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医疗纠纷处理办法

第一章 总 则

第一条 为了防范医疗纠纷的发生，维护正常医疗秩序，保障医疗安全，提高医疗质量，依据《侵权责任法》、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条例》等有关法律法规，制定本办法。其中关于医疗事故的认定，由最终的医疗事故技术鉴定书，卫生行政主管部门的判定结果，或比照《医疗事故处理条例》、《医疗事故分级标准》（试行）等法律法规规定确定。

第二条 本办法所指医疗纠纷为：医、护、技人员在医疗活动中，违反各级卫生行政部门法规、规章制度、诊疗常规、操作规范，引起患者或者家属投诉，导致医院承担赔偿责任和(或)对医院造成其他不良影响的。

第三条 有关科室负责人为医疗安全第一责任人，医务部为医疗纠纷处理主管部门。

第四条 各级医务人员在医疗活动中，必须严格遵守各级卫生行政管理部门法律、法规、规章制度、诊疗常规和护理规范。

第五条 各级医务人员要树立以病人为中心理念，改善服务态度，提高质量，增强法制观念与安全意识，提高医患沟通技巧。

第二章 医疗纠纷的防范

第六条 科室应有计划地组织全科人员学习有关法律法规等，增强医疗安全意识。各级医务人员应衣冠整洁规范，遵守纪律，挂牌上岗，坚守岗位，不得擅离职守。各科室应严格执行各项查对制度，严把消毒、检查、化验、治疗、手术、麻醉等诊疗技术关。

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第七条 实习生、进修生以及未获得相应执业证书的医务人员，必须在本院有带教资格的老师指导下开展医疗活动。

第八条 在治疗现场人员不讲与治疗无关的话，无关人员不得介入。定期做好急诊抢救室，手术室药品、物品、器械、敷料的检查、补充，保证抢救器材处于可以正常使用。

第九条 严格执行医疗知情同意管理制度。知情告知过程，应严谨、客观、科学、完整，与患者或家属谈话签字时，要认真耐心，不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦，不夸大疗效。并发症及不良后果的应对方案一并知情告知。无处方权医生、进修实习医生不得与患者或家属谈知情同意。病情复杂或特殊治疗应由本院主治医师以上人员知情告知。重大、高危手术，或应用新治疗方法及实验治疗知情告知时，应有医务部人员介入。 第十条 严格执行会诊和转科制度。

第十一条 严格执行医院重大手术报告管理制度。凡重大、疑难、新开展及特殊病例的手术须上报医务部及主管院长批准。必要时由医务部组织进行医政沟通（由医务部组织沟通）。

第十二条 严格执行医院新业务、新技术申报准入制度。

第十三条 各临床科室应认真及时做好病程记录和诊疗记录以及签字确认、会诊记录、疑难病例讨论记录、手术、麻醉、死亡病例讨论等记录。各级医师进行各阶段医患沟通时应当在病历中的医患沟通记录中进行记录并有患方签字确认，患方拒绝签字时应当有两名医务人员签字注明。

第十四条 患者或家属要求终止治疗、出院或转院时，病程记录中应详细记录原因，患者或家属签字确认。

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第十五条 医务部负责组织全院进行安全培训，每半年一次，各科室应当积极组织参加，医务部同时给予考核，每次参加人数不足科室总人数70%的科室，医务部扣发科室1000元科室奖金，并同时作为年终考核指标报送院考核办。

第三章 医疗纠纷的处置

第十六条 患者或其家属对诊疗活动提出异议时，主管医生或主管护士应积极接待，客观解释和安抚，并及时上报科主任或护士长，其他人员不随意解释。 第十七条 科主任或护士长在听取汇报后，应立即了解情况，协助当事医生、护士处理争议，力争问题妥善解决在科内。

第十八条 患者或其家属对科室解释尚存在较大异议时，由科主任或护士长上报医务部。

第十九条 发生重大医疗过失时，当事人应立即向科室主任报告，科室主任应立即向医务部或主管院长报告。同时，科室应迅速组织积极补救，做好各种记录。 第二十条 发生医疗纠纷/事故后，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文书；严禁患者及其家属抢夺医疗文书。

第二十一条 引起医疗争议的当事人和与之相关人员、科室、部门，须积极配合医务部进行医疗争议处置。

第二十二条 患者或其家属直接到医务部投诉时，首次接待人员应进行投诉登记，内容包括：投诉科室、床号、病人姓名、年龄、家庭住址、联系电话、主管医师、主管护士姓名，作为医务部受理投诉。

第二十三条 医务部受理医疗纠纷投诉后，应迅速调查，同时告知患者或其家属解决医疗纠纷的途径。 （一）医患双方协商途径。

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（二）医患双方或单方要求医学会医学鉴定途径。 （三）直接向人民法院诉讼途径。

第二十四条 医务部受理医疗纠纷的，调查处理途经如下：

（一）和当事科主任或当事人了解患方的质疑答案，当事科主任或当事人应给出符合事实的合理解释。

（二）初认当事人在诊疗护理中，存在违规、过失、缺陷、不足等。经医务部组织一定范围院内专家复议确定后，进行医患双方协议处理。

（三）医患双方协议不成，可建议其进入医学会医疗事故鉴定或向人民法院诉讼解决途径。

（四）医务部组织双方进行沟通，填写医疗纠纷调查处理相关资料，七个工作日内组织医院内部安全委员会成员讨论并将结果告知科室与患方。医院安全委员会无法组织或者达不成主流意见或争议较大时医务部有权向院外相关专家咨询后先行处理。

第二十五条 患方通过医学会医疗事故鉴定或直接向人民法院诉讼时，医务部应组织好当事科主任和当事人，做好申诉、答辩、出庭等准备工作。相关科室应当服从医务部安排。

第二十六条 当医疗纠纷经医学会鉴定或卫生行政部门判定或人民法院审判时，经律师评估有过错并可能赔偿时，由医务部提交院领导研究决定处理方案，以避免最不利的结果。

第四章 医疗纠纷的经济处罚

第二十七条 造成医疗纠纷的直接责任人，应根据等级、情节轻重，本人态度和一贯表现给予处罚。

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第二十八条 医疗投诉经查实责任在医务人员，未造成医院经济损失和其他不良影响的，对当事人每次扣罚400—800元。给医院声誉造成不良影响的每次最低5000元；造成恶劣影响的最低为50000元，同时给医院造成经济损失的并作如下处罚：

（一）医务人员没有按正常医疗程序接诊的，导致的医疗纠纷发生的经济赔偿10000元内由责任人全部承担，超过部分由医院与当事责任人按6:4分担。 （二）有正常医疗服务合同关系的医疗纠纷，1000元内由责任人承担，超过部分在考核周期内：第一例纠纷按医院与责任科室按8:2比例承担；第二例（含）以上纠纷医院与责任科室按7:3比例承担；特别注明：自本办法实施之日起，两年为考核周期。

第二十九条 造成医疗纠纷的原因、后果、教训、改进措施及承担责任划分和经济处罚方式等，由医务部主任组织医疗安全委员会听证评分后报院长办公会研究决定。由不可抗力引发的医疗纠纷不追究医务人员的责任。

第三十条 年度发生医疗纠纷的责任人及其科室负责人当年不能参加医院评优活动。一年内发生医疗纠纷三次（含）以上者，年度考核定为不合格。 第三十一条 未经医院允许在医院外从事医疗活动发生的问题由当事人自行处理，医院不负任何责任。

第三十二条 任何带教老师不得允许无证人员单独从事医疗活动，否则其产生的法律后果老师将与该学生连带承担。医院享有对当事人的追偿权利。

第三十三条 医务部进行医疗争议调查时，当事人及科室不得以任何借口懈怠、推诿、逃避，否则追究科室负责人及当事人的责任，医务部有权建议院长办公

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会给予当事人不低于3个月的待岗和（或）并扣发3个月奖金的处罚，院长办公会有权给予科室责任人免职处理。

第三十四条 医疗纠纷如涉及服务态度恶劣、生、冷、硬、推等，并处扣发当事人3个月奖金。

第三十五条 严禁医务人员之间挑拨离间，激化矛盾。 第三十六条 医院对于医疗纠纷责任人按情况做如下处理：

（一）、医疗过失行为导致的医疗纠纷的（经济赔偿100000元以下），当事人应给予批评教育，责令当事医务人员书面检查；待岗培训一个月；取消年度评优资格。

（二）、发生严重医疗过失行为导致的医疗纠纷的（经济赔偿100000元以上不满200000），当事人应给予批评教育，责令当事医务人员书面检查；待岗培训三个月，取消年度评优资格；

（三）、发生特别严重医疗过失行为导致的医疗纠纷的（经济赔偿200000元以上的），年度考核不合格，给予缓聘、降级聘用、直至由院长办公会讨论提请院职工代表大会给予解聘处理，或者直接提请卫生行政部门给予吊销执业证处罚。

第三十七条 科室行政主任因严重医疗过失行为导致二级以上医疗事故主要责任者，或者经济赔偿额超过400000元，可以并处免除科室行政职务处理。

第五章 附则

第三十八条 本办法由院长办公会解释。 第三十九条 本规定自公布之日起实施。

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