硬件设施已经成形无法改变，这样就需要服务人员给予更高质量的客舱服务来凸显出价位的不同而享受到的优越性，也更需要制定一系列服务流程和更多的服务内容来满足旅客需求。
第三，改善航延时客舱服务。由于航空飞行的要求很严格，为了保障飞行的安全性，要受到很多因素的制约，很多客观因素都不是人为可以去控制的，所以不管怎么预防，都不可避免的会出现航班延误的情况。有调查结果指出，将近20%的航班延误并不是由于天气等一些不可控因素而导致的，而恰恰是航空公司的一些人为因素造成的，而主观因素导致的航班延误更容易激起旅客心中的不满情绪。所以，在航班延误后，乘务人员更要用心倾听旅客的心声，耐心的处理和化解与旅客间的矛盾，及时安抚旅客的情绪并能给出旅客合理的解释。其实很多时候，既然航班延误既已成事实，除了为旅客作出解释之外，旅客更希望得到的在航延后航空公司提供的一些服务，而不是被告知事实之后无休止的等待。
第四，空中服务仍需完善。旅客们对空中服务还算是比较满意，但通过了解可知，客舱服务还需要更好的去完善，发展空间依然很大。由于旅客千差万别，在服务中针对饮食等服务会提出各种可能的要求，所以乘务人员就需要加强客舱服务培训，不仅要有必备的专业知识，还要了解一些急救知识、应急处理等以应对各种可能的突发状况的发生。而且，还要拓宽自己的知识面，多了解旅客的心理，培养礼仪，做到大方得体，言谈举止都使旅客感觉到舒服。由于很多旅客会在旅途中对服务提出不同需求，这就需要乘务人员不仅要学会各种客舱服务的规章制度，还要加强自己的应变能力，做到眼观六路，耳听八方，做到不管对任何突发状况和无理要求都能够处变不惊，从容应对。时时刻刻让旅客感觉到他们的重要性，一举一动都要尽量为旅客增加快乐，制造舒适。
三、客舱服务质量问题的根本原因
近年来，航空业迅速发展的同时，国家并未有相关基础政策法规等管理文件出台，因此各项服务指标无章可循，依据各航空公司不一样的标准导致其服务出现错误的概率比较高，旅客的不满意程度也会随之增加。服务差错是影响旅客对航空客运服务质量评价的重要因素，服务差错的避免与补救是改善与挽回旅客的主要措施。一方面，服务差错的产生会给旅客带来一定的消极情绪，即使补救得当，不满意的程度也会依然存在；另一方面，就目前我国航空服务中，一般情况下航空线路所涵盖的地域广，受众群体大，参与的服务单位较为复杂。因此服务差错的产生是必然的，如要降低旅客的不满意情绪，就要及时做好补救措施。
不仅如此，由于我国航空服务一般采取的是分包的形式，分包方的服务质量也影响着整个航空质量，分包方的管理体制一般是独家经营，航空公司无法管理其航空服务问题，其服务质量不能得到良好的监管，因此一直都没有任何改进与完善措施，而旅客们对其管理的方面一般存在很大意见。
（一）员工素质的问题
员工和旅客间能够最直接的接触，在旅客看来员工就是整个航空公司的代表，他们是公司整体形象的展示。所以员工对旅客的服务态度会直接影响到旅客对他们公司服务水平的整体评价。而员工的素质水平和业务能力又是公司对员工整体选拔和培训的结果展示。
如今我国民航业快速发展，国内航空公司也越来越多正在开通国际航班，所以就更加要求乘务人员具有很高的整体素质。在客舱服务过程中，不仅需要他们能够与一些说外国语言的旅客进行有效地沟通，还要了解不同国家的风俗民情，防止犯一些低级错误，影响旅客的旅途。而且，空乘人员还要有超强的心理素质，当他们面对一些难缠蛮横的旅客时，绝不可能与旅客针锋相对，大打出手，而是尽量做到平和的解释去说服他们，整个过程中，不可避免会有一些心理不平衡。所以，他们只有心理素质够好，才能承受一些暂时的心理不公，不会因为一些小事影响到他们的情绪，尽量去满足顾客要求。要真正提高客舱服务质量，就要从员工抓起，重视培养一线员工的服务意识。公司需要对他们进行专门的长期的培训，只有这样他们才能胜任。保证乘务人员在客舱中面对旅客时，时钟保持积极的态度，以谦和的心态面对旅客，学会换位思考，从不同角度去体会旅客的感受，让旅客满意。
（二）管理制度的问题
在管理制度方面，我国民航业的管理一直都有严格规定。不管是空中服务还是地面服务，都统一按照民航总局的标准严格执行，基本没有自主选择和决定权，就连飞机上的饮料都被严格指定。这种严格的制度要求从根本上扼杀了航空公司对管理制度变通的期望，就像一个牢笼一样，把航空公司牢牢的禁锢在其中，即使他们有很多灵活的想法，但也无法摆脱整个管理框架的死板。所以，只有从管理制度上有所创新，改变以前固有的刻板模式，调动各个
公司的创新精神，是他们能够发挥出自己的个性，创造自己的品牌形象。只有这样，才能使整个民航业真正积极活跃起来，在行业内部实现良性竞争，就能推动整个民航业的更长远的发展。
（三）服务理念的问题
同有形产品一样，服务也是面向消费者。不同的是有形产品具有不同的型号和规格，消费者可以通过它们的外观决定自己的喜好。而服务产品，看不见，摸不着，是一种无形的东西，所以要想使它们被选择，被记住，就要明确“服务理念”。让消费者用心去感受它们的与众不同。
而对于航空公司来说，要想使旅客感受到与众不同的服务，就要将航空公司的服务宗旨和服务理念通过乘务人员传达到旅客身边。乘务人员要以积极阳光的心态为旅客提供优质的服务，要从旅客的感受出发，想旅客之所想，用心去感悟，真正做到关爱和帮助每一位旅客。面对顾客，始终要面对微笑，向他们传递乘务人员始终饱满的服务热情，展现公司的美好形象，从而拉近公司和旅客的心的距离。更要心怀感恩，真诚感谢每一位旅客对航空事业的支持。所以，只有将服务理念融入到服务中，才能提高服务质量。
四、客舱服务质量改进的对策
（一）加强员工培训
消费者是服务性企业生存发展的根本，消费者作为企业服务的直接受益者，其满意度更是评价企业服务质量的唯一标准。企业将产品提供给消费者，主要是经过员工这一主要环节而实现的。消费者购买后不只是对产品质量的评价，更多的也是在购买产品的服务，其中包括员工整个过程体现出的业务能力和售后的服务等。如果员工的业务能力差或者服务质量不好就会严重影响产品的销售，最终影响到企业的利润。所以，在很大程度上来说，员工队伍才是企业的核心竞争力。只有员工表现出超强的服务和业务能力，企业才会和客户间能够相处融洽，双方才能够相互受益。员工就是企业和客户之间的一座桥梁，能够把他们两者联系在一起。因此，一个执行力很强的企业，一定要拥有一支高素质的员工队伍，只有这样才会在激烈的市场竞争中披荆斩棘，长期为客户提供自己的产品和服务。
1、加强基本业务旳培训
通过很多的调查都可得出结果，很多的航空公司都是把重点放到了销售额和公司利益上，却往往忽视了公司利益的多少与服务质量有着直接的联系。而服务质量的提供就要通过对员工的培训之后才能实现，让他们首先又具备基本的业务能力，要尽量全面的了解整个行业的理论知识，还要加强员工的服务实践环节，不能只是纸上谈兵。我国民航业的教育培训本身就不具备较高优势，而且由于民行业的快速发展，使得航空服务类人员的缺口很大，经
常会有供不应求的现象发生，这样便直接导致很多员工在上岗前都没经过一个完整的实习和培训过程。长时间下来，就会使得员工队伍中的一大部分人都存在着理论知识不足，业务实践能力差等问题，直接影响的是整个公司提供给旅客的服务质量，这种情况不容小觑。所以，航空公司针对员工要加强基本业务能力的提高，要理论与实践结合，重点提高他们的服务意识，面向将要走上的岗位进行针对性的培训和实践。同时，在培训的过程中，还要对员工进行考核管理，适当给员工一些压力，调动他们学习的积极性，确保培训的效果，让员工真正做到将培训技能全副武装，做到合格才能上岗。并制定相应的奖励制度，给予适当的奖励，提高员工整体的自身积极性。
2、加强人际沟通的培训
服务行业能够赢的利益就是把好的服务利用令顾客满意的手段给予客户而实现的。 服务行业其实就是由一类人将服务通过一定的手段提供给另一类人，所以就是人跟人打交道的过程。航空公司要重视服务内容，重视旅客的需求，不断增加旅客需要的服务内容。在服务手段上也要不断提高，要通过制度来约束，达到一定的规范性和高水准。
要加强人际沟通的能力培训，就要重视语言的交流，语言能够表达员工的热情，能够展现员工的服务态度，也会呈现出员工的情感。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。所以在服务中员工应更加重视语言艺术的运用，让旅客时刻能感受到关怀和照顾。随着航空公司国际业务项目的扩大，加强对外事人员的岗位培训就显得越来越重要。尤其是相对于国外发达的航空服务，国内航空公司还是比较稚嫩，面对更为挑剔的国外消费者，国际化的服务水平也显示着国内航空公司的企业实力和行业地位。
3、加强综合素质的培训
企业员工综合素质的提高不仅需要企业通过硬件的革新来改善企业内部环境，还需要企业加强对员工管理能力、行业熟悉程度和综合服务能力的完善。为了能加强综合素质的培训，需要做到以下几方面的建议：首先，通过建立有效的岗位聘任制度来培养员工的竞争力。公司通过对员工进行定期培训考核来提高和检验员工业务能力，并将考核结果作为员工岗位聘用的参考因素，旨在培养具备专业知识技术与职位统一的员工。其次，建立完善的投诉机制，规范员工服务行为。这样便能够在旅客和员工间形成有效的监督机制，让旅客能将自己对服务人员的真实感受直接表达出来。最后，树立企业文化，加强员工凝聚力。良好的企业文化可以对企业员工产生潜移默化的影响力。企业文化通过企业成员的共同努力而建立起来，同时其积极意义也直接反映在员工身上。积极向上的工作环境会充分调动员工的积极性，和谐文明的企业氛围会提高员工的服务质量，团结进取的企业文化可以培养员工的忠诚度和可靠性。综合素质的提高，是员工业务技能、服务方式、沟通礼仪等方面的单项加强，更是这些单项能力的综合运用，从而发挥出大于单纯加在一起的整体优势。