内容发布更新时间 : 2024/5/18 6:54:33星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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6.3.1.3 通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务。

6.3.1.4 提供信息咨询服务，应有适合城市旅游集散中心运营的信息管理系统。

6.3.1.5 应提供现场咨询、咨询、网上咨询、自助旅游信息查询服务，并保证服务畅通。

6.3.1.6 应建立具有一级域名的，及时提供景点（区）票价、旅游产品、咨询、班车时间、联系方式等基本信息。

6.3.1.7 提供局域网、宽带服务。

6.3.1.8 设置旅游宣传册展示台、架，以印刷品、照片等形式为游客提供旅行、游览等方面信息，制作精美，容丰富。

6.3.1.9 提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目，代售铁路、客运、航空票务。

6.3.1.10 应配备覆盖城市旅游集散中心大厅的语音播报系统、视频信息播放系统，全方位播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。

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6.3.1.11 可提供外币兑换服务。

6.3.1.12 每辆旅游车应至少配备1名导游或导乘人员，服务质量应符合GB/T 15971的要求。

6.3.1.13 游客中转流程应有序、顺畅、便捷。

6.3.1.14 应提供婴儿车、轮椅服务。

6.3.2 服务规

6.3.2.1 行车途中不得随意上下游客。

6.3.2.2 各岗位应有规的服务标准、流程和制度，为游客提供规化的服务。

6.3.2.3 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。

6.3.2.4 对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视；尊重游客民族风俗习惯、信仰。

6.3.2.5 服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规、周到，有问必答，对于不属于自己解答或解决围的问题，应告诉游客其它可行的解决途

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径。

6.3.2.6 能提供简单手语和三种以上外语的咨询服务。

6.3.2.7 售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。

6.3.2.8 应答应及时准确，铃响不应超过三声，服务人员普通话标准，答复问题应耐心、细致、不急不躁。

6.3.2.9 广播人员应使用普通话和外语广播，发音标准，播放容简练、清晰、易懂，少数民族地区宜增加民族语言。

6.3.2.10 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。

6.3.2.11 工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。

6.3.2.12 应主动为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。

6.3.2.13 导游人员在服务过程中，不应向游客兜售物品，以明示或暗示的方式

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向游客索要小费，在向异地移动途中，应提醒游客注意人身和物品的安全。

6.3.3 投诉服务

6.3.3.1 投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构和配备受理投诉人员，在中心大厅醒目位置、、宣传资料上公布投诉。

6.3.3.2 及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告，保持一年以上的备查期。

6.3.3.3 对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。

6.3.3.4 应在收到游客投诉之日起7个工作日反馈投诉的基本事实和处理意见。

6.3.3.5 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之三。

6.4 运营管理

6.4.1 人员管理

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6.4.1.1 应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、车辆调度员、安全管理人员、受理投诉人员、司机和导游，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。

6.4.1.2 根据工作需要，应定期和不定期对员工进行培训、考核。

6.4.2 安全管理

6.4.2.1 应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统，其中安全管理人员不少于2名。

6.4.2.2 应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等容。

6.4.2.3 具备节假日安全预案。

6.4.2.4 应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于两次。

6.4.2.5 定期组织消防等安全知识培训，并定期进行各项安全演练。

6.4.2.6 配备性能可靠、处于有效期的灭火器材。

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