内容发布更新时间 : 2024/6/18 21:55:12星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

第四、五章 导游人员服务技能

学习目的：导游服务复杂性和关联性的特点，决定了导游人员在带团时必须作出统一的协调与安排，各种差异甚至对立中找出照顾各方利益的方法，以保证旅游团能够按照旅游接待计划有条不紊地进行旅游。

学习重点：导游人员自我管理的技巧、带团主要服务环节的处理技能、导游人员的心理服务技能、导游人员带团的常用方法。

学习难点：带团主要服务环节的处理技能、导游人员的心理服务技能、导游人员带团的常用方法。

第一节 导游人员的带团技能

一、导游人员带团特点 1、工作的流动性 2、服务的短暂性 3、服务的主动性 二、导游人员带团原则 1、游客至上原则 2、履行合同原则 3、等距离交往原则 三、导游人员带团技能要求 （一）树立良好的导游形象

? 重视“第一印象”——游览活动前 ? 维护良好的形象——游览活动中 ? 留下美好的最终印象——游览活动末 （二）处理与领队的关系 1、尊重领队，遇事与领队多磋商 2、关心领队，支持领队的工作 3、多给领队荣誉，调动领队的积极性 4、灵活多变，掌握工作主动权 5、争取游客支持，避免与领队正面冲突 （三）、协调好团队各方关系

? 强和弱的关系 ? 多数和少数关系 ? 劳和逸的关系

第二节 导游人员的语言技能

一、导游语言运用原则

（一）导游语言“四原则”：正确、清楚、生动、灵活。 （二）导游语言“八要素”

言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、 言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻 二、导游语言表达的基本要求 （一）语音语调适度、优美 （二）语言节奏正确、合理 （三）善用修辞手法和格言典故 （四）语言具有针对性

第三节 导游讲解技能

导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。

导游讲解就是导游人员以丰富多彩的社会生活和绚丽多姿的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。 一、导游方法运用原则

计划性、客观性、针对性、灵活性 二、导游讲解综合技能

（一）注意讲解时的体态语言运用 （二）掌握不同场合的导游讲解技巧 1、在旅游车中：

1）应注意讲解的节奏和信息传递量（讲解时间：60%～70%） 2）指示应明确

2、在景区景点内：不断变换声音和位置来吸引游客 （三）把握最佳时机，选择讲解内容

（四）观察游客反应、合理调配注意力 （五）合理利用现代化的导游辅助手段 （六）注意综合运用各方面的知识 三、重点游客的接待 1、对旅游团队的接待 2、对儿童的接待 3、对高龄游客的接待 4、对残疾游客的接待 5、对宗教界人士的接待 四、常用的导游方法

分段讲解法、 突出重点法、 触景生情法、 虚实结合法、 问答法、 制造悬念、 法类比法、 画龙点睛法、 数字说明法、 解释说明法、 引人入胜法、 拟人比喻法、

第四节 导游人员心理服务技能

（一）人类需要理论（马斯洛）

生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、 求知需求、美的需求、自我实现需求 （二）游客的旅游动机：

健康动机、文化动机、社会关系动机、声望动机 （三）游客的心理特征

我们从游客的言行举止可以判断其个性，了解游客的个性，目的在于向他们提供相应的服务，特别是心理服务，以求获得最佳的服务效果。

①活泼型游客：爱交际，喜讲话，好出点子，乐于助人，喜欢多变的游览项目。

②急躁型游客：性急，好动，争强好胜，易冲动，好遗忘，情绪不稳定，比较喜欢离群活动。

③稳重型游客：稳重，不轻易发表见解，一旦发表，希望得到他人的尊重；这类游客容易交往，但他们不主动与人交往，不愿麻烦他人；

④忧郁型游客：身体弱，易失眠，忧郁孤独，少言语但重感情。 1、点评：这四种个性的游客中以活泼型和稳重型居多，急躁型和忧郁型只是