2018《售前咨询技巧》考试答案(综合) 下载本文

内容发布更新时间 : 2024/6/16 21:01:58星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

售前服务专员 售前咨询技巧

红色为答案

一、单项选择题

1、客服在进行关联销售时候,一般除了消费者本身购买的产品,再推荐几样商品比较合适? 1件 2件 3件

越多越好

2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷 正确 错误

3、消费者来咨询,应该在多少秒内答复消费者,才能保证消费者的满意度? 3秒 4秒 6秒 10秒

4、小张在自动回复中写了全国包邮,但是消费者在拍下产品后,小张说消费者的地址太远,要求加10元邮费,因为自动回复不算承诺 正确 错误

5、消费者在天猫店铺下单付款后,除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货? 24小时 48小时 72小时

跟消费者协商

6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的? 痛点 喜好 偏好 兴趣

7、最近小美店铺里的消费者增多了,她一个人忙不过来,听说可以使用机器人承担一部分工作,但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 店铺的经营情况 产品的尺码颜色 店铺的发货时间 店铺的发货物流

8、自动响应回复设置一般以多少行适宜? 2-3行 1行 3-4行

越多越好

9、消费者拍下订单后如果没有付款,作为客服人员是不能随意关闭交易,即使消费者已经告知不想购买。 正确 错误

10、作为销售客服,回头率的意义是? 让咨询的人都买 让买的人买更多 让买的人再来买 让买的人不退货

11、客服跟消费者沟通的好坏,将不会影响到购物后的 心情 付款方式 动态评分 评价

12、为了提升消费者的购物体验,淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施;以下哪种行为不会给店铺经营带来危机? 被消费者投诉 被扣分

需要赔付消费者 店铺没有交保证金

13、最近杭州在开G20峰会,导致很多顾客的货物物流都有异常,此类不可抗拒因素造成的物流异常,应该如何处理 应该先安抚顾客,然后联系快递找寻原因,告诉顾客,现在是G20,快递不正常很正常,等着就好了

应该先安抚顾客,然后联系快递找寻原因,如果是G20原因导致物流异常,就不搭理顾客,因为G20我们也没办法处理,只能继续等着

应该先安抚顾客,然后联系快递找寻原因,并把快递的回复告知顾客,如果是包裹丢失也应该联系顾客,或补发或退款,然后再联系快递协商赔偿的事情

为了避免这种事情发生,G20就让运营把店铺关门不做了,反正也发不出去货

14、消费者小李下单买了一件产品,过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址,客服应该如何处理? 后台备注修改地址

需要小李下单账号来告知修改地址 直接在订单上更改地址 不可以修改

15、消费者想买一款面膜,客服小美直接推荐店铺最热卖的产品,因为热销产品容易卖出去,可以提高自己的转化率。 正确 错误

16、下面哪一项不是常见消费者类型? 价格敏感型 面子型 自恋型 土豪型

17、卖家应该重视和把握与买家交流的每一次机会,但以下哪个客服回复方式会让买家反感?

快速回复 热情回复 真诚回复 一直自动回复

18、小A经常看同事买什么她也要买什么,而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消费者? 攀比型 面子型 自恋型 土豪型

19、星期天的晚上10点50分,童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询,客服小美马上到下班时间,回复消费者自己要下班了,留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正确吗? 正确 错误

20、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。 正确 错误

21、优秀的客服是可以为品牌带来回头客的,但是一个差的客服也可以毁掉一个品牌。该说法是否正确? 正确 错误

22、包邮的正确概念是什么? 所售商品大陆地区首重的运费 所售商品大陆地区首次的运费 除了偏远地区都包邮

所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费

23、小美是一家天猫大码女装店的客服,在接待一位消费者时,消费者反复问这件衣服弹力大不大,由此小美在促使这位消费者成交时,应该要抓住消费者的什么痛点? 衣服弹力大适合胖人 产品款式新颖 新品打折 满减活动

24、小美想记住一些有特色的消费者,最好的方式是? 加好友 加微信 千牛打标签

支付宝蚂蚁森林加好友

25、小美是一家天猫店铺的客服主管,她为客服培训做了一套产品手册,小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识? 规范产品 整理产品 学习产品 清仓产品