内容发布更新时间 : 2024/7/1 16:55:05星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

服务顾问故障话术

1 、抱怨车子耗油高；

应对话术：

1 、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2 、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3 、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段 ( 高速等 ) 行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程 , 即得出百公里油耗的大致数值；

4 、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率 ( 如空调、音响等 ) ；油品（ 93 号无铅汽 油）

5 、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车 辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行避免 急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮 胎气压进行检查 . 气压低会增加车辆行驶的阻力； 6 、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢 ! ！

2 、为什么油耗比使用手册上高很多？

应对话术：

对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（ 90KM 等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧 负载 100 千克（城市），耗油增加 0.5 升 /100 公里 5 分种怠速可以行驶 1 公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在 28 摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在 90-100 公里 / 小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油 50L 后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何 等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

3 、抱怨配件价格过高

应对话术：

您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货 渠道、运营成本的影响， 4S 店的备件价格相对会高一些，但在我店更换

的备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较 多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还 是购买正厂配件。

4 、抱怨关于工时费高

应对话术：

你好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用 寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到 4S 店或服务店进行维护与保养；

5 、抱怨同一问题多次检修，总是修不好 （属于间歇性故障）。

应对话术：

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。

6 、如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人 产生抱怨 :

应对话术：

您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待 * 个小时。 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 → 同意 → 投诉中止 （要求在站点等待的）

请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？ → 同意 → 投诉中止 ↓ 仍要投诉

先生 / 小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。

7 、 为什么车子不易启动？

应对话术：

对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所 以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

8 、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？

应对话术：

您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心， 我店的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。 … 如果顾客依然执意要求进车间 …

在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维 修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程， 就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有 什么感觉？

9 、你们品牌的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

应对话术：

您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下； 现代汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证 现代车主在4S店能获 得 现代汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术， 一般非专业人员很难掌握，为了广大 现代 车主的安全得到保证，厂家规定配件 不得外卖，以防非专业人员向 现代车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的 驾车安全。

10 、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？

应对话术：

配件价格下降是为了回馈广大现代车主对厂家的厚爱，节省车主们的使用成 本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们 可出相关说明给您的领导，您看如何？