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与顾客有关过程控制程序
文件编号 WTH-QP-006 版本/修订 R03/01 发出部门 计划供应部 生效日期 2017年3月09日 页 码 第1页 总页数 共4页 文件修（制）订履历一览表
编制/更改日期 版本号 更改内容 修订 相关评审人员会签 总经办： 研发三部： 财务部： 结构技术部： 供应开发部： PE部： 机电部： 注塑部： 文控中心： 总经办: 货仓部: 品质一部: 生产二部: 机电部: 信息管理部: 财务部：
研发一部： DQE部： 设计部： 货仓部： 后勤部： 生产一部： 工模部： IQC部： 人力资源部： 研发二部： 产品部： 材料技术部： 计划供应部： IE部： 生产二部： 信息管理部： 制程品质部： 审计部： 采购部: 生产工程部: 生产一部: 工模部: 人力资源部: 自动化工程部: 相关评审人员会签 研发部: 计划部: 品质二部: 注塑部: 行政后勤部: 文控中心: 审计部： 修 订 审 核 批 准 受控印台 受控文件印章为蓝色有效 未经授权，本文件不得拷贝
与顾客有关过程控制程序
文件编号 WTH-QP-006 1.0目的 落实以顾客为中心的宗旨，对与顾客有关的过程实施系统管理，确保本公司产品质量要求（包括交货期和服务）与顾客的需求和期望相一致，确保有能力满足顾客的各项要求，以赢得顾客满意。 2.0范围 适用于所有与外部顾客的沟通，包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含合同评审）、产品实现出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客投诉、投诉问题的分析与改善等方面的一系列过程。 3.0职责 3.1四川销售管理中心： 3.1.1直接与外部顾客沟通，牵头组织订单评审，并将有关信息传达给深圳产品部、研发部、生产工程部(PE/IE部)、结构技术部/计划供应部。 3.1.2负责深圳工厂的顾客满意度的调查，接受顾客投诉及产品交期审查。 3.1.3 深圳计划供应部：负责配合四川销售管理中心组织各相关部门进行订单评审，并最终确认。 3.2温江计划供应部： 3.2.1直接与外部顾客沟通，牵头组织订单评审。 3.2.2负责温江工厂的顾客满意度的调查，接受顾客投诉及产品交期审查。 3.3货仓部：负责包括原材料、配件等的储存以及成品出货。 3.4生产部：负责按期交货。 3.5研发部：负责合约中技术要求的审查。 3.6品质部：负责顾客投诉的处理及品质要求审查。 3.7供应开发部：负责物料采购交期的审查。 3.8 生产工程部/IE部：负责产能的审查。 4.0定义（无） 4.1内单：四川望天红品牌管理有限公司下的“望天红”订单。 4.2外单：外接的OEM加工订单。 5.0作业内容 5.1信息沟通 5.1.1四川销售管理中心/温江计划供应部在接到顾客的订单以后，立即对顾客的要求进行识别，如有任何不明确或无法确认，必须及时与顾客沟通。 5.1.2客户要求识别清楚后，若为已批量生产之产品，四川销售管理中心/温江计划供应部根据目前生产状况以及客户需求等信息，对交货期、交易方式进行确认。已批量生产之产品视为一般订单，不需填写《订单签字评审记录》，直接填写销售订单/“生产任务单”（注明品名、型号、数量、包装要求等）进行确认审批。 版本/修订 R03/01 发出部门 计划供应部 生效日期 2017年3月09日 页 码 第2页 总页数 共4页
与顾客有关过程控制程序
文件编号 WTH-QP-006 5.1.3若为新产品（未批量生产之产品或需要重新研发之新产品），四川销售管理中心/温江计划供应部应召集相关部门评审。评审通过后，由研发部将客户标准转化为本公司标准，并制作样板，送客户确认。四川销售管理中心/温江计划供应部应将经过会签的《订单签字评审记录》下发给有关部门，并同时填写销售订单/ “生产任务单”（注明品名、型号、数量、包装要求等信息）。 5.1.4当合同在执行过程中，发现与订单要求不一致而不能履行合约时，四川销售管理中心/温江计划供应部应立即与顾客联络，以求得一致意见，确保满足顾客要求。 5.2顾客投诉处理 5.2.1当收到顾客投诉时（传真、E-mail或电话），四川销售管理中心/温江计划供应部负责将顾客的投诉内容登记在《顾客投诉登记表》上，并建立投诉的相关资料编号。 5.2.2登记好顾客投诉资料后，填写《纠正预防措施-8D报告》中“问题描述”一栏，并以电子档形式发送通知品质部。 5.2.3品质部根据顾客投诉的情况，利用适当的方法对该投诉进行原因调查分析，并采取改进措施。 5.2.4相关部门负责纠正与预防措施的落实。 5.2.5品质部应验证所采取的措施的有效性，并记录在《纠正预防措施-8D报告》中。 5.2.6相关部门将已完成的《纠正预防措施-8D报告》交到四川销售管理中心/温江计划供应部。 5.2.7四川销售管理中心/温江计划供应部将有关的处理结果回复顾客。并记录在《顾客投诉登记表》上，以作结案。 5.3顾客的财产 5.3.1顾客提供的财产（如：计算机软件、专利、专有技术和配套件、材料、工装等），均应作出明确的标识交相关部门实行专管专用控制，建立《客户财产记录》，妥善保管，做到不泄漏、不丢失。 5.3.2软件类由研发部负责管理，硬件类由货仓部负责管理。 5.3.3对顾客财产如发现缺少、丢失、损坏等情况，应及时向顾客报告，以免影响合同履约。 5.4顾客满意度调查 四川销售管理中心/温江计划供应部每年对顾客满意度进行抽样调查，具体实施详见《顾客满意度调查控制程序》。 5.5沟通方式 5.5.1对于所有外部顾客，各相关部门可以采取信函、Email、传真、电话或座谈等方式进行沟通。 5.5.2必要时，由总经理牵头组织四川销售管理中心、计划供应部、研发部、生产工程部、品质部、生产部、采购与客户举行座谈会，进行双向沟通。座谈内容可包括样板制作、生产制造、产品质量、出货、工作满意度、投诉等内容，所有座谈内容必须作记录。 5.5.3所有座谈/电话记录必须于座谈第三天发送至顾客及公司各相关负责人进行跟踪、改善，四川销售管理中心/温江计划供应部在一个星期之内将所有改善结果汇总，并将结果呈报副总及以上领导审批。经审批后，转发至各相关部门，持续改进并观察其有效性。 5.5.4除座谈外，对于经常性出现的问题，均可以以书面报告形式，各相关部门必须将相关的书面版本/修订 R03/01 发出部门 计划供应部 生效日期 2017年3月09日 页 码 第3页 总页数 共4页