内容发布更新时间 : 2024/11/16 13:22:13星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

对无能力还款的客户进行催收对于新人来说是比较困难的事情，在这样的谈判中新人常会感到无话可说，抓不到施压点，有一种有力使不上的感觉。课件表格中给出了几种常见的入门参考话术，这里面运用了一个新的催收概念，分期还款。

这里所谓的分期还款并不是通常意义上的按月分期还款，而是直催员自行为客户制定的需要在委案期限内全部清偿欠款的一种还款计划。直催规定客户必须是全额还款，也就是要全部清偿，但遇到拖欠金额比较大的账户，客户可能一时之间难以全部还清，这时直催员可以根据实际情况为客户制定一个还款计划。例如客户李某共拖欠四期账款，总计金额24,000元，李某表示两天内无法全部清偿，直催员和李某通过谈判沟通后，根据委案时间为李某制定了一个还款计划，两天之内先还10,000元，银行收到后表示李某有还款诚意，直催员可以将该案件延后进行上门催收、启动司法诉讼流程等催收动作；然后请李某在一周内想办法至少再还7,000元，银行收到后可以延后进行上门催收的行动；最后的7,000元请客户最晚在结案前一周还清。

通过以上案例我们就可以大致清楚直催分期的做法了，其中当然要求有较高技术含量的催收话术，既要让客户知道目前情况的严重性，例如银行要进行金融欺诈调查、司法诉讼等，使客户产生足够的心理压力；又要给客户一些希望，让客户相信负责这个案件的直催员有能力帮他度过这个难关。这里将考验该直催员的话术水平，要用十分诚恳的态度，运用专业的行业知识和换位思考的沟通技巧，一步一

步的引导客户的思维方向，先讲事实摆道理，厉害关系讲明白，严重后果点到为止，然后稍微给客户一点时间听一听他此时的想法，如果客户此时已经六神无主，那么就不急不慢的把早以拟好的分期还款计划拿出来；如果客户明确表示实在没钱，银行该怎么办就怎么办，那么直催员可以根据实际情况安排外访上门。

对于无能力还款的客户还可以运用第三人代偿的方式解决，这种话术我们将在接下来的章节里讲到。 第四章 联系第三人话术指引

第三人是指与客户有一定关系的周围人群，包括父母、配偶、子女、亲戚、朋友、同事等。根据金融行业相关合规规定，银行对客户的个人信息必须保密，不得向第三方泄露客户的一切敏感信息，因此在与第三人进行沟通时需要格外注意保护客户的个人隐私。

下面我们将从第三人联系开场白、第三人转告和第三人代偿三个方面对第三人联系话术进行讲解。 1．第三人联系开场白

开场白比较简单，一般的顺序是先问好，确认电话实际地址和登记地址是否一致（常有住家电话栏内的电话实际是单位电话或其他号码），然后确认接电话人的身份（与客户的关系），然后表明自己的身份，说明来电原因，最后请对方帮忙转告或代偿。

这里通常遇到的问题是对方会一直寻根问底，打听客户欠了多少钱，卡片在哪里消费的等，一般情况下直催员需要礼貌的拒绝回答该类问题，并简单解释是出于对客户个人隐私的保护。除非对方承诺进

行代偿，否则直催员不可以主动告知对方客户欠款的具体金额。 2．第三人转告

在请第三人帮忙转告时，首先要简单向对方说明情况，必要时可以简单说明一下后续银行要采取的措施和客户可能承担的后果，最后需要留下自己的联系方式，请第三人转告客户尽快回电。

直催员在这里通常会遇到一个问题，由于大部分账户都已经经过前期电催人员的处理，因此第三人的联系电话已经被多个电催人员打过，这时候第三人可能已经很不耐烦，不愿意配合直催工作，比较极端的联系人接起电话一听到是交通银行甚至会破口大骂。对于新上线的直催员来说遇到这样的问题是很正常的，首先需要保持耐心和稳定的情绪，适时向第三人解释自己的身份（讲师可以在这里随机抽问某个学员是否还记得自己所在部门的全称），表示自己和之前来电话的人员隶属于不同性质的部门，然后马上切入主题，说明正是因为客户拖欠的性质比较严重才将案件转移到司法调查组进行处理，希望第三人对银行的欺诈调查工作予以配合。注意这里的语气需要冷静、沉稳，重点说明自己是来进行金融欺诈案件调查，不要提到任何关于还款的字眼。 3．第三人代偿

第三人代偿话术是比较讲究催收技巧和催收心理的进阶式话术，话术本身的表述并不复杂，看上去甚至非常简单，但大多数直催员可能一年里面也很难谈成一笔代偿还款，这是因为很多人都还没有领会谈好代偿的窍门。

直催的代偿谈判比电催的代偿谈判难度要大，这很容易理解，能在直催阶段用电话找得到的第三人多半在前期已经被电催员问过是否可以代偿了，因此直催员需要用一些新的话术和技巧来打动第三人，而不是简单的询问一句您愿不愿意帮他代偿。很多老直催员也能明白这一点，但如何运用与电催不同的代偿技巧却是很多人都迈不过的一道坎。下面我们来讲一个很具代表性的代偿案例。

2006年末的某一天，催收后排司法诉讼组（直催的前身）接到一批拖欠四周期以上的案件，其中最高的一笔拖欠达4,2000元的账户吸引了所有人的目光。客户姓王，北京人，26岁，未婚，男性，该账户从M2开始就无法联系到客户本人，所有联系电话均失效，只有住家电话曾有人接听过两次，备注为“H:疑是客母亲接电，听到交通银行就挂，再打骂人，无法沟通”。大家一致认为如此高难度的大案只有上海滩鼎鼎大名的张程嘉可以处理。

在看过该案件的催收记录后，张程嘉表示这个案件其实不难，他发现前排电催两次拨通住家电话均是在下午三点以后，于是在次日下午三点半拨通了客户唯一有效的住家电话，接电话的是一位中年妇女，根据声音判断年龄大概在50岁左右，应该是客户的母亲。客母一听到来电是交通银行马上极不耐烦，表示已经和之前打电话的人说了，再打来就投诉，很生气的问张程嘉的工号，表示要去北京分行投诉。张程嘉慢条斯理的将自己的工号告诉了客母，同时强调了自己是交通银行司法诉讼组的主任，谈判由此开始。

客母亲：你刚才说你是哪个部门的？我要投诉你们！