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陪同办事、电话访问、拦截访问和半结构式访问等5种调查方式。数据信息主要通过电脑辅助电话访问的形式来采集，有利于提高数据统计的效率和监控度。上述每种调查方法都发挥着自身独特的作用，同时又组成了一个相互联系的整体。广州国税满意度调查工作中对各种方法运用的阶段、对象和调查目的设计如下图所示：

图3 2007年广州国税满意度调查的方式设计 （2）客观选取多层次调查样本

为准确把握基层一线的纳税服务工作状况，使调查更加深入，评价面更广，满意度调查工作进一步延伸评价至区（县级市）税务机关属下各税务分局。为此，在抽取样本的数量和方法上力求客观且可行。确定抽取样本数量所遵从的原则是确保各区局层面调查结果臵信度在95%以上，同时确保所有基层税务分局抽取样本量达到统计要求的30个。以2008年满意度调查工作为例，

电话调查访问的4833个样本是根据各单位纳税人分布的具体情况，从全市辖内40余万户纳税人中通过专业方式随机抽取，并综合考虑到纳税人的数量分布、类型组成等要素。依此而选取的样本信息更为客观、全面，且富有代表性。具体数据如下表。

基层单位 征管局 样本数量 3755 取样方法及考虑因素 分一般纳税人、小规模纳税人和非增值税纳税人三种类型纳税人按照30%、55%和15%的比例随机抽取，并根据各区（县级市）征管局及其税务分局管辖纳税人的构成情况进行合理分配。 从近两年被各区域稽查局实施各类税务稽查并已结案（举报案件和移送公安案件除外）的纳税人中随机抽取 从在其三个办税点办理车辆购臵税业务的纳税人中，根据中介机构、单位购车者和个人购车者三种类型分别随机抽取，并根据三个办税点之间的业务量比例进行合理分配。 稽查局 803 车购办 合计 275 4833 表2 2008年广州国税纳税服务满意度调查电话访问样本情况

（3）深度访谈

在定量调查了样本的满意度后，调查机构一方面对满意度较低（评价分数低于7分）的纳税人进行了预约面访，深度挖掘纳税人对纳税服务不满意的原因，并寻求提高满意度的意见和建议；另一方面，还对各基层单位进行深度访谈，结合满意度调查了解到的情况，有针对性地分析探讨各单位纳税服务工作的得失及原因。如2008年满意度调查中发现征管局一级指标现状评价中第20项（“过办税服务厅、网站、宣传手册、单张、手机短信向纳税人宣传税法”指标得分82.81）和第21项（“通过宣传例会、纳税人座谈会向纳税人宣传税法”指标得分71.27）得分较低，远低于一级指标的总体均值（91.5分）。为此，调查机构通

过深度访谈，分析纳税人不满意的原因，为税务机关改进提供参考建议。如下表所示。

不满意的纳税人认为不满意的原因 内容 税法宣传不够广泛 网上信息不全面 对税务机关的改进建议 税法宣传影响范围有限 充分利用好网络平台，及时更新网站信息，提供站内查询功能等。 对于政策更新或者税务更新，通过群短信信息不全面 发短信方式及时通知到相关纳税人。 定期组织召开税宣会，召开前提前将座谈会、税宣会、辅导会等举相关信息及主题告知相关纳税人参办频率较少，涉及到的纳税人与，同时在网上公布方便没法参与的较少 纳税人。 按纳税人分类编印相关资料，多渠道部分信息仅在大厅宣传，遗漏公布。在网上进行公布，扩大影响范个体 围。 表3 2008年广州国税纳税服务满意度调查不满意原因分析

4. 深入解读分析调查结果

满意度调查工作非常重视调查报告的解读分析和应用改进。调查结果清晰地展示了当前纳税服务工作中的薄弱问题和纳税人的服务需求，特别是服务需求的分析，为税务机关有的放矢地改进纳税服务工作提供了重要参考依据。如在2008年广州国税纳税服务满意度调查中，认真分析纳税人对税法宣传的需求发现，样本中60％纳税人喜欢短信平台这种宣传渠道，这就为广州国税2009年升级完善移动短信平台（税企通）项目提供了重要的需求数据支撑。

喜欢的宣传渠道 短信平台 税务网站 总体样本量 60.0% 58.8% 专题培训辅导班/座谈会 办税服务厅 税收管理员 报刊、杂志 电视、电台节目 36.3% 33.8% 30.0% 21.3% 17.5% 表4 2008年广州国税纳税服务满意度调查宣传渠道需求情况

调查机构不仅出具了全局系统纳税服务调查的总报告，还出具了各局属单位的分报告，并逐一到各局属单位进行解读分析。全面解读调查报告，不但有利于加深每一位税务人员对满意度调查的认识和理解，更有利于充分发挥调查结果对优化纳税服务工作的促进作用。

5. 制定有效的持续整改措施

针对满意度调查所反映的薄弱环节和纳税人的需求，制定了相应的整改措施，并取得事半功倍的效果。2007年满意度调查数据显示，在办税服务的“指引清楚”和“窗口设臵合理项目指引清晰”指标评价较低（满意度为81.3和82.3），但重要性却很高（系数为0.21和0.23）。如图：

图4 2007年广州国税办税服务评价示意图

为此，广州国税在2008年注重办税服务厅的标准化建设，不但统一应用视觉标识，清晰各类指引标记，而且深入规范办税服务厅工作人员的服务行为，推广落实导税服务、首问责任等服务制度。2008年满意度调查的现状评价数据显示，办税服务指标满意度总评为95.73，其中“答疑和指引服务”和“功能区域及窗口标识”指标评价大幅上升（满意度分别为91.29和96.24）。

图5 2008年广州国税征管服务满意度评价得分图