内容发布更新时间 : 2024/11/15 21:22:51星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

1. 目的

规范公司各类业主投诉处理的流程与管理要求。 2. 范围

适用于物业项目业主投诉处理的流程与管理过程。 3. 工作规程

3.1投诉的分类与界定

3.1.1投诉按性质分为A、B、C三类，其中：

a) A类投诉：由于物业公司管理或服务不到位而产生的业主投诉此类投诉视

为有效投诉，有效投诉按程度又分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉。 b) B类投诉：因房屋返修、工程遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。 c) C类投诉：因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。 3.1.2重大投诉：指发生事故，直接影响业主的正常工作、生活秩序，造成经济或人身伤害损失，引起业主的强烈不满或媒体曝光。

a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉。

b) 由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

d) 由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的业主投诉。 e) 群体投诉：同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。

3.1.3重要投诉：指因公司的管理服务工作不到位、有过失造成业主不满而引起的投诉。

3.1.4轻微投诉：指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成的轻微不便，非人为因素造成的影响，或因个别、偶然性因素造成业主一般不满而引起的投诉。这类投诉一般比较容易在短时间内得到解决和改进。

3.2投诉处理流程图

接收、记录投诉 B类投诉 判别投诉类型 C类投诉 A类投诉 联系物业公司相关人员落实情况 情况不符合，转为c类投诉；情况属实，将业户投诉情况以书面形式汇报工程主管领导 物业提出相应意见，重要投诉报分管领导审批。 物业公司实施处理，服务中心回访、跟踪对处理情况进行验证。 否 是否完成 协调物业公司管理服务人员落实情况 向业主作相应的解释 设法解决或和有关部门协商共同解决 工程部门落实处理 是 服务中心进行跟踪，直至问题处理完毕。 有关记录存档保留 是 是否解决 否 向业主作解释和说明，取得顾客理解

3.3.1投诉处理规程与质量标准

服务流程 1 工作内容 质量要求 ? 遇有业主上门投诉时，立即放下手头上1. 符合岗位礼仪要求。 的工作，请业主入座，并聚精会神聆听投诉2. 认真倾听、准确记录。 投诉接待 内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做3. 保持冷静，积极倾听，出简单的复述，以示了解问题所在。 态度亲善，语调温和，用? 业主叙述时认真记录事件经过/事实，不词恰当，能在和谐的气氛乱许诺、不东张西望、不插嘴、不敷衍了事。 下将事情圆满解决。 上门投诉 ? 业主发脾气时耐心忍让，友善劝解说明，4. 危机情况通报及时，注意语气语调。与业主意见发生分歧时，不处置得当，不造成重大影当面争论或指责，不对业主言论发表评论。 响和损失。 ? 业主有过激行为时，不与发生正面冲突。遇群体投诉时，立即报告上级领导，并积极采取应对措施。 ? 详细记录投诉人姓名、房号、投诉事件内容、时间、地点、人员和业主要求等信息，并做值班记录。 2 ? 接到业主电话投诉时，首先安抚业主情5. 符合电话接听礼仪 电话投诉 绪，耐心细致询问不满原因，事实经过等内6. 认真倾听、耐心细致、容。 礼貌友善、记录详实、信? 详细记录投诉人姓名、住址、不满情况、息准确。 事件发生时间、地点、人员和业主要求等。 7. 答复明确、客观、能? 尽快了解情况，解决问题、回复业主。 化解业主的不满情绪。 ? 日常工作时遇业户当面提出意见或不满8. 有效倾听，答复、处时，认真倾听，了解具体情况。 当面投诉 ? 能解决的，当面答复业主具体解决方案。 ? 不能解决的，了解情况，及时上报领导，随后答复业主具体解决方案。 4 ? 书面投诉包括信函、电子邮件、业主意9. 记录清晰、准确，没见调查中表达的不满意信息。 书面投诉 有漏项。 理恰当。 3 ? 接到业主书面投诉时，先判断投诉类别10. 邮件转递及时准确。 与责任部门，接收记录后协调责任部门处理。 11. 投诉信息传递及时、? 重大、重要投诉与政府转来的投诉信件，无延误。 立即拿出处理建议，报告责任领导。

3.3.2投诉处理规程与质量标准

服务流程 5 工作内容 ? 正常时间（8：00~16：30/17：00），接投诉人第一时间将投诉信息分类，协调相关部门进行处理，填写记录并跟踪处理。 质量要求 12. 传达信息完整、准确、及时。 13. 符合《首问责任管理? 节假日和（16：30/17：00~次日8：00），规定》要求。 投诉信息传递 接投诉人第一时间与物业相关负责人进行沟通，能予以早期处理的先行处理，重大、重要投诉，立即拿出处理建议，报告责任领导。 6 ? 投诉处理人收到业户投诉信息时，及时、14. 及时、主动联络。 主动的联络投诉人，了解被投诉的部门、时15. 耐心聆听，仔细记了解详情、做好记录 间、地点、事项、人员等具体情况。 ? 将业主投诉的具体内容，准确记录在值班记录中。 7 ? 联系物业公司与相关部门判断投诉性质和程度，按相应的程序进行处置。A类重大投诉应及时上报分管领导。 判断 ? 服务中心与相关部门立即拟定解决措施，根据事件的轻重缓急在规定时间内回复投诉业户。 ? 将有效投诉的原因分析、解决措施填写在相关记录中。 ? 若为无效投诉，应视情况在1个工作日内将投诉无效的原因知会投诉人。 8 ? 将业主投诉情况，及时、准确通报相关部门及部门负责人。 通报、分析 ? 服务中心配合相关部门及时组织调查，分析问题产生的原因。 20. 及时、准确通报。 21. 事实调查准确，分析判断正确，能为投诉处理提供可靠信息。 录，态度诚恳。 16. 整理资料，准确记录。 17. 公平、公正的投诉性质、程度判断准确，处置得当。 18. 协商解决措施，最终统一处理意见。 19. 有助于业户了解事实真相。如属于业户自身原因时适当予以解释，以免引起业主反感。

3.3.3投诉处理规程与质量标准

服务流程 9 工作内容 ? 相关部门实施整改，并将整改结果填写相关记录中。 ? 服务中心根据投诉的性质，将处理结果/意见，及时在规定时间内反馈给投诉人。 ? 确因工程问题或其他原因无法在规定的时间内回复和处理的，可按照具体情况实施问题处理 并做好相应的沟通解释工作。 ? 对业户重大投诉，在处理过程中，及时沟通并保持口径一致，避免部门之间对同一业主的问题给出不同的处理意见。 质量要求 22. 重大投诉：应在2小时内回复，3个工作日内处理完毕。 23. 重要投诉：应在1个工作日内回复，2个工作日内处理完毕。 24. 轻微投诉：应在2小时内回复，1个工作日内处理完毕。 25. 态度诚恳，语言委婉? 请业户在《投诉处理记录》中签署意见。 的回复投诉人。 ? 对业户提出的建议、改进方向做好记录。 10 ? 投诉处理部门在投诉处理结束时，应及时将处理结果、投诉人提出的建议、改进方内部反馈/沟通 向进行汇总，反馈至服务中心，重要建议和意见反馈给分管领导。 ? 需要时组织制定纠正预防措施。 11 ? 服务中心根据规定回访投诉人，对改进和投诉处理的效果进行跟踪。 ? 对回访时业户仍不满意的问题继续进行回访 27. 业主投诉处理后3个工作日内，100％回访，有回访记录。 26. 及时反馈沟通情况，有效组织改进活动。 跟进处理（对于业主被盗，要求赔偿问题，28. 回访时问题处理有应尽量向业户做好相关解释工作）。 效，能得到业主的认同。 ? 对B类、C类投诉与非本单位力所能及的29. 解释恰当、得体，不问题，解释说明正积极与相关方沟通协调。 引起业主不满。 12 记录归档 ? 投诉处理完成后，将相关记录整理归档。 30. 记录完整，字迹清晰，便于查阅。