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XX银行

个人信用信息基础数据库异议处理操作规程

第一章 总 则

第一条 为规范我行个人信用信息基础数据库（以下简称个人征信系统）客户异议处理工作，根据《中国人民银行关于落实〈个人信用信息基础数据库管理暂行办法〉有关问题的通知》（银发[2005]393号）、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》（中国人民银行令[2005]第3号）等法规、文件，结合我行实际，特制定本规程。

第二条 个人信用报告异议处理流程包括异议申请受理、异议处理、外部协查、制作回复函并查询信用报告，以及送达回复函和已更正报告几方面。本行主要涉及异议申请受理和异议处理、异议回复等方面内容。

第二章 异议处理部门职责和岗位设置

第三条 部门职责

（一）总行业务管理部负责指导全行的个人征信系统客户异议处理工作；负责组织出错信息的纠改；解答在异议处理过程中信贷业务相关问题；受理人民银行或征信中心直接向我行提出的异议核查申请。

（二）办公室负责配合总行业务管理部部门进行异议数据的处理；负责纠改个人征信数据报送接口程序错误。

（三）业务管理部负责受理客户直接到我行提出的异议申请。 第四条 异议处理岗位设置

（一）总行业务管理部设置异议处理岗一个，负责受理人民银行或征信中心提出的异议协查及错误数据纠改。

（二）业务管理部设置异议受理岗，由业务管理部信贷综合岗负责受理客户直接到我行提出的异议，并进行初步核查。如异议受理人员发生变动的，须在2个工作日内向总行业务管理部报备。

第三章 异议受理

第五条 异议按提出单位的不同分为中国人民银行征信中心提出异议协查通知及客户本人提出申请异议处理两种。

第六条 中国人民银行征信中心发来异议申请的受理

总行业务管理部异议处理人员应每天登陆个人信用信息基础数据库异议处理子系统（下

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称异议处理子系统），查看异议协查函。异议处理属本行辖内的，应在当日对该异议进行核查并在10个工作日内完成数据纠改。异议信息经核查确实有误的，异议处理员应当在答复外部协查结果的同时向征信服务中心报送更正信息；若不能在10个工作日内完成报送更正的，应当在外部协查回复中说明不能及时更正的原因。异议信息经核查没有发现错误的，应当在答复外部协查结果的同时，向征信服务中心提供能够证明核查结果的相关材料。

第七条 我行直接受理客户异议流程

各机构业务管理部及总行业务管理部均可以受理客户直接向我行提出的异议申请，总行异议处理人员和业务管理部信贷综合岗不得以任何理由拒绝、搪塞前来询问的客户。

（一）客户本人提出异议核查申请的，应填写《个人信用报告异议核查申请表》（附件1，下称《异议申请表》），同时提供有效身份证件，并留复印件备查。

客户委托代理人提出异议核查申请的，代理人应提供委托人和代理人的有效身份证件、授权委托书、授权委托公证证明或委托人的信用报告供查验，并留授权委托书、授权委托公证证明或委托人的信用报告，以及身份证件的复印件备查。

（二）异议申请人或其代理人无法提供有效身份证件、相关申请材料不全或异议申请表中的异议信息描述不清楚的，业务管理部或业务管理部信贷综合岗可不予受理。

（三）异议受理人员依据客户提交的《异议申请表》填写《XX银行个人信用报告异议处理登记表》（附件2，下称《异议处理登记表》），并在我行信贷管理系统中查看该客户在我行业务信息后进入个人征信系统查询客户信用报告。核对后若确实存在异议，异议受理人员应将《异议申请表》和身份证复印件传真给业务管理部异议处理人员；明显不存在异议信息的，受理人员应向客户解释。

第四章 异议核查与回复

第八条 异议核查与回复流程

总行异议处理员在收到《异议处理登记表》后，应在当日内完成异议情况的核查，异议信息经核查确实有误的，应当在五个工作日内对错误数据进行纠正后向征信服务中心报送更正信息，并填写《个人信用报告异议信息回复函》在二个工作日内反馈给营业机构异议受理人员，营业机构异议受理人员应在二个工作日内将异议处理结果反馈给异议申请人。

总行异议处理员在接到外部核查通知后在10个工作日内完成核查并在异议处理子系统中对核查结果进行回复，整个异议处理工作在15个工作日内完成。

第九条 对于无法核实的异议情况或异议申请人对我行核查结果仍有异议的，应建议其向人民银行征信中心或当地人民银行征信管理部门申请个人声明。

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第十条 对经核实确属因我行原因导致出错的异议信息，由总行信贷管理部牵头相关部门在3个工作日内进行纠错处理。若无法及时更正，可以由业务管理部填写《个人信用信息基础数据库异议标注申请表》（附件四，以下简称《异议标注申请表》），向人民银行申请添加异议标注。

总行业务管理部异议处理人员如需查询客户个人信用报告需总行业务管理部主管书面授权。

第五章 异议纠错处理

第十一条 所有纠错数据由总行业务管理部进行纠错处理。

第十二条 总行业务管理部异议处理人员收到《异议处理登记表》后应在5个工作日内通过在线更正进行纠正。无法完成纠正的错误，应通过数据变更方式，由科技部门协助在5个工作日内完成纠错报文；若异议情况特殊，科技部门不能按时完成纠错的，应在收到数据变更申请后2个工作日内向总行业务管理部书面说明原因以及纠错计划。

第十三条 由于数据报送接口程序问题造成的数据错误，由总行科技部门全力配合业务管理部分析程序出错原因，制定程序和出错历史信息纠改计划，完成历史数据的纠错。

第六章 异议处理档案管理

第十四条 业务管理部要做好异议处理相关档案资料的整理、归档和保管工作，妥善存放相关档案资料，切实保证资料安全。

第十五条 业务管理部信贷综合岗负责专夹保管其核查的异议申请人（包括委托代理人）的身份证复印件、委托授权书、授权委托公证证明（或异议申请人有异议的信用报告）、《异议申请表》以及《异议处理登记表》、《个人信用报告异议信息回复函》等档案资料。

第十六条 总行业务管理部负责保管业务管理部提交的《异议处理登记表》及《个人信用报告异议信息回复函》等档案资料，并建立检查登记簿（附件6），定期检查业务管理部异议工作处理情况。

第十七条 异议处理相关档案保管期限为三年，到期可对档案资料进行销毁。

第七章 附 则

第十八条 本行机构发展新设立支行的，下属支行适用本办法规定。 第十九条 本办法由总行业务管理部负责制定、解释、修订。 第二十条 本办法自印发之日开始执行。

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