内容发布更新时间 : 2024/11/5 18:27:58星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

4S店24小时外出救援管理

一、实施24小时紧急救援的意义

■ 拓展特约店服务范畴，提升品牌形象。

■ 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于特约店忠实用户的培养。 ■ 增加特约店的收益。 二、人员及设施的要求 ■ 人员配备：

正常营业时间：司机一名（由维修人员兼任），具备所驾车型的驾驶资

格。维修人员1～2名（其中一人具备基本的接待技能）。 非营业时间：值班人员一名（驻店），保证维修人员2名以上，并能在

15分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待技能） 加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人

员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。

■ 设施要求

特约店售后部门需配备24小时救援服务的专用固定电话，电话号码向用户公示，并始终保持有人接听。 救援车辆

1、配备24小时救援服务车一台。同时建议配备一台道路施救车。随车工具与救援装备完整。救援车辆标识按厂家要求制作粘贴。

2、救援车的随车装备

1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件 2）液压千斤顶一只，三角木垫四个

3）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套

4）机修常用工具与电工工具一套 5） 10升油桶一个，大号手电筒2个

6）冷却液2桶，机油2桶（4升装） 7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器2个 8）拖车绳一根，（长度不少于4米） 9）CS三件套、叶子板护罩一套

三、24小时救援服务体制机构的建立

为保障24小时救援服务工作的正常开展，建立以服务经理为组长；车间主管、零部件主管为副组长的24小时救援服务体制的执行机构。 机构 组长 副组长 负责人 服务经理 车间主管 职责 督促检查副组长的工作，保障24小时救援工作顺利。 协调个部门的配合，并确保售后人员按照工作流程顺利实施救援与维修工作。 确保备件部门正常实施备件供应服务。 按照救援工作流程正常开展工作，确保工作质量。 配合售后人员的工作，及时提供所需的零部件 备注

副组长 组员 组员 零部件主管 前台与售后值班人员 零部件人员 四、特约店24小时救援服务工作流程 1、接待

▲接待人员接听用户电话，详细登记用户的需求与车辆信息、客户信息。根据实际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准(保修除外)与到达时间，取得同意后，报服务经理批准后向相关人员下达外出任务。 2、派工

▲根据《外出服务登记表》的信息，由车间主管或值班负责人确定外出人员、工具设备、所需零部件。并在15分钟内做好准备工作。 3、施救

▲外出人员在承诺的时间内到达现场，查找故障原因并排除，保证现场作业安全与维修质量，并解释作业内容、收费标准等，请用户在《外出服务登记表》上签字。如现场不能排除故障，则采取其他对策。

4、后续工作

▲清理现场，将相关资料与保修旧件带回，并请用户一同回店办理正式的维修手续。总结与汇报外出工作。信息员在规定的时间内回访用户。 五、特约店24小时救援服务工作流程实施细则

1、接待（营业时间责任人：前台接待；非营业时间责任人：值班人员；物品

准备：外出服务登记表）

● 电话铃响三声内有人接听，详细记录用户关于

车辆故障现象的描述，并引导用户具体、准确的提供相关信息（采用

5W2H的询问方法），同时将用户个人信息与车辆信息、所在地点（周围标志性建筑）进行记录；对正发生的故障（如水温高、开锅现象等）须告之用户应急处理的方法与注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户尽可能的排除或部分排除，使车辆可以行驶到特约店进行进一步的检修。（须确定该项操作对用户无危险，并在用户个人能力范围内） ● 对需救援的车辆，决定是否现场修理还是拖回修理。对非保修范围的

车辆则将收费标准告之用户，（保修范围的车辆参照《售后商务政策》）同时向用户承诺预计到达现场的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。

对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不能当晚修复，则根据预约流程办理。

● 确认救援后，接待人员将《外出服务登记表》 交售后经理签字，并通知车间主管派工，安排专用车辆实施救援。在非营业时间的外出救援，值班人员将登记表的详细内容向售后经理电话汇报，取得同意后，安排人员外出。第二天将登记表交售后经理签字。 2、派工（责任人：车间主管）

● 根据了解到的故障信息，判断故障原因及可能需要更换的零部件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和保修鉴定能力的主修人员），并办理备件、检测仪、专用工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。 ● 外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起15分钟内；长途外出或需协调备件等可适度增加外出准备时间。 3、施救（责任人：主修人员（现场修复）/司机（拖回维修）