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XX信息技术有限公司

IT外包服务方案

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DADA 2012-11-29

XX技术有限公司

目录

第1章 1.1 1.2 1.3 第2章 2.1 2.2

项目概况 ..................................................................................................................... 6 项目背景 .......................................................................................................................... 6 项目目标 .......................................................................................................................... 6 需求分析 .......................................................................................................................... 6 运维服务管理体系建设 ............................................................................................. 8 IT服务管理概述 ............................................................................................................. 8 运维服务管理流程体系 .................................................................................................. 9

2.2.1 2.2.2 2.3

服务支持 ............................................................................................................... 10 服务提供 ............................................................................................................... 16

运维服务管理规划 ........................................................................................................ 20

2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 2.5

第一阶段：服务磨合阶段 ................................................................................... 20 第二阶段：主动服务阶段 ................................................................................... 23 第三阶段：战略规划阶段 ................................................................................... 26

运维服务质量管理 ........................................................................................................ 26 建立运维管理规范 ........................................................................................................ 28

2.5.1 第3章 3.1 3.2 3.3

运维管理规范概要 ............................................................................................... 28

信息系统运行保障方案 ........................................................................................... 30

统一服务台建设 ............................................................................................................ 30 建立文档管理制度 ........................................................................................................ 31 一般信息化设备及相关软件运维管理......................................................................... 35

3.3.1 3.3.2 3.3.3

一般信息化设备服务范围 ................................................................................... 35 一般信息化设备运维 ........................................................................................... 35 例行维护流程图 ................................................................................................... 36

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3.3.4 3.4

一般设备服务方案 ............................................................................................... 37

防（杀）病毒服务 ........................................................................................................ 42

3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.5

防病毒服务需求 ................................................................................................... 42 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 ....................................................... 42 客户端防病毒升级软件 ....................................................................................... 43 防毒组件及时更新 ............................................................................................... 43 每周防毒系统部署情况统计 ............................................................................... 44 每周对产生的病毒事件进行评估 ....................................................................... 44

信息资产巡检及普查服务 ............................................................................................ 44

3.5.1 3.5.2 3.6 第4章 4.1

主动巡检 ............................................................................................................... 44 信息资产普查 ....................................................................................................... 45

其它有关说明及要求 .................................................................................................... 45 运维服务计划方案 ................................................................................................... 47 运维服务准备 ................................................................................................................ 47

4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2

签定必要的协议和约定 ....................................................................................... 47 人员准备 ............................................................................................................... 47 工具准备 ............................................................................................................... 47

项目人员组织 ................................................................................................................ 48

4.2.1 4.2.2 4.3

人员结构 ............................................................................................................... 48 人员职责与岗位要求 ........................................................................................... 49

服务计划 ........................................................................................................................ 50

4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 第5章

服务时间 ............................................................................................................... 50 进场初始阶段 ....................................................................................................... 50 第一个服务阶段 ................................................................................................... 51 第二个服务阶段 ................................................................................................... 51 服务总结和延续阶段 ........................................................................................... 52

应急服务方案 ........................................................................................................... 53

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