内容发布更新时间 : 2024/11/15 18:49:29星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

赢在沟通—拒绝处理100问 泰康人寿白银中心支公司

（背景分析：客户有购买的冲动 ，可能自信心有些不足或者没有真正意识到保险是必需品。

处理思路：不要回避，敢于直面问题，如果客户是对未来交费没有信心，要肯定客户的能力，赞美；鼓励客户，如果是理念沟通不够，回到销售流程的开始，重新交流观念，分析需求。）

47.以后通货膨胀，你们的保费会增加吗？

例：“保费一旦约定就不可改变，不会因为将来经济的任何变化而出现保费的变化，除非在你今天购买的险种里面约定了将来可以调整保费，对于可以调整保费德险种我们一定要做慎重的考虑，我给你推荐的险种是不做保费调整的。三十岁的时候可能保费很便宜，到四十岁仍有可能需要这种保障，但四十岁开始买保费就肯定很贵，但是如果三十岁买，到四十岁保费还是按照三十岁时保费在交，即四十岁也是按照三十岁保费在交，但是你四十岁再买到五十岁的成本有多高。”

（背景分析：“客户传递的信息是：我打算成交，但你们能承诺不涨价吗？

处理思路：解释条款的严肃性，解除其顾虑，更重要的是，乘机说明买保险越年轻成本就越低，把我促成点。）

48.我已经有社保了。

例1：“社保是很好的，它是国家的一种强制福利，我们每个人都应该拥有社保，但社保最大的问题就是无论它多好你也只是拥有一份，所以社保只能满足我们基本的保障需求，并不能为我们未来生活方式做更好更多的选择，为了保证未来的生活品质，通常我们都会在社保之外再做些补充养老、补充医疗的安排。”

例2：“社会保险是一种政府行为，虽然交费很低，但保障较低，而且要受到条条框框的制约，故只能得到一种最最基本的保障。现在生活水平提高了，人的生命价值也提高了，参加商业保险，是对社会保险有益而必要的补充，一份充足的保障计划，能让我们真正做“老有所养，病有所医。”

（背景分析：客户对社会保险和商业保险的持对立观点，有认识上的误区。

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处理思路：讲解社会保险与商业保险的各自性质特色，他们之间的共同点和不同之处，彼此之间的互补关系，透过常识的讲解，引导客户进行从新思考。）

49.单位已经为我买过了，没必要再考虑。

例1：“那很好，我想麻烦问一下你单位给你做的是社保的安排？还是商业保险的安排？如果商业保险你们单位已经给你做了安排，那我想请你问问人事部他们是在哪些方面给你做了安排，因为我想设计的计划尽量和你们公司的安排不冲突。”

例2：“商业保险的保障有可能随着你离开这家公司而终止。”

（背景分析：也许客户对社保和商业保险没有分清概念，只是觉得有保险，就够了。

处理思路：首先厘清客户究竟拥有什么样的保险，根据掌握的情况，再做下一步的分析，发现新的需求点，进而针对处理。）

50.保险好是好，但当二十年后我再拿到这笔钱已经不值钱了。（通货膨胀怎么办？）

例1：“你提的这个问题很好，任何一个国家在经济发展过程中间都可能出现物价上涨这样的状况，但现在我们国家已经过了这样的一个阶段，经济属于稳定性的开放式阶段，所以不可能出现大幅度的物价上涨，如果真的出现了物价上涨的情况，但我给你设计的是分红型险种，那么保险公司的投资是跟当时的物价挂钩的，所以会水涨船高。现在我们国家最近几年的通货膨胀都是在2%以内，一旦出现通货膨胀，国家会采取调高国债利息，调高存款利息，那这样的话保险公司大量的金融资产活动就会因此而活跃，就可以为你将来储蓄更多的钱。” 例2：“现在我们国家最近几年的通货膨胀都是在2%以内，一旦出现通货膨胀，国家会采取调高国债利息，调高存款利息，那这样的话保险公司大量的金融资产活动就会因此而活跃，就可以为你将来储蓄更多的钱。任何一种长期投资都会面临这个问题，比如买房、收藏、甚至于买国债都会遇到这样的问题，一旦出现通货膨胀，这几种投资都会带来贬值，但反过来讲，保险作为分期交费，将来你的保费实际上也是少了，如果真出现通货膨胀，将来你所交的保费也就相对减少了。由于现在处

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于人民币升值期间，过去买的保险到今天就觉得很划算，因为人民币在不断升值。”

例3：“你提的问题很好，非常专业，这也是个不可避免的问题，所以在我给你设计保险计划里充分考虑到这一点，给你设计了分红型的险种。”

例4：“通货膨胀是每个社会都不可避免的经济现象，但是任何一种经济现象它都会有个平均值，保险公司在制定条款的时候就已经考虑到这些因素在里面，所以现在很多保险都采用了分红型，分红型的保险就是为了抵御通货膨胀而设计的。假如通货膨胀那么银行利率要不要提高？国债的利息要提高，那么每项投资的收益率也会提高，这个你不用担心，保险不是一个赚大钱的工具，保险就是稳稳的保住你的资产。”

例5：“噢，咱们中国有句俗话“水涨船高”，通货膨胀，我们的收入就相应增加，而保费不会增加，这叫相对抗胀，不是吗？再说啦，怕通货膨胀就需要拿出勇气拒绝理财，赚一分花一分，吃光玩净，又有谁会做到呢？而我公司的分红保险设计就是抵御未来通货膨胀的，还有具有资产管理和投资功能的万能保险，我来给您介绍一下，好吗？”

（背景分析：客户担心未来的收益得不到保证，担心买保险吃亏，还在犹豫。

处理思路：这不是一个真问题，因为买不买保险，这样的问题同样存在，只是客户在考虑买保险时，此刻成为一个焦点问题，但我们不能不做处理，因此有了上述五种处理范例，一类是针对“通货膨胀”比较专业的提法，另一种是针对“钱不值钱”通俗的提法，在处理时，要视客户对金融基本知识的了解情况而定，让我们保持统一的语言平台上进行交流。）

51.买保险还不如存银行。

例1：“保险和银行存款在某个程度上都是属于储蓄范畴，只不过一个是长期储蓄一个是短期储蓄，但是一个带有强制功能，一个是非强制的。强制功能是保障我们的未来，非强制只是保证现在灵活方便。”

例2：“钱存在银行的确很安全，也没有手续费但钱存在银行也会存在其他风险啊，比如利率风险，我们不要静态去看，而要动态去看银行

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储蓄利息，如果在定存期内银行加息，是不是风险，其实当通货率高过储蓄率时，放在银行的钱其实是负利息，您同意吗？”

（处理分析：对人寿保险的观念还没有清晰的认识，没有认清两者的职能的区分。

处理思路：跟客户共同探讨银行和人寿保险的不同，我们不反对客户将保险与银行储蓄比较，但要比较就进行深入的比较，看看银行究竟能解决我们什么样的问题，而保险又能为我们做什么，引导客户自己作出结论。）

52.买保险不如买房。

例：“买房产是个很好的投资工具，但在中国投资资产一定要注意一个法律风险，因为我们所得到的房产仅仅是得到它的使用权，得到的是一个70年（住宅）或者50年（商铺）的使用权，所以它只是一个投资工具，不是一个资产保全和代代相传的理财工具。店铺也是，它是个很好的投资工具，但一定要考虑商铺所处的位置，地段和投资的成本，但它有一个最大的法律隐患，就是它不能长期拥有，如果长期持有，商铺也有可能出现贬值的情况，它只能作为一个一定时期的出租或者买卖，因为你得到的仅仅是使用权不是所有权，一个没有所有权的物产本身意义上就不叫财产的，既然不是财产将来就无法进行代代相传，这也刚好印证了李嘉城的那句话，“真正属于我的只有我的人身保险了”，保险才是一个可以代代相传的理财工具，实际上就是财产保全。”

例：“投保万能保险，主要出于资产管理的需要，让我们的货币资产得到合理的配置，而非简单的投资，房产投资的确是一种投资方式，但不是资产管理方式，房产可用于投资，但不能做为资产转移工具，根据国家相关法律，住房用地使用权年限为70年，工业用地50年，它有时效性特点，我想您明白这之间的区别了吧。”

（背景分析：客户讲买房当作一种投资，将保险误解为投资，由此产生这样的推断。

处理思路：储蓄，投资，保险其实是三个不同的概念，在沟通中一定要与客户沟通清楚，我们不反对客户的任何投资行为，不要形成观念上的对抗，向客户传输我们学到的关于政策、法律的知识，在认清事实- 34 -

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真相的同时，赢得客户对我们专业的认可，同时赢得客户对我们的信任，从而接受我们推荐的产品。）

53.买保险不如炒股票。

例：“好久都没人跟我提这个问题了，因为前些年的股市使中国的股民受伤害达到了80%-90%这样的一个比例，可能你是其中的幸运者中的幸运者了，这方面我将来还要向您请教。”

例2：“买股票当然是一种很好的投资方式，还是要回到刚才讲到的问题，就是金融资产合理配置的话题，只要我们资金比例运用适当，买股票不失为一种选择。但是，目前资本市场的体制还在完善过程中，缺乏做空机制，买涨赚钱，跌当然就赔钱，投资风险比较大，国外成熟的资本市场，个人投资股票的人比较少，通常是委托专业的机构投资者采取投资基金的方式来投资，这样就增加了投资获益的把握，您可以上网查看一下，保险公司的投资管理中心历年来的投资收益情况，在机构投资者中，一直名列前茅。”

（背景分析：炒股票是投资行为，是钱赚钱，买保险是保证既得利益，转移风险，还是概念混淆的问题。

处理思路：讲述金融体系构成的三大块，银行，证券，保险，各司其职，缺一不可。）

54.买保险不如买债券。

例：“如果以个人的名义投资有资债券，我们只是得到了到期兑付的利息，如果就这个方面来讲，保险公司正好是这方面的专家，因为保险公司不但可以得到债券承销的费用，还有国债回购 、债券回购的利差，还有就是到期兑换贴现的利率，保险公司投资债券得到的是几部分的利益，而我们个人得到的仅仅是利息。而且还有很多的好债券我们以个人的名义是买不到的。”

（背景分析：买债券是投资行为，是钱赚钱，买保险是保证既得利益，转移风险，还是概念混淆的问题。

处理思路:讲述金融体系构成的三大块，银行，证券，保险。各司其职，缺一不可。）

55.万能险的管理费用怎么那么高呀？

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