内容发布更新时间 : 2024/11/16 15:34:10星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

承担这笔欠款，则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案，传真报警单和未办卡申明书，交通银行将作为信用卡欺诈案件进行调查。

一般来说，如果使用人是客户的朋友或亲戚，直催员会借用公安局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款，因为这种情况下客户多半是不愿意因为一笔不大的欠款而与朋友或亲戚反目成仇的；但如果是客户明确表示未办卡的情况，则必须要求客户至公安局报案，传真报警单和未办卡申明书至办事处直催组，再由办事处上报卡中心直催管理组，由直催管理组整理后交反欺诈团队进行调查。 第三章 再次联系话术指引

再次联系意味着客户没有在事先规定的时间内还款，因此再次联系时的话术将比首次联系时施加的压力更大，直催员将明确告知客户接下来银行要采取的措施，其中包括外访上门、欺诈调查和司法诉讼等，在语气上也会更加坚定有力。

标准开场白选用了最直接的提问方式，直催员在表明身份后直接质问客户为何没有按时还款，提问的主要目的是引出客户对拖延还款行为的解释，然后根据客户的解释进行相应的施压。

课件表格中根据客户的拖欠情况划分为三类，分别是无诚意还款、无能力还款和客户在外地出差。无诚意还款通常指惯性拖欠的客户，这类客户往往习惯性拖欠多家银行的信用卡账款，手头资金有限，一般来说哪家银行的催收逼得最紧就先还哪一家的钱；无能力还款通常是指客户自身经济条件差，或是遭遇意外变故（失业、生病等）， 信用卡透支后在一定时期内没有偿还能力；客户在外地出差是直催员经

常遇到的情况，处理原则和之前一样，直催员不会把时间浪费在判别客户是真出差还是假出差上，还款期限只有一天，可以建议客户去请朋友或家人代为处理，也可以在外地交行柜面还款，总之还款的渠道有很多，和所在地域无关。

我们无法穷举出所有的表述方法和客户响应情况，因此每种情况只列出三种最常见的客户响应和应答话术，供大家学习和参考。 1．客户无还款诚意。

无诚意是指客户还款意愿低，明显有敷衍、推脱还款责任的言语和行为，或是屡次承诺屡次毁约等。通常客户不会直接说“我就是不还钱”，他们总会找出种种理由和借口敷衍直催员，有些理由甚至荒唐可笑。广州有位客户两次承诺还款均未兑现，直催员第三次打电话给他时，他说昨晚在火车站旁的一个自助ATM取了钱，打算今天上午去柜面还，不料回家的路上被摩托车飞车抢劫了；上海有位“明天先生”，每次催收员电话打过去总是态度非常诚恳的答应“明天一定还”。到了直催组进行电催的时候，“明天先生”非常肯定的答应当天下午一定还，第二天直催员未见还款记录，打电话问他又是什么原因，他说现在人在医院，昨天下午出门还款的路上被大卡车撞倒了，现在在重症监护病房。

当然也有客户的态度是比较抵抗的，课件表格中列举的三种客户反应基本都属于抵抗型，表现在不耐烦、说话大声、挖苦讽刺，甚至辱骂直催人员。有经验的直催员不会正面和客户发生言语冲突，建议新学员始终牢记，和客户吵架并不能解决任何问题，只会让情况变得

更糟糕。你打电话给客户的目的是要收回欠款，而不是仅仅逞口舌之快。大家可以参考一下表格中列举的直催员的回应话术，对于还款态度差的客户，直催员首先和他明确银行与客户之间权利与义务的关系，紧接着发出最后通牒，“如果银行和您在电话里沟通无效，我们会找适当的时间登门拜访，当面和您谈一下欠款的问题。”

无论客户如何无理取闹或言语挑衅，直催员一定要坚持催收话术原则，不要忘记自己的身份和背后代表的银行，客户再怎样无理取闹也只是他的个人行为，但直催员说出去的每一句话都代表了交通银行的形象，一旦因为一时的冲动说了过激的言语，或是做了过激的行为，对个人固然是种伤害，更重要的是会影响到交通银行这块百年字号的金漆招牌。因为个人的一时冲动而发生的重大投诉都是血的教训，2009年卡中心客服部一位资深坐席人员，一天上午接到一个客户来电，这位客户在电话里反复只说一句话，“你去吃屎。。。”这位客服坐席在开始的时候也很耐心的询问客户是不是在卡片使用时有什么问题或对我们的服务有什么不满，但该客户始终不回答，就是重复那一句话，最后这位客服坐席按耐不住，脱口回了客户一句，“那你也去吃吧。”客户立即投诉，并扬言自己已经将通电话进行了录音，要给媒体进行报道。因为该投诉涉及到媒体，已对交通银行的声誉造成了不良影响，该名客服坐席员因此被辞退。催收部门也因为催收员控制不住个人情绪而发生过类似的重大投诉事件，当事人也受到了严厉的处罚。

2．客户声称在外地出差

声称人在外地不方便还款是很多惯性拖欠客户常用的一种借口，当然我们也不排除客户真的是在外地的可能。实际上客户是否真在外地对一位有经验的直催员来说并不重要，前面我们已经讲过，交通银行提供多种还款渠道，全国遍布有110多家分行网点，也支持网上银

行还款和自助还款，因此客户在外地不是拖延还款时间的正当理由。

在实际操作中，直催员首先会明确告知客户这样的理由我们不能接受，然后通常会给客户两个选择：

（1）若客户态度强硬，之前还款记录差或屡次毁约，直催员会请客户立即联系家人或朋友于两天内代为还款。若客户不同意，则采用上门施压话术，表示会去客户单位和住家进行外访调查，确认客户是否真的出差。

（2）若客户态度诚恳，同意立即联系朋友或家人代为处理，则直催员会给客户一天的还款时间，告知两天内进行查账，若未见入账则采取下一步催收行动。

很多直催员会抓住客户要面子这一弱点进行施压，例如告知客户银行会安排专人去客户单位进行调查，或是去客户住家外访。多数人不会愿意仅仅因为拖欠信用卡账款而弄得街知巷闻，更不愿意被单位领导和同事知道，因此将要外访上门的话术对这类客户具有较大的杀伤力，但也要提醒学员注意，爱面子的客户往往也比较敏感，如果施压过度会很容易引起客户强烈投诉，因此要注意在表达时的语气和措辞。

3．客户无能力还款