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实施精细化管理，提高医院办公室行政效能

作者：舒放

来源：《中国医药导报》2013年第25期

[摘要] 医院办公室属于医院行政管理部门和综合办事机构，是医院机关的重要枢纽，连接着各个职能部门，起着重要作用。随着医院改革创新的不断开展和医疗服务理念的不断提高，医院办公室的行政效能面临了新的挑战。通过实施精细化管理，有效结合医院办公室的工作特点，充分发挥医院办公室的岗位职责，起到辅助决策、落实管理、检查督办的作用，更好的发挥医院办公室的中心枢纽功能，充分调动医院办公室人员的工作积极性，大幅提高医院办公室的行政效能，利于医院办公室工作的有序开展。 [关键词] 精细化管理；医院办公室；行政效能

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-7210（2013）09（a）-0159-03 随着医疗市场上竞争的日益激烈，各个医院面临了前所未有的机遇和挑战，为了争取更多的患者资源，为了适应社会的需求，医院必须努力提高自身的业务能力，因而医疗卫生体制也开展了相应的创新性改革，使医院的行政能力和服务能力均得到了大幅提升，只有这样才能让医院在激烈的市场竞争中占据一席之地[1-3]。在医疗卫生体制改革的大好形势下，医院办公室的行政效能也面临了新的机遇与挑战，只有结合医院办公室该部门自身的工作特点，不断进行自我改革和创新，有效提升自身的行政能力才能在市场竞争中利于不败之地[4-6]。如何快速有效提高医院办公室的行政效能成为了医院亟待解决的问题之一。精细化管理是一种新型的企业管理理念和管理模式，可将社会的分工更为精细化，主旨是提升服务质量，以常规管理模式为基础，将其引入到更深层次的管理模式，通过尽可能减少管理所用的各种资源和降低各种管理成本来实现的，应用到医院中取得了显著的成绩，精细化管理可以有效明确的划分医院办公室的岗位职责，确定责任明确到人，使得事事有着落，人人有事做，大幅提高了医院办公室的工作效率[7-9]。

1 医院办公室的职能特点

医院办公室是医院的行政管理部门之一，也是综合办事机构，起着承上启下和左右协调的作用，主要体现在以下几个方面： 1.1 辅助决策

医院办公室是领导决策的辅助参谋机构，可向上层提供建议和选择方案，具有全局性和战略性的工作意义，在制订决策和重大活动中可充分发挥行政能力，加强部门的调查研究，将结果实事求是进行反馈，从实际情况出发，为领导层提供了及时准确的第一手材料，对于决策的制订具有重要意义。

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1.2 落实管理

医院的领导决策要通过医院办公室进行传达，体现了医院办公室的能力与权威，因而协调管理和及时传达是医院办公室的重要工作内容。对于医院开展的各项活动，涉及到科教、财务、医护、后勤等各个部门时，要由医院办公室进行良好的协调与配合。在政策与活动开展进行中，医院办公室要及时回馈各种信息，如遇到问题，要及时进行反馈，通过领导层制订相关方案，解决问题。在医院的长期发展计划中，医院办公室要对各种方案与矛盾进行综合分析，作为医院各科室的运转枢纽要充分发挥指挥协调作用，为基层办实事，将真实结果及时反馈，消除各种不利因素，提高自身的工作能力，保证任务的顺利完成。 1.3 检查督办

医院办公室作为医院工作开展的“心脏”，直接关系着医院的未来发展，如何提高职能部门的工作能力成为了亟待解决的问题。可将医院办公室的服务作为衡量其工作效果的评价指标，使其从被动服务转变为主动服务，从事后服务转变为趋前服务，从常规性服务转变为创新性服务，在做好服务的同时还要注意对工作的监督，要保证工作开展的真实有效性，要确保每项工作都切实落到实处，要做到有为有位，提前部署，可提高部门的工作效率，推动医院的更高更快发展，具有重要意义。

作为对外服务的窗口，医院办公室不仅联系着上下，还联系着内外，通过接待群众来访和患者来访，洽谈工作和商办，直接体现着医院的工作作风，这是医院办公室对外界形象的直接体现，也直接关系着医院的声誉，因而提高医院办公室个人的工作能力也至关重要。做好医院办公室的服务，不仅要向上服务于领导层，还要向下服务于各个科室和全体员工，同时还要服务于群众和患者，强化医院办公室人员的服务意识和工作能力，做到微笑服务、文明服务、热情周到，有利于医院的长久发展。 2 医院办公室面临的新机遇和新挑战

作为医院的核心部门之一的医院办公室，代表着医院的整体形象，对于医院各项工作的开展发挥着重要作用。随着医疗市场竞争的不断加剧，医疗体制改革悄然而至，传统的管理模式和运营机制已不再适应历史的潮流，对医院办公室的职能提出了新挑战，逐渐体现出了服务多元化、参谋深层化、工作现代化、管理科学化的新动向，具体如下： 2.1 服务多元化

医院办公室面临的对象较多，新形势下服务对象和服务内容均发生了改变，呈现出了服务多元化的发展态势。医院办公室不仅要服务于医院的领导层，还要服务于相关的各个科室，更要服务于患者和群众。服务的内容也不仅仅是传达，而是直接参加和深入到政策和活动中去，并将信息及时进行反馈，体现了更好层次的参谋作用。服务形式也在发生改变，通过提供参考、直接传达、参加活动、反馈信息等多种形式，提高了医院办公室的工作效率。

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2.2 参谋深层化

与其他职能部门不同，医院办公室可直接接触到医院的领导层，具有岗位优势和职能优势，通过联系上下和沟通左右，医院办公室可设计医院的各个方面，信息量大且广，又能直接了解到领导层的动向，参与到决策中，对医院办公室的参谋作用提出了更高的要求。医院办公室要主动加强自身的机构建设，开展信息调研，建立督察机构，以保证政策和活动的顺利开展。因而医院办公室的工作也不再是以往简单的办文、办事、办会了，而需要及时收集信息，掌握动态发展，为领导层提供真实有效信息的职能部门。 2.3 工作现代化

随着科技知识的不断提高，计算机网络等通讯设备逐渐应用到医院中，使传统的纸化办公逐渐转变为无纸化办公，这对医院办公室人员的工作能力提出了更高的要求。医院对于改善医院办公室的工作条件给予了大量的经费投入与建设力度，在改善医院办公室人员工作条件与劳动强度的同时，可显著提高其工作效率与服务质量。传统的医院办公室多为临床一线选调，例如护理人员、退伍军人、业务骨干等，而目前对医院办公室人员的基本要求已经大幅提升，不经要有较强的专业性，还要有一定的现代化、科学化的工作能力，可以熟练掌握各种办公设备。

2.4 管理科学化

通过学习和借鉴国内外先进的管理理念和管理模式，顺应时代改革潮流和社会要求，医院在逐步改进管理模式，在相应的工作岗位设定对应的专门人员，制订良好的管理制度，详细明确各个岗位人员的工作职责，制订良好的奖励机制尽可能调动工作人员的积极性，实现资源的优化配置，同时制订有针对性的年终考核制度，对每个岗位和职位开展定量考评，可充分体现医院办公室管理制度的科学性。 3 精细化管理的实施

精细化管理是医院新型的管理模式，在传统管理模式基础上，对医院的办公室提出了更高层次的要求，尽可能减少各种资源的浪费，降低运行成本，提高工作效率[10-12]，具体如下： 3.1 完善规章制度和明确岗位职责

对于医院办公室中的每个人员要进行定岗，明确的岗位职责，具体职责的划分要详细到办公室主任、办公室副主任、办公室秘书、办公室文书、办公室档案员、办公室打字员、办公室收发员、办公室司机等，将岗位职责作为考核标准和奖惩制度的评定依据，将其纳入到年终绩效考核评定中。如果出现责任交叉时，要根据具体情况，分清责任中的主要责任人和次要责任人，通过完善各种规章制度，实施有效的奖惩制度，可充分调动人员的工作积极性和主动性，有效提高医院办公室的工作效率。