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电信企业外包研究

作者：谢 鹏

来源：《现代商贸工业》2010年第04期

摘 要:2008年5月24日,中国国内6家电信运营商正式宣布重组,国内电信业进入中国移动、中国电信、中国联通三强争霸的时代。对电信业务外包进行了简要探讨,讨论了电信业应外包哪些业务,外包风险的规避等问题,希望能给电信业务的外包提供一些良好的建议。 关键词:电信(外包);外包业务;风险控制 中图分类号:F49 文献标识码:A

文章编号:1672-3198(2010)04-0012-

1 什么是外包

所谓外包(outsourcing)也称资源外包。1990年美国学者Gary Hamel和Praharad在《企业的核心竞争力》中首次提出了“outsourcing”这一概念。具体而言,外包服务是指企业整合利用其外部相对优秀的企业资源,将一些非核心的,次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构,利用他们的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力,而本身仅专注于那些核心的,主要的功能或业务。所以本质上讲,外包服务是企业的一种经营战略。美国著名管理学家Peter F. Drucker曾预言:“在10年至15年之内,任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。任何不提供向高级发展机会的活动和业务也应该采用外包形式。

据统计,全球服务外包市场2005年规模达到6000多亿美元,2006年达到8600亿美元,2007年的市场规模达到1.2万亿美元。根据权威机构——联合国贸发会议的预测,未来几年全球的服务外包市场每年将以30-40%的速度增长。预计到2009年,全球服务外包的市场规模将达到1.5万亿美元。这些数据表明,服务外包的优势日益增加,正成为国际商务活动中的新浪潮。 2 电信企业为什么要进行外包 2.1 国内电信业的重组

2008年5月24日,工业和信息化部、国家发展和改革委员会、财政部联合发布《关于深化电信体制改革的通报》,拉开了国内几大电信运营商重组的序幕。随着电信体制改革的加快,原有的中国移动、中国电信、中国网通、中国联通、铁通、卫通6大电信运营商经过分拆、合并

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的方式重组为新的中国移动、中国电信、中国联通3大运营商,随后国家给3家运营商分别下发了3G牌照。重组完成后,3大运营商全部成为可以发展移动、固定语音、数据的各项业务的全业务运营商,中国国内的电信行业进入“三国演义”的争霸时代。

如何在新的时代确立领先地位是三家运营商所共同面对的问题。“近年来,国际电信业的整合速度大大加快,各通信运营商不断提升综合竞争力,纷纷向综合信息服务企业转型。激烈的竞争要求运营商从传统的业务中解脱出来,用更多的精力投入到新业务开发、新市场研究中去。”业务外包业已成为目前国际电信业的一种主流发展趋势,但由于种种因素影响,目前中国电信业的业务外包市场还处于一个缓慢发展的初级阶段,面对全业务运营的压力,业务、服务和客户的增加必然要求中国的电信运营商迅速转变观念,加大外包的范围和力度。 2.2 外包给电信企业带来的优势 2.2.1 提升企业的核心竞争力

企业实施业务外包,可以将非核心业务转移出去,借助外部资源的优势来弥补和改善自己的弱势,从而把主要精力放在企业的核心业务上。根据电信企业自身特点,加强对用户的服务和新业务开发,从而形成自己的核心竞争力。 2.2.2 降低成本

外包的业务由更加专业的外包公司来完成,避免了所有生产环节都有本企业内部完成,提高了劳动生产率,在保证质量的前提下可以有效的节省企业的运营成本。 2.2.3 提高资源的利用率

实施业务外包,企业将集中资源到核心业务上,而将非核心业务外包给专业公司,他们拥有比本企业更有效、更经济地完成某项业务的技术和知识。因而最大限度地提高了企业有限资源的利用率,加速了企业对外部环境的反应能力,强化了组织的柔性和敏捷性,有效增强了企业的竞争优势,提高了企业的竞争水平。 3 电信业务有哪些可以外包

电信业务分为许多种类,有业务营销、电话装维、呼叫中心等等,一般来说,电信后台维护支撑和前台业务受理目前多采用外包的方式。以下对部分维护支撑和前台受理业务进行简单罗列

(1)营业厅受理业务

(2)各种呼叫中心的业务受理

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(3)固定电话、宽带的装、拆、移、修业务 (4)移动基站(含铁塔)维护业务 (5)测量台维护管理

(6)管线的维护与建设。

根据业务外包的定义,企业业务外包的目的是整合企业外部的优势资源,将本企业的非核心业务通过外包的手段转给企业外部的专业机构进行运营,以此来使企业专注于其核心业务,降低企业的运营成本,提高企业的效率和竞争力。笔者认为,就电信企业来讲,其用户资源是其最根本和最核心的资源,在电信业务日益同质化、平民化的当今社会,哪个企业掌握了用户资源,引导了用户的消费需求,谁就在竞争的大潮中立于不败之地。

因此,电信企业应立足于“用户第一,服务至上”的原则,时刻以满足用户的通信需求为己任,在通信资费不断降低的形势下,于为用户提供优质、便捷的服务与满足用户个性化需求上做文章,才能在企业竞争中抢得先机。电信企业的核心竞争力就是新业务和服务,作为直接与用户接触并与提供服务的前台部门,例如营业厅和电话、宽带的装机维护,不适合进行外包,而是要通过服务来提高客户感知与认同度,同时可以借为用户服务的机会宣传、带动新业务的推广使用,不但能带来良好的口碑效应,也能提高企业在用户中的知名度。而目前我国电信企业丰富的人力资源也能满足企业的自有员工为用户提供服务的需求。

另外,一些与用户不直接接触的建设、运维的业务比较适合于外包,例如管线的建设与维护,测量台、移动基站的维护等等,由于电信企业在多年的运营中已经总结出一套良好的运营管理规范,通过把这部分业务外包出去,与具有专业优势的公司进行合作,可以提高运维效率,降低成本,并通过规范的要求来提高运维质量,另外这部分业务不直接与用户发生联系,对企业的核心竞争力影响较小。通过将这部分业务外包也能解放部分企业的劳动力投入到营销、服务的一线中去,增强企业的竞争力。

因此,笔者建议电信企业将与用户直接接触的,可以通过服务来影响用户的业务予以保留,而将与用户不直接接触的,可以通过规范管理来提高效率的业务外包出去。 4 业务外包面临的法律风险

业务外包对电信企业来讲是风险与机遇并存的一把双刃剑,业务外包在法律上并无直接而明确的规定,不能直接与现行的某项法律制度对号入座。目前从外包业务的种类及实现方式看,电信业务外包在法律上的实现途径主要有两种 (1)业务代理。