内容发布更新时间 : 2024/12/23 4:30:00星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

金融保险业如何建立有效及高效率的ISO9000质量体系 由国际标准化组织颁布的ISO9000族标准已经在全球得到广泛运用，已超过30万家企业通过了ISO9000认证，除了制造业外，现在越来越多的服务性行业也加入到ISO9000行列中，金融保险业也不例外。英国、美国等多家银行及保险公司已经通过了ISO9000认证，在我国包括人保、平安等在全国的数家分公司已经通过或正在推行ISO9000认证。

ISO9000是一个通用的关于质量管理体系的标准，为适合各行业使用，标准本身只提出了一些通用的基本的要求，并没有规定具体的运作方法，达到标准本身的要求并不难，组织应将ISO9000的推行作为全面改进内部质量管理、提高服务质量的机会。同时，为使体系更加有效和高效率，组织应根据自身的特点有针对性地设计体系，并运用一些管理方法来实现体系的改进。金融保险业作为独特的服务行业在建立体系时应关注以下几个方面：

1．以增强顾客满意为最终目的，将顾客作为关注焦点，在设计运作程序时应充分考虑顾客的要求，并 以顾客的立场来考虑服务的过程。

2．将业务过程作为主线，围绕业务过程展开相关的管理活动以确保体系的实用和适用性。

3．结合服务特性，如时间性、保密性、可靠性、信用、环境、行为等要求。

4．实现内部规范管理控制的同时将提升内部流程运作的效率作为体系设计的重要原则并将业务流程再造 （BPR）应用ISO9000体系中。

5．关注人力资源管理，注重内部员工能力的提高并将绩效管理与ISO9000有效地加以结合。

6．注重风险控制，考虑风险、成本与效率的平衡。 7．满足国家及行业的有关法律、法规要求。 下面结合体系建立全过程的步骤，提出一些方法供参考：

1.体系建立准备阶段：（1个月）

此阶段包括确定建立体系的范围（如是全系统或是针对某项业务或职能部门）及目标、成立ISO9000领导及推行小组、任命管理者代表、选择顾问机构以及氛围的营造及动员等。

此阶段范围及目标的确定比较关键，可以选择全系统所有相关部门同步进行也可以选择某一个或几个关键部门先试点的方式进行。

通常由于ISO9000体系涉及产品（服务）实现的全过程以及相关的支持活动（如资源管理），针对的是一个完整的系统，因此为确保体系的完整性和有效性，一般采用所有相关部门同步进行的方法。采用某几个部门或业务（如保险业的理赔与核保、银行业的柜台或信用卡服务）由于业务范围小，虽然会比较快地建立起体系，但往往这些部门或业务不是一个闭环的系统，存在着与其它相关业务过程的接口并需要这些过程的支持，而这些过程如果不能很好的加以配