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广州国税纳税服务满意度调查的实践与思考

来源：广州市税务学会课题组 作者：钟鉴雄

[日期：2010-02-10]

梁燕欢 王春平 黄学铭 单永铿 陈钢 郑奇

强 吴虹 郭文明 周碧君 王文越

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满意度与满意度调查，源于20世纪70年代中后期美国评估行业的发展以及西方各国对顾客满意度指数的研究。学术上普遍认为，所谓满意，是指一个人通过对一个产品（或服务）的可感知效果与期望值相比较后形成的感觉状态；满意度就是满意的程度。为了准确测评顾客满意度以便改进，1989年全球首次利用因果关系模型测评顾客满意度的指标，即顾客满意指数（Customer Satisfaction Index，简称CSI）。从此CSI作为一种全新的经济指标，在全球商业经营和政府公共服务中得到广泛的应用和发展。

对税务机关而言，“顾客”是税务机关的服务对象，即广大纳税人。借鉴国外商业领域广泛应用的顾客满意度调查的定义，本文将纳税服务满意度简要定义为：在依法纳税过程中，纳税人接受纳税服务的实际感受与期望值比较的差异程度。而税务机关开展纳税服务满意度调查工作就是对纳税人的满意程度进行的广泛调查活动和深入研究应用。它既体现了纳税人对纳税服务的满意程度，也反映出税务机关为满足纳税人需求而提供的纳税服务所取得的成效。

一、税务机关开展纳税服务满意度调查的重要性

国家税收取之于民、用之于民，为纳税人提供高效、优质的纳税服务是税务机关的责任和义务。特别是在当今经济蓬勃发展、人民生活质素提高的新形势下，在全社会大力倡导建设服务型政府、构建和谐征纳关系的理念影响下，纳税人对税务机关的要求和期望越来越高，因此优化税务机关的服务质量，提升纳税服务满意度既必要又重要。

（一）开展纳税服务满意度调查，有利于真正了解纳税人的评价

税务机关纳税服务质量是好是坏，纳税人的感受最为真切，也最有资格评价。因此，充分了解和掌握纳税人对税务机关纳税服务工作的评价是做好纳税服务工作的前提。而在各种对纳税服务满意度的调查方式中，委托有公信力的第三方机构、运用多种调查方法和专业技术工具进行调查、随机采集数据并进行科学分析这一调查方式，相比其他调查方式在专业性和科学性上具有明显的优势，调查结果的客观性和准确性也更有保障。

（二）开展纳税服务满意度调查，有利于建立持续改进纳税服务的长效机制

满意度调查作为一种评价机制，其大量的数据发映出纳税人在接受纳税服务过程中的真实感受与其期望值的差距和不足，从而找出当前纳税服务工作的存在问题，为税务机关改进服务质量指明方向。而通过定期进行纳税服务满意度调查，可以了解纳税

人对税务机关满意程度的变化趋势，使税务机关能根据纳税人满意度水平和关注的焦点，制定行之有效的改进措施，有利于建立持续改进的长效机制，不断提高服务质量和服务水平。

（三）开展纳税服务满意度调查，有利于建立良好的征纳关系

税务机关依法治税，是国家的一个重要的经济执法部门，也是直接面对广大人民服务的政务窗口，其税风税纪、服务质量代表着国家和政府的形象。而开展纳税服务满意度调查，一方面为税务机关提供了展现整体政务形象的平台；同时也为纳税人认知税务机关、反映意见和建议拓宽了渠道，在征纳双方之间搭起了沟通的桥梁，对建立良好的征纳关系，构建社会主义和谐社会具有一定的现实意义。

（四）开展纳税服务满意度调查，有利于促进提升纳税人的遵从度

纳税人的满意度与遵从度之间存在着密不可分的联系，纳税人对税务机关纳税服务的满意度是具有敏感性的测评指标，纳税服务满意度的高低可以大大影响公众对纳税行为的认识和理解，因此，高效的工作效率、优质的服务质量、低廉的办税成本、便捷的办税渠道等，将提升纳税人的满意度，增强了税务机关的社会公信力，进而强化纳税人的纳税意识，调动纳税人依法纳税的主动性和积极性，促进提升纳税人的遵从度，真正发挥纳税服务对税收各项工作乃至社会经济发展的促进作用。

二、纳税服务满意度调查的相关理论应用 （一）影响纳税服务满意度的因素论

研究和探讨影响纳税服务满意度有关因素，有助于正确应用满意度调查这种新型测评工具，以便税务机关有效改进服务。国内外对满意度调查的研究表明，与满意度有关的原因因素有期望、服务的实际表现、认知判断以及情感等。结合税务实际，应用在纳税服务满意度调查的影响因素大多集中在如下几个因素：

1.纳税人对纳税服务的期望。期望是纳税人满意或不满意的参照标准。纳税人经常会对所接受纳税服务的实际感受与其接受服务前的期望进行对比，当实际感受超过预期的期望时，他就很满意；反之就不满意了。

2.纳税服务的实际表现。它是纳税人在接受服务时的实际感受质量。税务机关提供的服务能力与管户数、服务资源密切相关，如果服务能力和质量远低于纳税人支付的成本，纳税人就会产生不满意。

3.纳税人的主观认知判断和情感。纳税人会根据以往的经验记忆、职责的认知判断以及个人的特定情感，去判断所接受的纳税服务的好坏快慢。正面的判断和情感会产生较高的满意度。

（二）衡量纳税服务满意度的标准

既然纳税人的满意度是一种心理感受，而且其影响因素与各指标值之间是错综复杂的线性和非线性关系，为此，在调查工作的测评计算时，为了降低主观因素带来的负面影响，减少传统的

简单近似权重计算带来的误差，专业的满意度调查公司普遍采用“神经网络模型”进行权重运算：用纳税人对纳税服务工作的整体评价作因变量，指标体系中各评价指标作为自变量输入神经网络模型运算而得出指标得分的权重。它反映出各个评价指标对整体评价的影响程度，数值越大表示影响越明显。因此评价的得分可以用公式表示如下：

评价得分= ∑S(i) * W(i)(i=1，2，…，所有评价指标个数) 其中S(i) 表示第i个需求评价指标得分， W(i) 表示第i个需求评价指标权重。

由此而得出的评价得分就能较科学准确地衡量出总体满意度水平，根据GFK北京捷孚凯市场调查有限公司资深研究人员介绍，通过大量案例数据表明，满意度得分在80分以上表明服务工作得到了良好评价。应用上述模型，2008年广州国税系统纳税人满意度水平得分85.29，已接近优异表现。

（三）应用于纳税服务满意度的需求分析

纳税服务满意度调查的目的，除了衡量服务水平的现状以外，更重要的是指导税务机关持续提升纳税人满意度。满足纳税人的需求是做好纳税服务的体现。为此，在纳税服务满意度调查工作的过程中，须贯穿着“以纳税人的合理合法需求为导向”这条主线。这主要表现在：一方面，以需求作为调查切入点，特别在建立指标体系和调查问卷设计中除了直接评价满意度外，还应考虑到现状（执行力）评价和需求评价等；另一方面，仅衡量纳