内容发布更新时间 : 2024/5/21 14:13:55星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
精品文档
答：导游服务质量的两个方面为：1、国家及行业对导游服务质量的相关规定2、旅游者对导游人员可感知的服务质量，
04J1043现阶段我国实行怎样的导游服务质量管理？
答：现阶段我国对导游服务质量的管理办法主要是通过培训、考核以及相关的政策、法规制度来实行的。
04J1044何为“ASK”考核原则？
答：ASK考核原则为：对导游员的工作态度（ATTI-TUDE），服务技能（SKIU）和知识（KNOWLEDGE）进行考核。
第六章
04J2045旅游者要求调换房间，地陪要如何处理？
答：地陪处理的方法有1、若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者提出换房应立即满足，必要时应调换饭店2、由于客房设施有缺陷，尤其是房间卫生达不到清洁标准而要求调换房间者仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足或3、若旅游者对房间的朝向，层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房价并且饭店有空房可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整，无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉4、若游者要求住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但事先要讲明旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价，如合同规定是星级饭店，地陪可以及时通报接待社其有关部门与旅游者要求住的饭店联系，若有空房，可以满足，但必须说房差和原定饭店的损失费由旅游者承担，出于安全考虑，不能让旅游团的少数人去高级的另一家饭店，而应全团一起更换。
04J1046旅游者要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？
答：应提供的服务有1、与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给旅游者，并逐一解释清楚，若旅游者认可，请接待社预定，地陪同时陪同前往，将旅游者交付的费用上交接待社并将收据交给旅游者2、协助解决，提醒客人注意安全，地陪可帮助旅游者联系购买节目票，提醒旅游者不要分散活动，注意安全，必要时陪同前往。
04J1047一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其亲友，你作为地陪应如何处理？
答：处理方式有1、一般要婉言谢绝，让旅游者亲自将物品交给朋友或陪同他到邮局邮寄2、旅游者确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后方可接受旅游者的委托3、要请旅游者打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应挽绝4、让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址）物品送交收件人后要让其写收条5、导游要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。
04J2048旅游者购买古玩时，导游人员应提醒其注意什么内容？
答：提醒其注意的内容有1、应带领或建议旅游者到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便出境时海关
精品文档
精品文档
查验2、导游人员应劝阻旅游者不要在地摊上选购古玩，以免上当受骗，并告知中国的有关规定3、如果有旅游者说其朋友赠送或帮助他在民间购得古玩或古字画，或已逝现代大画家，大书法家的作品，导游人员一定要提醒其去文物部门对物品进行鉴定并取得鉴定证书，还应明确告诉他们，这样的物品中国海关凭鉴定证书和许可出口证书放行，若无证书，一概不允许出境，如果旅游者不听导游的建议，不去文物部门鉴定，导游人员必须及时报告有关部门4、若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。
04J1049有一位旅游者的亲人要随团活动，导游人员如何处理？
答：处理的方法有1、首先征得领队或全陪及旅游团其他成员的同意2、与接待社有关部门联系，经旅行社同意，可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用或让旅行社派人来饭店办理随团手续，办完随团手续后方可随团活动3、如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可通过电话与接待社有关部门联系，得到允许后代办查阅证件，收取费用，尽快将收据交给旅游者4、若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领岛，按照我关政府的有关规定办理
04J1050哪些情况下不允许旅游者自由活动？
答：在旅游团计划去另一地游览，或客人提出的自由活动要求涉及面过大，影响到旅游团活动计划的顺利进行时，不允许旅游者自由活动2、旅游团即将离开本地时，不允许3、在旅游地治安不理想及存在复杂、混乱的地方不允许4、在人生地不熟车水马龙的地方不允许5、去不对外开放的地区，机构参观游览时不允许。
04J1051旅游者因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？ 答：旅游者因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员要对其做耐心的解释，若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。 第七章
04J1052什么是“错接事故”？如何避免错接事故的发生？
怎样处理错接事故？答：1、错接事故是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）而造成的责任事故2、避免错接事故的方法有（1）认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息（2）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团（3）接团时认真核实（4）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团3、对错接事故处理的方法有（1）报告领队（2）将错就错（3）必须交换（4）地陪要实事求是地向游览者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解（5）如发生其他人员（非法导游）将旅游团带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。
04J1053地陪导游员应如何防止漏接事件发生？ 答：预防漏接的方式有1、认真阅读接待计划2、核实交通工具到达的准确时间3、与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点4、举接站牌站在最醒目的位置迎接旅游团。
04J3054由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？ 答：地陪导游应做的工作有1、立即与全陪商量，采取尽可能补救的措施；立即
精品文档
精品文档
调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求旅游者对游览景点有个基本的了解2、做好旅游者的工作，不急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者）待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的旅游者实事求是的说明困难，诚恳的道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作3、地陪要通知接待社计调部门或有关人员办理相关示意事宜，如退房、退餐、退车等4、给予旅游者适当的补偿，必须时经接待社领导同意可采取加菜，风味餐，赠送小纪念品等物质补偿的办法5、若旅游团（者）提前离开全陪应立即报告组团社，通知下一站接待社。
04J1055怎样预防误机（车、船）事故的发生？
答：对误机（车、船）的预防1、认真核实机（车、船）票的班次，车次，日期，时间及哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等2、如果票据位落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系3、离开当天不要安排旅游团到地域复杂偏远的景点参观游览，不要安排自由活动4、留有充足的时间去机场、车站、码头要考虑到交通堵塞或突发事件等因素5、保证按规定的时间到达机场、车站、码头。
04J1056一名法国旅游者在中国旅游期间所带贵重财物被盗时导游应如何处理？答：导游对其的处理如下：1、应立即向公安机关或保安部门以及保险公司报案，并积极配合他们早日破案，挽回不良影响和损失，若不能破案，导游人员要做好失主的安慰工作2、及时向接待社领导汇报，听取领导指示3、接待社出具遗失证明
04J1057外国旅游者丢失护照应该如何处理？
答：处理的方法有1、由接待社出具证明2、请失主准备照片3、失主本人持旅行社证明去当地公安局出入境管理处挂失申请，领取《护照报失证明》4、失主持《护照报失证明》，去所在国驻华使领馆申请补办新护照5、失主领到新护照后，再去公安局出入境管理处办理签证手续。
04J3058朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理？
答：处理的方法有1、地陪与全陪、领队一起先在本团寻找2、如果团内没有，应立即与车站的行李处联系，请设法查找。3、如果找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况设法查找。4、地陪要做好善后工作，应主动关心失主对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失带来的生活不便的困难。5、在旅途中，随时与有关方面联系询问查找进展情况。6、若行李找回，及时将找会的行李归还失主，如确定行李已丢失，由责任方出面向失主说明情况，并表示歉意。7、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。
04J1059怎样避免旅游者走失事故的发生？
精品文档
精品文档
答：走失的预防：1、做好提醒工作2、做好各项活动的安排和预防3、时刻和旅游者在一起，经常清点人数发现少人要及时寻找4、地陪、全陪和领队密切配合5、地陪要以高超的导游技巧和生动的讲解吸引旅游者6、自由活动或旅游者外出购物时，要建议旅游者最好结伴而行不要走的太远，不要去秩序混乱的地方，晚上不要太晚回饭店。
04J1060地陪在团对游览中如遇到旅游者晕车如何处理？
答：如遇旅游者晕车，导游人员应给必要的帮助，如乘车前建议旅游者不要过饱饮食但也不要空腹乘车，尽量少吃油腻事物，多吃易消化食物，建议其在乘车前半小时服用一片乘晕宁两片维生素B6等，可在肚脐部贴橡皮膏。乘车时尽量安排其坐在旅游车的前部，顺方向座位建议其车窗外移动物，如遇到晕车较严重者可请乘务员协助。
04J1061旅游者患重病，导游人员应如何处理？
答：导游人员应做的工作有1、旅游者前往景点途中突然生病在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近的医院或拦截其他车辆将及时送往医院或叫救护车。2、及时将情况通知接待社有关人员3、一般由全陪、领队病人亲友同往医院，如无全陪和领队地陪应立即通知接待社请求帮助。
04J1062所带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分旅游者受伤地陪应如何处理？
答：地陪处理的方法如下1、立即组织抢救，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别先抢救重伤员，并尽快让旅游者离开事故车辆，立即打电话叫救护车或拦车将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。2、立即报案，保护好现场3、迅速向接待社报告：地陪要迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和旅游者伤势情况，请求派人来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的旅游者接走送至饭店或继续旅游活动。4、做好安抚工作
04J1063遇到泥石流时导游人员应如何应对？
答：导游员应对的办法有1、泥石流发生时，导游人员要镇定地引导旅游者逃生，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好2、切勿与泥石流同向奔跑，而要向与泥石流向垂直的方向逃生3、到了安全地带，旅游者应集中在一起，等待救援。
04J1064有一位英国传教士在中国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？
答：地陪应：予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经中国宗教团体的邀请和允许，任何人不得在中国布道，主持宗教活动和非宗教活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坡
精品文档
精品文档
坏活动者，应迅速报告，由司法，公安等有关部门处理，若有人旅游者身份宣传邪教，组织邪教活动，导游人员应坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。
04J1065什么是越轨行为？“何为”四个分清？ 答越轨行为是指：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。四个分清是指1、分清越轨执行为和非越轨行为的界限2、分清有意和无意的界限3、分清无意和有因的界限4、分清言论和行为的界限
第八章
04J2066在旅游交通方面，特别是在航空客运，铁路客运，公路客运，水陆客运方面的禁运规定有哪些？
答：在航空客运方面的禁运规定有：旅客不得托运的行李或随身携带物品内夹带易燃易爆、腐蚀、有毒、放射性物品和可聚合物质，磁性物质，危险溶液及其他危险物品。旅客乘机不得携带和托运仿真手枪，微型发射器，各类攻击性武器，弹药军械，爆炸物品以及管制刀具，利器和凶器，禁止携带菜刀，大剪刀、大水果刀、剃须刀、手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具；铁路客运方面的禁运规定有：凡是危险品（如易燃易爆和杀伤性具毒物品）国家限制运输物品，防碍公共卫生的物品，动物以及损坏或污染车辆卫生的物品不准带入车内；水上客运方面禁运的规定有：不得把有臭味、恶腥味的物品，能损坏、污染船舶和防碍其他旅客的物品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品，有毒物品、杀伤性物品以及放射性物品带上船。
精品文档