内容发布更新时间 : 2024/11/15 16:36:20星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

赢在沟通—拒绝处理100问 泰康人寿白银中心支公司

们的感觉更好一些，我也同意您得观点，但这里面最大的是法律障碍问题，如果我们以中国公民的身份购买是不是受到中国的保险法或者权益保护法的保护？将来如果一旦产生法律纠纷，你的权益很难得到保护。如果您一定要购买境外的保险，我建议您一定亲自去海外，但这里也有一个很大的问题，就是您的外汇是怎样带出境的？所以一定要保留去海外的旅游证件，否则我们又将面对一个问题：你的外汇是海外亲属给的，还是走私出境的，这可能会面临逃税和逃汇的问题。比方说有一个人在香港买了1万美金的保险，别人会问，你在香港没有收入，你说是亲属送的，也很难证明。如果是在国内买的亲自去香港签名，那你的钱是怎么带去香港的呢，因为国家有外汇管制，每次出境也带不了那么多钱，何况国家正打击地下保单，我们的权益真的很难得到保护。”

例2：“根据《中华人民共和国保险法》第五条规定，有些境外保险公司在内地开展“地下保险”都是非法的。其寿险产品不许在内地销售，如发生争议、纠纷时，消费者是无法得到内地法律的保护的。而香港特区法律也规定：不保护在香港管辖以外地方签署的保单。因此，在香港保险公司买保险并不违法。但是，由于港澳与内地的法律制度存在差异，理赔时会依照港澳法律办理，内地各种证明材料未必会得到港澳法律认可，投保人的利益极易受到伤害。大多数寿险合同一般都是一种长期合同，客户在买“地下保单”后，存在保费、变改批改、理赔等诸多方面的问题。如收取美元、港币的保险续保时客户肯定又要为兑换外币而奔波；一些合同文件存在文字、语言上的差异，也容易造成纠纷。投保“地下保单”的投保人，一般难以与港澳承包公司取得直接联系，一旦找不到这些业务员或业务员终止代理原港澳公司业务，投保人将求助无门，保险的长远利益和资金安全显然都将无法得到保障。”

（背景分析：对发展中的国内保险存在的问题进行放大，形成偏远，对相对成熟的国外保险业有一定的盲目崇拜，但忽略了法律风险问题。

处理思路：忌形成观念对抗，诚恳分析不同选择的利弊，提醒客户保护自己法律利益，站在对方立场，善意劝阻，最终赢得客户对我们的认同。）

25.海外的保险投资回报率高。

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例：“这个问题您提得很好，我觉得是这样的，中国是全世界经济增长最快的国家之一，是全球投资的热点，世界500强企业大都在中国有投资，全世界往年经济增长速度为8%的地区恐怕不多，美国目前的经济增长速度大概4%-5%左右，日本近20年基本停滞不前，您怎么能相信在他们哪里的投资收益率会很高呢，保险公司整体的投资收益是来自这个国家经济增长所带来的利益，它是一种长期投资，所以在国内购买养老类的保险，一定好过一些像日本这样经济衰退的国家。”

（背景分析：客户对海外保险有些了解，接触过国境外保险宣传，有先入为主的成见。

处理思路：从宏观经济角度分析世界经济发展格局，以大视角让其清醒认识。）

26.你们公司的知名度不高。

例：“其实我们看一家保险公司，不是看他今天的名气大不大，是要看他的投资能力，他的财务状况和他的理赔服务，世界上有很多名气很大的公司他的财务状况并不是很理想。我们要选择一家保险公司首先要去咨询他的财务状况是怎样的，和他过往几年的投资收益率，这和我们购买投资分红产品有直接的关系，而且看这家公司的理赔服务，看这家公司有没有更好的负面报道，我们公司也许不能说是市场最知名的公司，但是我们的产品和服务一定会让你满意。”

（背景分析：品牌崇拜是一种普遍的社会心理。

处理思路：运用转移法淡化客户对品牌的盲目崇拜，突出我们推荐公司的盈利能力，财务状况，服务水平等核心的经营指标，将其的注意点由对品牌的崇拜转移对自身切实利益的关注上来。）

27.买保险拿回的都是自己交的钱，没意思。

例：“其实我觉得这倒是一件好事，如果我们一旦拿到不是自己的钱，证明我们一定出现了风险，得到是发生某种伤害的补偿，我到是希望您拿到的是您自己的钱，如果是养老和分红类的保险还能分享到保险公司的经营成果，这样您的人生一定是幸福美满的。”

（背景分析：客户还没有理解投保的意义和功用，没有认识到买保险的好处。

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处理思路：在理念沟通上还不够深入，还没有触动客户，客户缺乏风险意识，风险管理意识，误将保险简单的当成投资或者是储蓄，只是片面的关心回报问题，运用故事法令他震撼，让他觉悟。）

28.我有足够的钱支付孩子的教育金，不需要保险。

例：“以您今天财务状况，我坚信您对孩子未来的教育做了很好的安排，但是未来充满不确定性，会对我们的财务构成了威胁，因为今天的财务并不代表未来的财务，但我希望您能对孩子的未来在财务上做一个很恰当的预期安排，让这种安排延续到孩子的未来，这也许是保险的意义。”

（背景分析：客户处境优越，财务状况良好，忽视人生中的种种的潜在风险。

处理思路：应该是优质客户，有购买能力，重在风险意识灌输，利用保费豁免功能启发客户还有更为安全可靠的未来财务安排。 ）

29.我自己有钱更方便，你们的保险是不能随时动用的。

例：“保险是一种长期储蓄，银行是一种短期储蓄，如果就方便而言，我们都会选择银行，我们宁可牺牲自己的利息，我们确实需要方便，因为随时都有可能发生的开支，但是总有一些长期的安排和打算，所以需要长期储蓄，保险和储蓄是一回事，一个是短期，一个是长期，仅此而已。”

（背景分析：客户将保险理解为储蓄，出现概念上的混淆，其实两者之间没有可比性。

处理思路：解释保险与储蓄分属不同的金融工具，功能各异；储蓄只是寿险的派生功能之一。也可以从运用形象比喻法进行说明，如：家里的冰箱有冷藏区和保鲜区，不同的区域代表不同的功能，但都属于冰箱的功能，正如保险跟银行都是金融体系的组成部分一样。）

30.保险来的太慢，我需要快速赚钱。

例：“保险来的太慢，这是正常的事情，如果来得快，这是你我都不愿意看到的事情，如果从投资的角度，需要快速赚钱，我们一定会选择其他的金融商品，保险本身是一个长期安排和长期投资，所以显然就这个需求将满足不了您，我和您探讨的是未来的安排的问题，你谈的是

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现在的投资收益问题，当然，如果您对投资有兴趣，我们不妨先聊聊投资方面的事情。”

31.我们大人已经有了保险，给孩子买就行了。

例1：“我想请问您一下，您和您的太太（先生）购买了哪一类的保险，因为每一种产品解决每一个人的不同需求，如果您方便的话，我可以帮您做保单整理，看看有没有什么需要补充。”

例2：“那好啊，我们一起来讨论一下，看看孩子的保险怎样设计吧。”

（背景分析：严格意义上讲这不是拒绝问题，客户只是想给孩子买保险而已。

处理思路：视我们对客户的了解情况，有两种处理思路选择；一种是直接切入孩子保险话题，避免节外生枝，促成保单，另一种思路是：本着对客户负责的态度，对客户已经拥有的保单做整理，发现不足，进行补充。完善家庭保障计划，争取更大成就交量。）

32.儿孙自有儿孙福，家里不想给他太优越的环境，让他长大了自己买吧。

例1：“每个人都这样讲，每个人都做不到，可能我们一生最放不下的就是这件事情。”（不正面回答问题，而是化解问题）

例2：这是个误解。让孩子正常安定的生活是必须的，也是成长的需要 ，并非溺爱。保险是保障这种稳定，平衡化解风险。今天孩子的成长完全依赖于您的支持，而您的收入没有保障，孩子何谈优越呢？假如您的收入中断，孩子如何生活，如何成长，更不必奢谈优越了。您的保险正是避免这种局面的发生，让孩子和您都有安全感，放心成长。

（背景分析：看似一种比较超前的观念 ，其实又进入另外一种观念的误区。

处理思路：正面理解或带过不处理，因为或许这不是真问题，但客户较真的话，我们应该诚恳地对待，认真地做需求分析，毕竟在孩子成年之前应该做更为周全的安排，赢得客户的认同。）

33.我收入低负担重，没有钱买保险。

例：“收入低负担重本身就是很大的财务风险，所以这个时候任何一笔意外开支和意外支出都会打乱我们的财务安排，让我们的生活面对

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更大的麻烦，因此这样的情况不是买不买保险，而是如何选择低保费高保障的保险产品，尽早建立最基本的保障。”

（背景分析：可能是真问题，根据对客户的了解，做好需求分析。 处理思路：根据客户的实际财务状况，建议建立基础保障。） 34.我今天交费没问题，万一以后没有能力交费了怎么办？

例1：“只要我们事先把投保的险种、缴费的年限、交费的方式，或者是将保险组合设计好了，一般是不会产生太大的问题的。因为保单本身具有“自动垫缴”和“保单质押”功能。只要确定未来的三四年有交费能力，这之后的事情我都可以帮你解决。”

解决这一问题可以有三种方式，第一种方式，我们可以采取两张保单的互相质押贷款，例如：陈小姐先后购买了一份重大疾病险（A保单）和养老险（B保单），10年后，第十一年时，陈小姐可以用B保单的现金价值去缴A保单的保费，第十二年时，再用A保单的现金价值去缴B保单。第二种方式，也可以用AB保单本身所具有的现金价值进行自动垫缴。第三种方式，就是作减额缴清。作为一个职业代理人，一定会将客户的需求分类，并做出不同缴费方式和年限的保单组合，以解决不同的需求。一个有钱人买保险，我们要给他设计不同的缴费方式进行投保，一定要做一单是趸交，因为趸交（一般建议为基金型产品和投资型产品）的成本最低，而现金价值最高，所以趸交产品可以对年缴产品起保护作用。将来你可以用趸交产品所产生的现金价值来缴纳年缴产品的保费，这叫作“以小搏大”。趸缴和期缴相结合，这样才可以抵御因资金困难所带来的缴费困惑。对于这一点您尽可以放心，我已经帮很多客户都处理过了。”

例2：呵呵，您不会这么没有自信吧？保险是一种储蓄的行为，也是一种健康投资，子女教育投资，更是一种意外的保障，以您的能力，我相信您不会有这样的问题，如果万一交不出只能是出现某种状况，这正是我们买保险的目的啊！

（背景分析：客户已经发出购买信号，但对未来信心不足，是促成的好机会。

处理思路：详细介绍保单质押贷款功能和宽限期功能，用纯技术的- 25 -