内容发布更新时间 : 2024/12/25 0:28:47星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
服务顾问故障话术
1 、抱怨车子耗油高;
应对话术:
1 、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。
2 、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗, 3 、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段 ( 高速等 ) 行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程 , 即得出百公里油耗的大致数值;
4 、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率 ( 如空调、音响等 ) ;油品( 93 号无铅汽 油)
5 、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车 辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行避免 急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮 胎气压进行检查 . 气压低会增加车辆行驶的阻力; 6 、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢 ! !
2 、为什么油耗比使用手册上高很多?
应对话术:
对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速( 90KM 等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说: 空转 1 分钟需 10-30CC 的燃烧 负载 100 千克(城市),耗油增加 0.5 升 /100 公里 5 分种怠速可以行驶 1 公里路程 汽车过冷会浪费汽油,应控制在 28 摄氏度左右空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良注意时速的控制,一般在 90-100 公里 / 小时左右,是最省油的 频繁刹车会增加耗油因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油 50L 后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何 等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。
3 、抱怨配件价格过高
应对话术:
您好,我店使用的都是纯正厂家配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货 渠道、运营成本的影响, 4S 店的备件价格相对会高一些,但在我店更换
的备件均享受一年的质量保证,副厂件价格是低,但是现在汽车配件市场鱼龙混杂,假货较 多,一般人很难辨别,因此很容易买到伪劣产品,再者汽车维修是一项技术性很强的服务,如果您使用了伪劣配件或维修不当,很容易导致汽车故障。因此建议您还 是购买正厂配件。
4 、抱怨关于工时费高
应对话术:
你好,我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定,这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间,它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在维修过程中,从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作,均按整车生产厂的标准数据进行操作,可以保证您的车辆保持最佳的使用状态,进而延长车辆的使用 寿命,因此还是建议您严格按照厂家要求,定期到 4S 店或服务店进行维护与保养;
5 、抱怨同一问题多次检修,总是修不好 (属于间歇性故障)。
应对话术:
你好,因为有些问题属于间歇性,需要多次试车才能确认故障原因,因此您每次入厂之后,我们都会有专人对您进行回访,就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果,如果仍有问题,我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈,另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。
6 、如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误,致使客人 产生抱怨 :
应对话术:
您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中,我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修,但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车的原因),还需要您等待 * 个小时。 如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。 → 同意 → 投诉中止 (要求在站点等待的)
请麻烦您再等上一段时间,我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗? → 同意 → 投诉中止 ↓ 仍要投诉
先生 / 小姐,您看这样行不行,我已经把这个情况告诉我们领导了,他对此事也非常重视,如果您有什么其他要求,可以跟我们领导进一步的沟通,我相信我们一定会给您一个满意的答复。
7 、 为什么车子不易启动?
应对话术:
对不起,夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题,通常与燃油品质不佳,引起气门积碳有关,造成发动机难以建立正常的气缸压力,所 以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度,建议您使用高标号汽油,或使用厂家推荐的燃油添加剂,这样可以减轻气门积碳现象。
8 、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程?
应对话术:
您的心情我们完全可以理解,对于检修质量您也可以完全放心, 我店的维修工都是技术过硬的技师,再则检修完毕后,我们会做验车的。您在这段维修期间里,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。 … 如果顾客依然执意要求进车间 …
在车间车辆不断地移动,举升机不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们不建议您进车间。另外您可以设想一下,如果我们的每个客户都进车间看维 修过程,我们的车间会成什么样!况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程, 就像医生在做外科手术。如果您是医生,周围站着很多人看您动手术,您会有 什么感觉?
9 、你们品牌的配件为什么不能外卖?我在外地,我住的地方无售后服务中心,维修很不方便,能不能把配件卖给我,我拿回去修?
应对话术:
您的感受我们很理解,其他顾客也曾有过类似的疑问,请允我解释一下; 现代汽车采用的是封闭式的配件供应模式,目的就是为了保证 现代车主在4S店能获 得 现代汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术, 一般非专业人员很难掌握,为了广大 现代 车主的安全得到保证,厂家规定配件 不得外卖,以防非专业人员向 现代车主提供不恰当的服务,从而危及到车主的 驾车安全。
10 、上次我更换配件价格高,这次配件又降价了,回单位向领导无法交代,配件价格变化太快,总在变动,能不能不变?
应对话术:
配件价格下降是为了回馈广大现代车主对厂家的厚爱,节省车主们的使用成 本。您的情况很特殊,如果有必要的话,我们 可出相关说明给您的领导,您看如何?