内容发布更新时间 : 2024/12/23 5:24:24星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

客人这才是正宗的，让客人有种茫然的感觉。

2、服务员永远要把‘对’留给客人。平时就要多了解产品的典故，当客人问起的时候有足够的准备去回答客人的疑问，满足客人的心理需求才是留住客人的根本出路。

处理结果：

1、餐厅经理与B服务员向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求在今后服务中做到随机应变，同时加强员工的顾客意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例三十一突变的李先生

事情经过：

某酒店餐厅晚餐时分，常来用餐的李先生与女友一起来到餐厅。他们径直穿过餐厅过道，来到非吸烟区，在平常坐惯了的饭台前坐下来。服务员见了忙走过来，上茶、递菜单、点菜，一切都在有条不紊的进行之中。突然，李先生愤然地对他身边的服务员说：“这里是非吸烟区，为什么有人吸烟？你们连这点儿小事都管不好，还算什么五星级酒店？去，把你们经理叫来！”这突如其来的发难使服务员吃惊不小。据服务员说，李先生平常不是这样的，而且前天他还跟他几位朋友一起在这儿吃饭时，坐他身边的那位朋友就在吞云吐雾，他还乐呵呵的。

分析：

1、根据服务员发映李先生前天与今天对非吸烟区有人吸烟的态度，表面看来，客人投拆吸烟，其实为“醉翁之意不在酒”。因为他虽不吸烟，但并非不能忍受别人吸烟。从他径直穿过餐厅，到自已坐下来看，服务员没有按熟客招呼他、没有按熟客给他优惠，使他在女友面前脸上无光，投拆应是借题发泻不满而已。

2、另外，直接提出换台是不明智的，因按道理应该把吸烟的客人换到吸烟区去，但如果客

人拒绝怎么办？为李先生换台也不合适，一来难保其他地方的客人不吸烟，二来因这里本来就是非吸烟区，所以李先生多半也会拒绝。

处理结果：

1、应以姓氏热情地称呼、给以优惠、记录投拆、道歉等都可以使客人感到有面子，自尊心得到满足，继而放弃投拆。所以，服务工作中要注意观察，要进行分析，要透过现象

看到本质，才能真正解决问题。

2、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。

案例三十二粗心导致的投诉

事情经过：

10月4日、某酒店宴会厅接待了一个五桌的寿宴、接待完毕后、客人顺利地结了账。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没有上鱼，要讨个说法。经部门调查了解后，客人在预定时是点了“清蒸鲈鱼”、但是营业员在下单时工作粗心，开漏了分单、厨房负责人和此次宴席服务跟进人没有认真检查、导致无出品，这才有上面客人的投诉。

分析：

1、这次投诉属营业员工作责任心不够强，不细心所造成。出品部门每日检查每一张进入厨房的菜单、核对清楚每道菜式是否分到每个出品部门。此次宴席服务跟进人没与核对菜单也是要负一定的责任。

2、以上环节如果是有检查的话那么类似的错误是可以避免的。 处理结果：

1、在本案例中，部门负责人接到投诉后马上查明原因，当即给客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误。在征询客人意见后，将五桌“清蒸鲈鱼”的金额退还给客人，并要当事人再三跟客人道歉。

2、部门内部要对入单的经手人和厨房总厨，宴席负责人进行批评和处罚。

3、加强营业员的业务培训。并且每次宴会预订单和点菜单，下单人员必须再三核对清楚、分单清楚、保证万无一失，各管理人员也必须对各项细节严格把关，理顺服务流程。

案例三十三“不问自取”的服务员

事情经过：

星期天早上，某餐厅A11号台的客人要求加位，于是服务员便到A22号台取走了一张餐椅。当时服务员没有先主动征求A22号台客人的意见便取走了餐椅。当时客人十分有意见，向餐厅经理投诉。

分析：

1、服务员工作应细心留意客人状况，尊重客人，任何关于客人的行为都必须征得客人同意。

处理结果：

1、餐厅经理向客人道歉解释，以期取得客人的原谅。

2、管理人员对小黄进行批评教育，并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求给客人提供最专业最贴心的服务。

案例三十四“猪肝粥”和“猪脚姜”

事情经过：

餐厅有一位客人向餐厅经理投诉：他在餐厅饮早茶，要求服务员给他取一碗“猪肝粥”，但服务员没有反应，同时没有问清楚他要的品种，便取一碗“猪脚姜”给他。

分析：

1、新员工不懂广州话，应该问清楚顾客的需求，按照服务员规程工作。 处理结果：

1、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。 2、同时部门应加强服务人员的普通话、粤语和英语服务用语的培训，务求每位服务人员都能用普通话、粤语、英语为客人提供服务。

案例三十五送错信用卡

事情经过：

某餐厅早茶生意很旺，10:30分左右，贵宾厅领班小叶同时为贵宾厅1、2、3号厅的客人结帐。她到收款台打印了这几个厅房的帐单，并且分别到1号厅收了现金，2号厅收了“南洋商业银行”的“VISA”金卡及3号厅的“工商银行牡丹卡”，并同时到收款台为这三间厅房的客人结帐。当她为2号厅、3号厅出好了信用卡的签帐单及1号厅找回的现金，回到贵宾厅时，在3号厅门口她遇到了该厅的服务员小丘，她就把3号厅的帐单及信用卡签帐单交给小丘，请小丘给客人签帐并为客人取回卡，但当时没有清楚地告知该厅客人付的是工商银行牡丹卡，而小丘请3号厅的客人张生签了认购单后马上到收款台交单，接过了收款员递出的原是属于2号厅客人叶生的“VISA”金卡及帐单，小丘回到3号厅，将卡及帐单交回给客人张生。张生当时没有认真看清楚就将帐单及卡放好就离开了3号厅。而当小叶为2号厅的客人叶生送回信用卡时（此信用卡是收款员递给她的，她也没有留意就递给了叶生）。叶生发现此卡不属于自己，马上问小叶是否弄错了信用卡。小叶此时方知弄

错了信用卡，是由于收款员将叶生的金卡给了小丘，小丘拿给了3号厅的张生，而收款员又把牡丹卡给了小叶，从而造成了信用卡调换的事件。后来，在牡丹卡所属银行的协助下，找到了张生的地址，将两张信用卡正确调换。

分析：

1、此事教育我们结帐时必须认清台号留意辨别客人所付的信用卡，物归原主。 2、此外凡有转接的工作必须交待清楚，以免造成不必要的差错。 处理结果：

1、餐厅经理与小丘向客人诚恳道歉，以期取得客人原谅。

2、管理人员对小丘进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，加强员工的顾客意识。

3、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。 4、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例三十六客人打破杯子

事情经过：

某日，一位客人在某渡假村过生日，宴会上客人兴致很高，频频碰杯中不慎打破了酒杯。服务员见状马上要求客人赔偿，客人相当生气，便向中餐经理投诉。

分析：

1、酒店要求员工牢记一个金法则：（1）客人永远是对的；（2）如果客人错了，请遵照第一条。意思很明确：在实际服务过程中，如果客人错了，也要把“对”让给客人。类似客人损坏酒店公物的案例，处理原则是不但要让客人知道自己错了（但不能让客人下不了台），还要他能领略到酒店的温馨。

2、此案例中，服务人员不必紧张，首先不要急着向客人索赔，而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓，并采取紧急救治措施，给予足够的关心和宽慰。

3、其次，即使要向客人索赔，最好不要破坏客人的兴致。这种情况下，客人心中通常会不安，只要我们委婉表达，客人就会心领神会，但是为了保留客源，适当的补救措施（如送份小礼物等）是必要的。

处理结果：

1、中餐经理向客人道歉，并祝客人生日愉快之后，把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好，盒内放了一张生日贺卡，一份酒店的特色介绍，还有一些糖果和一张红

色的便条，上面写着：“祝您好运，岁岁平安！”。结果客人很满意，表示下次还来。

2、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

3、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例三十七挂账结算

事情经过：

外经发展公司莫先生（此客人曾在政府外经办供职）在7号房用晚餐，当莫先生签单结算后，服务人员到收银对照时，收银在电脑“外经办”单元格中找不到关于莫先生的结算资料。在情况不太明了的情况下，服务领班拿着帐单向客人致歉并要求换一种付款方式，莫先生非常生气，要找经理投诉。当部门经理到收银处了解情况时，电脑中“外经发展公司”单元格里却有莫先生的结算资料。

分析：

1、收银员的操作流程不够熟悉。

2、员工对待莫先生的态度不够好，致使客人生气。 处理结果：

1、遇到此类特殊情况，工作人员（服务员、收银、领班）无法准确判断客人身份时，要立即向上级汇报，妥善处理。

2、这类投诉必须马上上报餐厅经理并由其亲自过问处理，经理应马上赶到现场，按处理投诉的程序灵活处理，承担应有的责任，让客人有台阶可下，把矛盾降到最低限度或尽量减少餐厅损失（包括声誉的损失），为问题的解决作铺垫。

3、在全面了解情况的基础上，经理要坦诚的当着众客人向当事人表示深深的歉意，并给客

人签单。

4、客人离店时，主要负责人员要送别客人，再度向所有客人表示歉意。次日餐饮总监带队登门拜访道歉，做好善后服务是非常必要的。

5、管理人员对小丘进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

6、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。 7、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。