内容发布更新时间 : 2024/11/20 2:31:27星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

一、回访的目的及工作管理

回访的目的：1、加强与客户的感情；

2、通过客户了解对软件的使用以及遇到的问题，满意程度； 3、针对客户遇到的问题给予正确的指导；

4、体现公司对客户的重视，从而维护和提升软件品牌； 5、发展忠诚客户； 回访的工作管理：

1、回访员，在部门的管理下进行资料收集、回访及分析报告。 2、由部门制定相应的回访制度、流程、内容及要求。 3、以书面形式统计回访的相关信息。

4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、形成总结报告及时上报领导，以便采取相应措施，有利于软件服务方面的改进。

二、回访流程：

礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解软件使用情况—给予正确指导--满意度调查--相关信息介绍（鼓励继续使用）--感谢--登记回访信息

三、回访形式：电话、信函等形式。

四、回访的时间：每天上午11点至12点，下午4点至5点（这段时间手头工作稍微松一些），节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

软件使用客户：进行回访服务，根据情况需求可制定再跟踪回访。要求回访率100%。

六、回访内容：

1. 您好！请问是XXX先生/女士吗？

2. 您好！打扰了 ，我是……有限公司XXX，您在我公司购买了金算盘财务软件，想对您使用我们软件产品后的感受做一下回访。

? 请问您现在方便接电话吗？

? A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！

? B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） ? 不好意思打扰您，谢谢您，祝您愉快！再见！ 首先对您选择我们金算盘软件产品表示由衷的感谢，请问：

3、您对我们的软件、技术服务有什么意见或建议吗？（产品使用时遇到哪学问题） A、根据顾客的使用方法给予正确的指导（了解顾客初步使用感受） B、客户抱怨

4. 告知继续使用的改变，增加继续使用的信心及欲望（鼓励继续使用）

（红色需要再完整的）

（1）对软件满意的客户我们这样回答:非常感谢您对我们软件的认同。 （2）对软件不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！

同时在以后的使用过程中您有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，由我们专业的技术工程师和销售工程师为您解决你实际遇到的问题。同时您已经是我们的重点客户服务对象了，针对您对金算盘软件的使用情况。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。

非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

七、回访员工作职责要求：

1、按时对客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和领导进行沟通再反馈。

2、回访时要按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将软件的品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、总结整理一次回访后情况，列出回访的客户遇到的问题、解决方案，满意程度、客户的意见建议和需求等。

八、回访客户注意事项：

1、回访客户时语言亲切，态度诚恳，有耐心。

2、有问题的客户，能做到的，应尽力去帮助，如解决不了的，稍等一下，寻求他人帮助，要向客户解释清楚，得到客户的肯定，做到诚信服务。

3．回访后了解到的客户特殊的情况，一定要及时向领导反馈沟通，让领导做到对客户目前的了解或再进一步沟通。