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中国铁塔股份有限公司
客户服务标准 （征求意见稿）
2015年1月
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目录
第一章 术语定义 ................................................................................ 5 1.1 术语定义 .................................................................................... 5 第二章 服务渠道 ................................................................................ 6 2.1 客户经理 .................................................................................... 6 2.2 RR热线 ....................................................................................... 7 2.3 电子渠道 .................................................................................... 7 第三章 需求对接服务内容 ................................................................. 7 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4
资源展现 .................................................................................... 7 需求受理 .................................................................................... 8 需求整合及筛选 ........................................................................ 9 订单确认 .................................................................................... 9 需求变更 .................................................................................. 10 铁塔类项目建设周期 .............................................................. 11 铁塔类项目交付及验收 .......................................................... 11 室分系统（含铁路覆盖类项目）建设周期 ........................... 12 室分系统（含铁路覆盖类项目）交付及验收 ....................... 12
第四章 项目建设服务内容 ............................................................... 11
第五章 业务开通、变更及终止服务内容 ......................................... 13 5.1 业务开通 .................................................................................. 13 5.2 业务变更 .................................................................................. 14 5.3 业务续租或终止 ...................................................................... 15 第六章 日常维护服务内容 ............................................................... 16 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7
日常维护服务内容 .................................................................. 16 运行监控 .................................................................................. 16 日常巡检 .................................................................................. 16 配合作业 .................................................................................. 17 信息通告 .................................................................................. 17 机房温度保障 .......................................................................... 17 运行分析报告 .......................................................................... 18
第七章 故障处理服务内容 ............................................................... 18 7.1 故障处理服务内容 .................................................................. 18 7.2 故障受理时间和渠道 .............................................................. 18 7.3 故障通知 .................................................................................. 19
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7.4 故障处理反馈 .......................................................................... 19 7.5 故障处理报告 .......................................................................... 19 7.6 故障处理客户满意度 .............................................................. 20 第八章 投诉处理服务内容 ............................................................... 20 8.1 8.2 8.3 8.4 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 10.1 10.2 10.3
投诉处理服务内容 .................................................................. 20 投诉受理时间和渠道 .............................................................. 20 投诉处理进度反馈 .................................................................. 21 投诉处理客户满意度 .............................................................. 21 其它服务内容 .......................................................................... 21 重要通信保障 .......................................................................... 21 应急保障 .................................................................................. 22 网管共享 .................................................................................. 22 发电保障 .................................................................................. 22 服务联席会议 .......................................................................... 23 服务质量指标 ..................................................................... 23 建设服务质量指标 .............................................................. 23 维护服务质量指标 .............................................................. 24
第九章 其它服务内容 ....................................................................... 21
第十章 服务质量指标 ....................................................................... 23
第十一章 免责及罚则 ...................................................................... 26 11.1 免责条款 .................................................................................. 26 11.2 罚则 ......................................................................................... 27 附表 ................................................................................................... 29 附表1 《需求收集表》 .................................................................. 29 附表2 《筛选初步方案确认表》 .................................................. 32 附表3 《需求订单确认表》 .......................................................... 34 附表4 《客户需求变更确认表》 .................................................. 42 附表5 国家标准及行业规范 .......................................................... 44 附表6 《交付验收单》 .................................................................. 46 附表7 《延迟交付通知单》 .......................................................... 48 附表8 《交付时间变更确认单》 .................................................. 49 附表9 《业务变更通知单》 .......................................................... 50 附表10 《终止服务通知单》 .......................................................... 51 附表11 《解除/终止协议》 ............................................................ 52
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