内容发布更新时间 : 2024/12/23 0:26:42星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

有一家3人在餐厅用餐，小孩很调皮，到处跑，在餐厅玩耍时不慎把红花盘撞烂了。 分析：

1、服务人员发现小孩到处跑时未及时劝止。 处理结果：

1、首先安慰关心小孩，询问其是否伤到了身体。 2、将小孩带回到监护人旁，说明情况。

3、汇报经理及相关部门与客人协商赔偿成本费用。

4、加强员工的操作流程培训，在发现餐厅有小孩到处跑时就应该及时制止，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。

5、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例四十八不买单的客人

事情经过：

发现两位客人文质彬彬的在西餐厅用餐。用餐后，他们没有办理结账手续，便匆匆离开餐厅。分析：

1、服务人员在服务过程中未随时留意客人的动态和需求。 处理结果：

1、首先马上上前询问客人具体情况，是否继续用餐。

2、如客人表示继续用餐，则建议留一位客人就座或先结账，再离开。表示餐厅会为其保留餐位。

3、如客人表示已用餐完毕，善意地提醒客人结账并尽快准备账单。 4、多谢客人的光顾。

案例四十九客人喝醉酒

事情经过：

某公司客人在餐厅用餐，由于高兴、开心，故饮了较多烈性酒，已开始有醉意，但是还要求加酒。

分析：

1、服务应该随机应变，要在不拒绝客人要求的前提下妥善解决问题。 处理结果：

1、一般情况下，仍可为其添加。

2、同时与其朋友说明情况，共同密切注意客人的动态。3、如事态较严重，建议其饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。4、向客人提供热毛巾，推介参茶等解酒的饮品。5、知会餐厅经理和保安部密切注意客人动态，以防发生意外。

案例五十不够钱结账

事情经过：

有二位客人在用餐，结账时才发现不够钱结账。 分析：

1、服务应该随机应变，要为客人提供帮助和解决的方法。 处理结果：

1、提供电话给客人联络朋友前来帮助。

2、看酒店是否有熟人帮忙保证，然后改天再付。

3、如果客人是常客，可由餐厅经理签名记账，客人改天再付。 4、以上都不行的话，建议客人派人回去拿钱。

5、如果客人是单独一人的话，通知保安部派人协助处理。

6、如果客人故意不付账单，首先要检查我们的工作是否有做的不好的地方，再耐心跟客人协商而达成共识。

7、如果正常的情况下客人故意不付账，经协商无果时，通知保安部处理。

案例五十一弄脏了客人的衣服

事情经过：

在客人用餐过程中，服务员给客人上菜时不小心把汁酱洒到客人衣服上。 分析：

1、服务员的操作技能不过关。 处理结果：

1、提供干净的毛巾或纸巾给客人搽拭脏物，并真诚向客人道歉。 2、衣服上污迹无法去掉时，跟客人协商可行性的处理方法。 3、建议把衣服拿到洗衣房快速处理。

4、如果客人同意，马上由部门经理写借条到洗衣房借一件新的衣服给客人更换。

5、如果是酒店住房客人，可陪同客人去房间更换衣服，并把脏衣服拿到洗衣房处理，并且告诉客人洗涤衣服需要多长时间。

6、如果客人没有时间等待，应记录好客人姓名，地址或房间号码和联系电话，衣服洗好之后亲自上门归还并再次道歉。

7、管理人员对服务员进行批评教育，并以此事件作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工做到尊重礼貌待客，提高顾客意识。

8、加强员工的操作流程培训，务求服务中不出错，给客人提供最专业最贴心的服务。 9、将此事作为案例存档，供餐饮部培训学习,以避免日后再次发生同类事件。

案例五十二点错单

事情经过：

大堂酒吧服务员在服务的过程中，误将GINGER ALE听成GIN AND TONIC，造成出品出错，一方面让客人等得太久，另一方面直接导致酒水损失。

分析：

1、服务人员的专业英语知识不过关，服务时不够细致。 处理结果：

1、向客人致歉，并第一时间重新制作一杯正确的饮品给客人，避免客人等得太久导致投诉。

2、知会经理作一个消单处理，并写明取消原因。 3、对服务员重新进行酒水牌的英语朗读培训。

案例五十三投诉啤酒

事情经过：

餐厅有外国客人用餐时点了一支喜力啤酒，刚饮了一口客人就反映啤酒不够新鲜，品质不好。分析：

1、服务应该随机应变，尽量满足客人需求。 处理结果：

1、立即检查餐厅酒吧的啤酒品质，如出品的啤酒不存在质量问题，但考虑到客人的饮食习惯，而且事实上客人没有喝掉第一瓶啤酒，建议客人免费另选一种啤酒饮用。

2、写明原因，喜力啤酒报损耗。

3、通知各酒吧员工留意是否有同样事件发生，收集资料。

案例五十四泰国东方饭店的经典案例

事情经过：

企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要老位子吗？”A先生的?诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店里A先生都没有见过。一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生当时热泪盈眶，激动不已……

分析：

1、虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。

2、据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系

管理的实质。