内容发布更新时间 : 2024/12/23 0:25:20星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

过了一会儿，酒水和菜都上桌?，大家边吃边聊，非常高兴。席间服务员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有在意，就用小汤匙喝了起来，特别是李教授几口就把羹汤喝完了，嘴里还囔囔着：“好喝，味道鲜甜，只是有点像粉丝汤。”

谁知结账时，当小黄告诉王经理餐费共4300元人民币时，大家一时间都傻了，“我们实在没有要很多菜呀！”王经理忙让服务员把账单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近2000元。“小姐，这羹多少钱一碗？”李教授有些张口结舌了。王经理安慰大家说：“既然是我请客，我就要让大家高兴。”他告诉收银员身上只带了2500元现金，其它的欠款明天再来交。但餐厅的收款员不同意赊账。于是大家都翻开口袋帮凑钱。

分析：

1、点菜时小黄没有与客人说清楚，像燕窝鱼翅羹这么贵的菜应告诉顾客菜肴的单价。 2、虽然顾客也有责任，比如请客的人自己没有看菜单的标价，没有主动询问单价，但是餐厅抓住这一点，毫不反省自己，没有坚持把“对”留给客人，没有主动承担餐馆工作没有做到家的责任，向客人赔不是。

3、当客人所带的现金不够，要求赊账时，餐厅又不肯赊账给他，一点面子都不给顾客，使得请客吃饭的顾客王经理和点了鱼翅羹的李教授心里很不舒服，可想而知，以后王经理和李教授还敢、还愿意到该餐厅用餐吗？所以，餐厅服务一点点细节都不能忽视，服务员一定要站在顾客的立场，从顾客的角度出发，为顾客着想，考虑的是顾客的利益，细心周到地为顾客服务，才能给顾客留下美好用餐体验。

处理结果：

1、餐厅经理向客人道歉解释，并给客人提供打折优惠。

2、管理人员对小黄进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。

案例二十蛋炒饭里的头发丝

事情经过：

有一次客人一人走进一家餐馆想品尝异国新口味。他一看店内那气势与装潢，真让其心悸，一翻看菜谱，真正是天价。无奈之下，他只好硬着头皮翻到最后，才发现新大陆一样，看到了便宜又不失体面的蛋炒饭，于是他心安理得地点了一份，慢慢品尝起来。他正吃着，发现饭中夹着一根细细的头发，立即呼来服务员指给他看。服务员一个90度的鞠躬，

忙不迭地端到后堂。不一会儿，由经理陪同又端来一份新的蛋炒饭，还端着那已经吃了一半的蛋炒饭以证明确实是新炒的。经理说了数不清的道歉话。事已至此，客人也平静了。没想到吃毕离去时，那经理竞亲手拿着一份请帖送上，请客人务携家眷或朋友再来光临，免费点任何四菜一汤，以补偿那根头发给他带来的不快。

分析：

1、本案例中的顾客只是要了一份蛋炒饭，但出现问题时，餐馆并没有因为他的消费额少，或者他可能是一个寒碜的客人就对他有分歧，结果只能是使顾客非常非常满意。当服务员发生失误时，顾客特别想要的是正义和公平，美国著名的研究服务补救的专家布朗（STEVE BROWN）和塔科斯(STEVE TAX)已经总结出3种顾客在投诉后所寻求的特别公平类型：结果公平、过程公平、相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免服务费、折价、或更换等形式。在本案例中，顾客得到如下的补偿：一份新的蛋炒饭、可携带家眷或朋友免费享用四菜一汤。事实上客人原本并没有料到会有这样的补偿，补偿肯定是足够的。

2、除公平的赔偿外，顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理。公平过程的特点包括清晰、快速和无争吵。不公平过程使顾客感到缓慢、拖延和不方便。相互对待公平，指顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。如果顾客感到公司及其员工态度漠不关心和几乎没做什么以试图解决问题，这种形式的公平会支配其它公平形式。

3、在本案例中，当服务员发现饭里有头发丝时，就已经90度的鞠躬以示歉意，忙不迭地将饭碟端到后堂，又由经理陪同见客，当面说了数不清的道歉话。最后经理诚心诚意地送上请柬，这都使客人感受到受欢迎和尊重。也充分表现出餐馆店大不欺客，不论客人花多少钱，都能公平地对待客人。

4、服务不在文字上，而在行动上。当客人吃出了头发、虫子之类就是店家的问题，换了新饭也让人感到遗憾，经理再诚心诚意地送上请谏，免费赠送四菜一汤，看似有点“冤大头”，实则换回了千金难买的店家信誉。

处理结果：

1、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

2、加强与厨房的沟通和对员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业?服务。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例二十一迟到的旅游团

事情经过：

领位员小吴正在焦急地等待一个迟到的旅游团。该团原订用餐时间为晚上6时，小吴才看见导游员带着一群客人向着餐厅走过来。“你是F11旅游团的陪同吗？”小吴忙着走上前问道。“不是。我们团没有预订，但想在你们这用餐，请务必帮忙解决。”陪同小吴的解释道。“请你稍后，我马上替你联系。”小吴说毕就马上找餐厅经理联系。餐厅经理看到F11号旅游团都超了一个小时，就同意了客人的要求请客人先用原订旅游团的餐位。谁知服务员小吴刚把这批客人安排入座，F11旅游团就到了。餐厅经理看着这些面带疲倦的客人马上急中生智解释说；“实在对不起，先生。你们已经超出原订的时间太久了，所以你原订的餐位我们已经安排了其它的团队。不过，我先带你们去休息室休息一下，马上给你们安排座位，时间不会太久。”小吴带客人去了休息室，并为他们送来茶水。餐厅经理急忙去联系餐位。10分钟后餐厅经理感到休息室告诉客人：“现在的客人太多，大家还要稍等一下。”又过了5分钟，餐厅终于完成了空闲台位的撤台、摆台、并立即通知厨房出菜等餐前准备工作，当小吴再次来到休息室对大家说：“对不起，让大家久等了，由于餐前与你们联系不够，没有及时掌握大家晚来的原因，致使大家等候，请原谅。”“这次迟到主要是我们自己的原因，餐厅能在这么短时间内为我们准备已经相当不错了，感谢你们主动热情的服务。”陪同带头鼓起掌来。客人们怀着满意的心情，跟随小吴走进餐厅。

分析：

1、本案例中的顾客由于迟到而造成他们到达餐厅时没有座位，但服务员小吴并没有强调这是顾客本身的原因就不予理睬他们。相反，服务员在出现问题是千方百计帮客人尽快准备好餐位，做好补救性服务，所以顾客们也就非常满意了。服务补救是服务性企业针对服务失误采取的行动。

2、顾客希望问题发生后服务员能快速行动起来，解决其问题。所以，管理人员必须对一线员工进行相应的培训和适当的授权，提高他们的服务技能，鼓励服务员创造性地为顾客解决各种服务质量问题，向顾客说明服务差错产生的原因，正确估计补救性服务工作所需工作的时间，提出合理的解决方法，及时告诉顾客，店方正在进行补救工作，以求得到顾客的谅解。反之，只会使不满的顾客更加失望。

3、在本案例中，餐厅在已经订了餐位的旅游团迟到一个多小时后，把餐位先让给了其

它旅游团的顾客，当原已经预定的团队到达时，餐厅已经没有餐位了。虽然这主要是由于旅游团本身的原因造成的失误，但是餐厅经理和服务员小吴并没有理怨顾客和推卸责任，而是主动反省自己做的不足之处，如没有及时与顾客联系掌握顾客迟到的原因等。

4、在向顾客解释发生失误（不能马上提供餐位）的原因后，马上为顾客寻求解决的办法，并随时把解决的过程和预计的时间告诉顾客，向顾客表明餐厅已经高度重视服务质量和顾客满意度，这样有效影响了顾客对餐厅的看法，并主动、积极配合餐厅解决问题。

处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。 2、培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例二十二同意客人签单吗

事情经过：

某日中午，一批来自某厅局的客人来餐厅用餐。餐后客人提出该单位我店约有两万元存款，要求签单而不付现金。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为维护签单人的权益，信用结算组便通知餐务中心该厅局在本餐厅并没内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将餐费结算，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。

过了两天，经该厅局存款当事人与酒店联系，说明了上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客已经以餐厅服务工作有疏漏为由向酒店提出投诉，并要求餐费折扣。服务中心与信用结算组共同向客人解释了缘故，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对于此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客表示满意。

事后，酒店的质量管理办公室召集这两个相关部门针对此次投诉进行了分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，即：向各有内存的单位签单人发放临时卡片，其它客人消费时只需出示此卡片同样签单有效，这样能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两个部门之间的协调与合作，促使服务更加完美。

分析：

1、当服务发生失误时，顾客尤其想要的是正义和公平，顾客在投诉后寻求结果公平、

过程公平和相互对待公平。结果公平指的是顾客希望结果或赔偿能与其不满水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折扣价格或更换等形式。

2、在本案例中，虽然曾给顾客带来不便，但餐厅向顾客作出了解释，满足了顾客要求餐费折扣的要求，给了8.8折优惠，使得顾客能够满意而归。同时，顾客反映的事情被重视，并能很快得到妥善处理，使顾客感到自己受到尊重。餐务中心与结算组的态度也很积极，能做到细心，坦诚地对待顾客的要求。

3、在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的，符合保护顾客和酒店双方利益的原则。餐饮中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施，缓解了一时的矛盾。

4、当发生宾客投诉时，两个部门并没有互相推诿，而是主动开展了有益的工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具有可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好。

处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业的服务。 2、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例二十三点心为什么还没上齐？

事情经过：

某日早上，顾客林先生在餐厅饮早茶，当天生意较旺，座无虚席。林生点了几款点心， 过了比较久才上。当时，林先生询问当班领班小杨为什么点心这么长时间还没上齐。当时，小杨答复林先生时，脸上没有笑容，讲话时也无表情，令林先生很不满意，也觉得很扫兴，结果他用餐后回家心情不能平静。之后写了一封信来投诉小杨待客没有热情的笑容。

分析：

1、作为一名五星级酒店的服务人员应该时时刻刻带着亲切的笑容，以热情的语言为客人提供服务。

2、在操作过程中，应时时注意客人的动态，遇到客人所点的东西很久没有上的情况时，应及时采取有效措施，耐心向客人解释清楚。

处理结果：

1、餐厅经理和小杨向客人道歉，以求取得客人原谅。