内容发布更新时间 : 2024/5/10 9:05:40星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

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毕业论文

题目.论酒店个性化服务

笔者.旅游0901 田盼盼

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引言

酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。

就当今的行业发展状况来讲，个性化服务对于酒店的稳定发展是至关重要的，千篇一律的服务方式已经远远不能满足顾客的需求了，而在很多情况下，顾客的需求（合理而可能的要求）可能与酒店的规定并不相符，或者是酒店根本就没有设立相关规定，在这种情况下，最为一个服务人员（包括服务生，管理人员）应该如何处理呢？在我看来，哪里有需求，哪里就有机会，寻找并且抓住新的机会，才能更好地抢占新的市场。急客人之所急，及时，准确地提供个性服务，往往就会成为树立酒店良好形象的契机，恰到好处的个性化服务可以使顾客正切的感受到来自酒店的关怀，体会到酒店真正得以顾客的利益为重，从而使友好，尊重的酒店形象深入人心。

酒店个性化服务存在的问题

1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。

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2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？

3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知，重死记硬背，重标准规范程序，重短线应时节走过场，重表彰上榜奖励；轻应会，轻实际操作，轻个性特点发挥，轻长线练内功打基础，轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理，内容，形式，特点以及与标准化，规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

5．服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。

6．不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注意积累，总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。

如何解决酒店个性化服务中存在的问题

从酒店的角度来说：

（1） 建立准确，有序，完整的客人档案。我个人认为，顾客的

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