内容发布更新时间 : 2024/11/17 12:28:42星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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8.2.5.1 应设置设施与服务位置指引标志等相应的中外文引导标志，且数量足够、容准确、标志醒目、指向准确，符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。

8.2.5.2 应统一使用城市旅游集散中心标识。

8.2.5.3 应在城市旅游集散中心建筑物正门、侧面或顶部等醒目位置设立中英文标识和名称。

8.2.6 交通工具

8.2.6.1 旅游汽车车况应符合LB/T 002的要求。

8.2.6.2 运营车辆的安全性能应符合GB 7258的规定。

8.2.6.3 宜配备车载电视、冷暖风设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性能良好。

8.3 服务要求

8.3.1 服务容

8.3.1.1 应提供旅游线路。

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8.3.1.2 通过联网售票为游客提供景点（区）门票、套票服务。

8.3.1.3 应提供现场咨询、咨询服务，并保证服务畅通。

8.3.1.4 应及时播报或显示车辆发车、游客出行信息和目的地旅游天气信息，及时通告检票时间、班次调整、线路变更等情况。

8.3.2 服务规

8.3.2.1 工作期间应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。

8.3.2.2 对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视；尊重游客民族风俗习惯、信仰。

8.3.2.3 服务语言清晰准确，表情自然亲切；服务态度耐心、热情、规、周到，有问必答。

8.3.2.4 售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好票据报表日清工作，保证票款相符、票帐相符。

8.3.2.5 应答应及时准确，铃响不应超过三声，服务人员普通话标准，答复问

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题应耐心、细致、不急不躁。

8.3.2.6 广播人员应使用普通话广播，发音标准，播放容简练、清晰、易懂。

8.3.2.7 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务，监督车辆正班正点运营。

8.3.2.8 为老、弱、病、残、孕等游客提供特殊服务。

8.3.3 投诉服务

8.3.3.1 投诉制度健全，设立专门的投诉处理机构，公布投诉。

8.3.3.2 对游客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。

8.3.3.3 游客有效投诉率不应超过年客流量的十万分之七。

8.4 运营管理

8.4.1 人员管理

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应配备行政管理人员、售/检票人员、咨询人员、广播人员、安全管理人员、司机，职责分明，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。

8.4.2 安全管理

8.4.2.1 应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系。

8.4.2.2 应针对车辆、场所、票务、网络系统等分别制定突发事件应急预案，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等容。

8.4.2.3 配备性能可靠、处于有效期的灭火器材。

8.4.2.4 设置安全通道，确保通畅。

8.4.2.5 出车前应对车辆进行安全例检，并做好记录，确保车辆安全运营。

8.4.2.6 采取各种形式宣传旅游常识和安全注意事项。

8.4.3 环境管理

8.4.3.1 应制定卫生保洁制度，保证环境卫生。

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8.4.3.2 候车厅的卫生应符合GB 9672的要求。

8.4.3.3 公共厕所卫生条件符合GB/T 17217的要求。

8.4.3.4 配置足够数量的垃圾桶/箱，布局合理，注明标识，日产日清。

8.4.4 游客满意率在85%以上。

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