内容发布更新时间 : 2024/6/30 0:31:45星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
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论空乘服务过程中的沟通
内容摘要：随着经济全球化步伐的加快，越来越多的人开始选择飞机这个既
快捷又安全的交通工具。因此客舱服务的好坏也成了人们评价一个航空公司的重要因素，使得越来越多的航空公司转变了经营理念，以“客户为中心”的理念开始广泛传播。民航空乘工作中，空乘人员的沟通能力、组织协调能力和应急应变能力对于解决空乘旅途中出现的各种问题显得至关重要。本文从空乘工作中的沟通种类，阐述了空乘工作中的相关注意事项，简述了空乘服务过程中沟通的意义和重要性，基于此，提出了加强民航空乘服务工作，提高空乘人员沟通能力的对策，以期能对空乘服务行业有一定的裨益。
关键词：空乘服务；沟通交流；旅客；服务质量
一、引言
当前，民航服务业的竞争也随之日趋激烈，航空公司要想在行业竞争中立于不败之地，这就对空乘工作者的人员素质和服务质量提出了更高的要求。而空乘人员和旅客之间的良好沟通是做好民航服务工作的最基本环节。对于空乘服务员来说，与乘客的交流与沟通是空乘服务的主要内容之一。空乘服务服务质量的优劣将直接影响顾客的满意程度，影响到顾客再次消费的去留，对航空公司参与市场竞争有着直接的关系。优良的沟通能力是空乘人员生存和发展的必要条件，拥有良好的沟通能力和技巧有利于在客舱里与旅客建立良好的关系，形成一种和谐的环境，从而提高空乘人员的服务质量。因此，客舱服务的好坏也成了人们评价航空公司服务质量的重要因素。
二、空乘工作中的沟通种类
（一）与上司之间的沟通
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在空中乘务工作中，空乘人员与上司建立良好的人际关系显得十分必要。首先，在工作上要认真负责，明白上司的意图和工作重点；用最简洁有效的方式完成上司交予的工作。作为下属，在接受指令后，应该积极开动脑筋，对即将负责的工作有一个初步的认识，组织初步解决方案，尤其是对于空乘工作中可能出现的困难要有充分的认识；对于在自己能力范围之外的困难，应提请上司协调相关部门加以解决。在圆满完成上司布置的工作后，要注意向上司请示和汇报，同时注意自身的态度。此外，在空乘工作中，应对上司的工作积极支持、尊重和配合；在生活上要主动关心；在难题面前，要积极主动解围，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。在空乘工作中，说话要简明扼要，重点突出，同时要面带微笑，充满自信；积极倾听上司的意见和建议，要具备大局意识。
（二）与同事之间的沟通
处理好同事之间关系，积极与同事加强沟通和交流，建立融洽的同事关系，对于顺利地开展工作有着积极作用。特别是在空乘工作中，积极加强与同事的沟通交流，处理好与同事之间的关系，才能在工作中与同事积极协作，共同履行好空乘人员的服务职责。同时，同事之间由于工作关系而走在一起，就要有集体意识，以大局为重，形成利益共同体。特别是在与乘客接触时，要形成“团队形象”的观念，对待分歧，要求大同存小异。??
（三）与乘客之间的沟通
优秀的航空公司纷纷通过更好地满足乘客的需求，加强与乘客沟通，为乘客提供富有成效的优质服务，来确立和增强公司的竞争优势。这一切就要求乘务员不断学习、总结，进一步提高自身素质，做到“真心、诚心、倾心、热心、细心、耐心”地服务于每一位乘客。作为空中乘务员，他们的工作就是进行客舱服务，而服务行业中最重要的就是“顾客至上”，永远把乘客放在第一位，乘客的利益高于一切。笔者认为，最重要的一点就是要“语言美”。因此，得体的称呼客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的体现。对于空乘服务员来说，与乘客的交流与沟通是空乘服务的主要内容之一。由于乘客来自不同的国家或地区，其自身的语言、文化、习俗等与乘务人员差别很大，这就需要空乘
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服务人员具备不同文化之间沟通交流的能力。空乘人员要不断学习、总结，进一步提高自身素质。
三、空乘工作中的沟通
空乘工作作为一个窗口性服务工作，空乘人员应不断了解语言沟通技巧，以便能更好地与乘客进行交流、沟通，更好地为乘客服务。如果每一位乘务员都具有丰富的口头表现力和独特的公关魅力，在对乘客服务的过程中做到得体、大方、有亲切感，就能让乘客真正体会到宾至如归的感觉。
（一）理解和尊重旅客
空乘人员在空乘工作中首先要理解和尊重旅客，理解和尊重是空乘人员工作素养的首要因素。空乘人员在空乘工作沟通过程中要时时以旅客为中心，尊重和理解旅客。在与旅客交流的过程中，务必要以旅客为中心，放弃自我中心论，做到心平气和，保持高的涵养。空乘人员做好本职工作，提高沟通的能力，首先要有积极的心态，理解旅客，关心旅客，日常工作沟通过程中，要主动与旅客沟通，不消极回避，要敢于接触；其次要从细节做起，注意社交礼仪，加强沟通协调方面的知识积累，把握沟通中的各种方法和技巧。在与旅客沟通过程中中，要从旅客的角度思考问题，处处为旅客着想，充分理解和尊重旅客，坚持平等的原则，要从旅客的角度和处境认知对方的观念、体会对方的情感，积极做到“换位思考”。只有多设身处地地为旅客着想，才能够最大限度地得到旅客的认可，从而找到解决问题的最佳途径。
（二）微笑面对旅客
微笑服务是服务行业的标志性行业标准。对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。在空乘服务中，微笑服务最重要的是在感情上把旅客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为旅客的知心人。在空乘服务工作中，保持微笑，可以表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，充实满足，乐观向上，善良友好，待人真心实意，这样就会产生吸引旅客的的魅力，同时也可以表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度帮助旅客解决问题，满足旅客的需求，使人产生信任感，容易被旅客真正地接受，而不会产生排斥心理。此外，空乘工作岗位上