内容发布更新时间 : 2024/11/16 16:00:49星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

从而积极配合直催员的工作。

需要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔和，但不表示这套话术在使用时没有压迫力。如果学员能够很好的领会每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下使用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。 第二章 首次联系话术指引

无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有经验的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、态度凶形成的，而是直催员运用专业的知识、正确的态度和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必须牢记并始终坚持的催收原则。

首次联系话术的开篇为学员提供了一个标准的开场白话术模版，强烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应该告诉客户的所有信息，例如开场就表明了自己的身份和所属部门，这里要注意“司法调查组”五个字不可以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应严肃制止。在表明身份后立即告诉客户自己的姓氏，这点也十分重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责

人。介绍完自己后紧接着就开门见山的表明来电目的，然后清楚告知客户目前的拖欠总额，在这里可以稍微停顿一下凝听客户的反应，若客户没有反应就直接发问，要求客户解释未按时还款的原因。

本课程提供了三种最常见的客户听到提问后可能发生的响应。 1．客户称人在外地还款不便，态度敷衍。

课件采用表格的形式列举了三种常见的客户敷衍的话语，后面分别对应有三种应答话术，大家可以看到每一种应答话术都有一定的压力，最直接的是体现在给客户还款的时限上。直催员给客户的还款时限基本是以半天或小时计，一般情况下两天是最大宽限期。在首次接触时，为了不让客户感觉到压力增加得过快过高，直催员均会给客户两天的还款期限。

即使是两天的时限也能让客户感觉到银行催收的压力，同时直催员也会使用模糊性词语对客户进行侧面施压，例如第三种情况，客户明显对还款持非常敷衍的态度，因此直催员采用模糊性施压，“如果你两天内还不能解决问题，我们银行只能采取必要措施，确保银行资产的安全。”这里的“必要措施”就是典型的模糊性施压用语。直催员不会明确告诉客户银行会怎么做，只是表示银行后续会有必要的措施来确保资产的安全，留给客户一个充分想象的空间，让他清楚后续银行会有所动作，这就达到了施压的目的。 2．客户称暂时无能力还款，要求拖延。

拖延还款是客户最常使用的应对催收的策略，通常直催员在遇到一直拖延的客户都会采用直接施压的方法，在还款期限、后续动作等

条件上都会运用较为强硬的措辞，但要注意这样的压力也必须是逐渐施加上去，首次联系时只需点到为止，过度施压只会让客户在二次电催时拒接电话从而变成失联客户。

课件表格中列举了三种常见的客户拖延响应情况，从对应的应答话术可以看出，针对第一种情况直催员给予了有力的驳斥，明确表示不能接受客户“月底再还款”的要求，给出的还款期限仍然是两天。这种直接拒绝客户的方法就是一种施压策略，让客户感觉在还款时间上没有任何可以讨价还价的余地，迫使其尽快还款。

针对第二种情况，客户明显有敷衍的意思，直催员使用了比较有杀伤力的施压话术，“请你好好利用银行给你的时间，否则无论是对你的个人信用还是银行接下来要采取的催收流程都会对你本人不利。。。”这种“请你如何如何，否则我们将如何如何”的句式在运用时要谨慎，客户会很容易把它理解为带有强烈威胁或恐吓含义的言语而进行投诉。在职业的催收话术陈述中，这句话我们可以理解为直催员仅仅是将可能发生的情况和将要造成的后果如实告知客户，并没有包含任何威胁和恐吓的意思，这也可以作为今后安抚客户时的应对话术。

对于第三种情况，面对客户非常含糊的还款承诺，直催员应对的话术显得干净利落，非常爽快的给了客户两天的还款期限，但是请注意，后面紧跟了一句话，“我们将在两天后查账”，这句话背后的含义是“我会紧跟你这个账户，两天后如果没有查到有款入账，我还会来电话找你”。客户自己心里也很明白，如果两天以后银行查不到还款，

直催员再打电话过来自己就将十分被动，这无疑给了客户一定的心理压力。

3．客户称卡片非本人使用。

很多客户都喜欢使用这样的理由来躲避还款，他们以为这个借口很好，可以给银行建立一个三角债关系，让事情变得复杂从而给自己赢得与银行谈判的先手。的确，即使是在银行业内也没有几个人很清楚的知道信用卡的一项规定就是不可以转借他人使用，否则就有信用卡欺诈的嫌疑，因此在几乎所有的信用卡领用合约上都有一条清楚的说明，“信用卡只能是持卡人本人使用，不可转借第三方，否则。。。”很遗憾没有几个人会在办理信用卡的时候注意到这一条重要说明，但领用合约的白纸黑字却成为了直催话术在应对这种情况时的重要施压依据。

表格中列举了六种客户常见的说辞，归纳下来为以下两种情况： （1）客户表示朋友用，自己不管，要银行去找使用者。

有经验的直催员是不会钻进这个三角债圈套的，他会直接拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听，然后确认当时办卡时是否客户本人签名，若是，则告诉客户在两天内去找使用人处理好还款事宜，银行必须在两天内查到还款记录，否则将对客户本人采取后续催收行动，一切后果由客户本人承担。

（2）客户表示身份证被朋友拿出冒用办卡，自己事后才知道。 直催员会给客户两个选择，一是找到使用人要他在两天内还款，还款后将信用卡收回；二是若使用人不愿意还款，客户本人也不愿意