内容发布更新时间 : 2024/7/4 12:17:28星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

中国邮政储蓄银行 电话银行业务管理办法

(试行)

第一章 总则

第一条

为加强中国邮政储蓄银行电话银行业务的管理，规

范电话银行的服务，促进电话银行业务的健康发展，根据中国人民银行、中国银行业监督管理委员会相关法律法规，并结合中国邮政储蓄银行有关规章制度，特制定本办法。

第二条

本办法所称电话银行业务是指利用电话等声讯设备

和电信网络开展的电子银行业务，通过电话自助交易和人工服务方式为客户提供业务咨询、投诉建议、账户查询、账户挂失、转账汇款、投资理财、代理业务等金融服务。

第三条

95580是中国邮政储蓄银行对外的统一电话银行客

户服务号码，提供7×24小时客户服务，包括自助交易和人工服务方式。

第二章 机构管理

第四条

中国邮政储蓄银行的电话银行运营模式目前采用总

行集中管理模式，即由总行设立电话银行自助交易系统及客户服务中心。

第五条

中国邮政储蓄银行电话银行客户服务体系由总行电

话银行客户服务管理部门（以下简称客户服务管理部门）、总行客户服务中心、各级分支行客户服务管理部门、各级业务部门、营业网点组成。

第六条

总行客户服务管理部门下设总行客户服务中心，为

直接隶属关系。客户服务中心是提供电话银行客户服务的窗口，各级

分支行客户服务管理部门是电话银行客户服务的延伸渠道，其它相关业务、职能部门根据客户服务管理部门的要求提供必要的业务支持和保障。

第七条

总行客户服务管理部门职责

（一） 负责管理全行电话银行业务，制定电话银行发展规划，指导全行电话银行客户服务工作，推动电话银行业务健康、高效地发展；

（二） 负责制定全行电话银行业务管理办法和制度，监督、管理、考核各级分支行、总行客户服务中心制度落实的情况；

（三） 负责建立、完善电话银行客户服务体系；

（四） 根据客户服务中心上报的分类、汇总分析报表及相关资料数据，定期组织召开客户服务质量分析会，及时发现存在的问题，提出整改方案，为各相关部门提供决策依据；

（五） 负责协调处理涉及总行多部门间的客户投诉、建议等； （六） 负责组织培训各分支行客户服务管理人员及相关业务人员，负责制定全行客户服务考核管理办法，并定期通报各级分支行客户服务情况；

（七） 负责受理、审批总行客户服务中心及各业务部门的电话银行业务参数变更申请，并授权客户服务中心进行参数修改。

第八条

总行客户服务中心职责：

（一） 负责客户服务中心的日常运营和管理，接听客户电话，解答客户咨询，解决客户疑难问题，受理并回复客户投诉与建议；