内容发布更新时间 : 2024/11/15 23:33:00星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。
五、案例分析题（每小题20分，共40分）
1．海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员，他们群策群力，花了整整一年开发了BRM系列产品，经广泛宣传，推销，国内外的销路很好，给公司创收了几百万元。公司总经理为了鼓励部下再接再厉，决定宴请技术开发部的全体成员，具体的时间、地点由总经理秘书卜小姐安排，只是规定了费用总数为2000元。
问题：
（1）卡小姐应该安排在什么时间、地点宴请比较好？ （2）卡小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员？
（3）宴请结束一结帐，只花了1500 元，对余下的500 元，卜小姐买纪念品发放好不好？
（4）除了宴请，卜秘书还可建议用其他方法来鼓励技术开发部吗？效果怎样？ 参考答案：
（1）应安排在本周的星期五下班后宴请，这时一周的工作已经结束，第二天是休息，晚一点也不影响工作。找个比较安静幽雅的餐馆，包个单间，总经理与大家上下级可交流感情。
（2）卜小姐应到技术开发部去向大家表示祝贺，并当场邀请。如果用电话通知，不能产生亲切感和更理想的气氛。
（3）宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边，把500元交给他，悄悄说：“我和总经理回去后，你们可不受拘束再饮一杯，或找个卡拉OK唱唱歌，明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓，造成不必要的麻烦。
（4）可以建议总经理给每人发奖金，还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的积极性。
2．某公司安排懂法语的小沈和办公室秘书小陈参加与法国某公司的商务会谈，范总经理特别叮嘱两位要做好准备工作。
正式会谈这天，坐在范总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，使得范总身上那套价值千元的名牌西服黯然失色。
范总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中??这一切引起了范总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，范总经理也觉得尴尬。谈到价格时，范总一时性起，双方争执起来，小沈站在范总一边，指责客商。客商拂袖而去。范总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托
你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”
小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”
小沈和小陈在接人待物、言谈举止方面有何不妥之处？正确的做法应该是怎样的？ 参考答案：
（1）衣着。二位女士穿着打扮不符合特定的会谈工作要求，而且也影响了范总的形象，小陈的穿着打扮干扰谈判、影响工作，破坏工作场所安静；
（2）卫生习惯。小陈用手拿茶叶，不卫生，引起客商不满，使得谈判一开始就不顺利； （3）应变能力。小沈应该对领导的作风、性格有所了解，有针对性地弥补领导的不足。范总经理与客商争执，她应采取补救措施，可以将上司借故引开，并示意上司忍耐些，使谈判继续，而不是指责客商；
（4）领导权威。小沈受到上司批评，即使是过头话，也应保持冷静，不反驳，应理解上司的难处。找适当的机会，用适当的方式说明情况，交流思想和感情。
3．新上任的公司职员小马接受领导的指派到机场接一位重要客人，因为是第一次被指派接受任务，小马特意向领导征询应该注意的事项。考虑到小马刚到单位不久，领导嘱咐小马对客人一定要热情、大方，礼貌方面更应多加注意，小马一一记在心里。见到客人，小马热情地走上前去，大声说着“欢迎、欢迎”，伸手就去接客人的行李，见客人要与自己握手并躲开小马接行李的手，才慌忙与对方握手，并执意要帮对方拿行李。来到车旁，顺势将行李放入汽车的行李箱，接着打开副驾驶舱门，引导客人落座，并说：“这里是也宽阔，可以看看沿途风光。”而后，自己坐到汽车后排座位上。一路上，小马热情地回答客人提出的问题，还关切地询问客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，没多久，小马就觉得客人话语越来越少，客人也不象刚下飞机时那样热情了，小马心里不悦，但又不能表现出什么。
请你分析一下小马在礼仪方面有何不当之举？应该怎样做才是正确的？ 参考答案：
（1）握手礼仪，主客之间，应该主人先伸手；
（2）替客人拿行李应征求同意，再行动，哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意； （3）乘坐方面，客人应该坐后排，小李应该坐副驾驶座；
（4）客人公司的一些内部情况、个人收入、福利和家庭情况等是不合适的话题； （5）应该与客人谈一些合适的话题，如天气、风土人情、新闻等。
4．A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。
还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。
经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。
结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。
（1）为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？
（2）如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？ （3）如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？ 参考答案：
（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。
（2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。
（3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。
（4）案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。
（5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。
（6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。 （7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。 （8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。 （9）有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。
5．上海某冰箱厂的冰箱畅销全国各地，一天，江苏某城市报上刊登了这家厂的家用冰箱发生爆炸的消息，几天之内，这种冰箱在当地即无人问津。奇怪的是厂房却未收到该用户的投诉信或电话，而是记者纷纷上门。
厂房决定派一位副厂长带一名技术员、一名文秘人员主动上门访问、调查。在经过周密的检查之后，技术员始终找不出冰箱爆炸的原因。细心的文秘人员发现户主的神色不太正常，又发现冰箱内有细小的红色纸片，便向副厂长汇报。副厂长和户主进行了一整天的耐心、诚恳的交谈，并主动提出了赔偿冰箱和为之保密的条件。户主终于说出了是在冰箱里藏放了准备过年的鞭炮，其他人不知道，取食品时碰撞所致，幸未伤人。又说是因为邻居听到爆炸后向居委会报告，引起了媒介的注意才上了报的。查清了原因，副厂长当即与
上海厂方联系，在当地召开了记者招待会，向新闻界说明了真相，隐去了户主的姓名，并承认了厂方的责任：“未在冰箱使用说明书上写明：冰箱内不可冷藏易燃易爆物品。”此话引发出记者们的哄堂大笑，这件事就此喜剧性结束。几天后，这种品牌的冰箱销售量迅速回升，一台崭新的冰箱也送至那位用户的家中。
从这个案例，可以为我们文秘人员的信访工作提供哪些有益的启示？ 参考答案：
（1）信访工作也不完全是被动地等人们写信，打电话或告上门来，文秘人员也应该注意到社会上的反馈。
（2）有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。 （3）文秘人员虽不是专业人员，不能解决技术性的问题，但是文秘人员应具有细心、敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
6．A公司原定于12月25日18：00时借一娱乐总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此，发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临，在请柬上把时间、地点写得一清二楚，要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16：00赶去时，却发现预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。
经询问，当初A公司预订时，B公司已先预订，但正考虑与娱乐总汇变更预订时间，没有最后确定。当时大堂负责人说：“若B公司换了时间，则包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于总汇工作人员的疏忽，忘了将时间冲突情况告知A公司。
结果A公司与娱乐总汇的工作人员就这一问题发生争执和冲突，造成来参加活动的50多人滞留大堂2个多小时，最后交涉无果。不得不再包车前往附近另一宾馆举行。最后活动早早收场，大家扫兴而归。
（1）为什么A公司庆祝活动未取得预期效果？
（2）如果你是A公司的文秘人员，你应如何组织这次活动？ （3）如发现已预订包房被他人所用，应怎样处理？ 参考答案：
（1）A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认，准备工作不充分导致活动没有取得预期效果。
（2）应把这次活动的细节详细列出，每个项目由专人负责。
（3）由专人负责预订，初步确定以后向上司汇报，再向娱乐总汇负责此事的人确定。活动前一天或前两天，再和对方确认一下时间、日期、地点。
（4）案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。
（5）在活动开始前半天，文秘人员应提前到场，布置会场，落实有关细节，如有问题，可提前发现和解决。
（6）如发现已预订包房被他人所用，不应争执过长时间。
（7）应立即联系附近其他饭店、宾馆，先安排领导和嘉宾前往。 （8）可在活动项目上增加一些内容予以补救。 （9）有必要的话，可向娱乐总汇进行索赔。
7、某公司聘任文员邹某上班处理邮件时，正巧赶上接听电话，他一手操持电话，另一手示意送信者把信堆放在已有一些信件的办公桌上，并顺手拿过笔在“收件人”处签了字。打完电话，他急忙把所有的信封都剪开了，忙乱中一封信被剪掉了回信地址的一角，他并未在意。这时，他抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边，并开始阅读邮件。当阅读到写有：“亲爱的??”一封信时，他意识到拆错了信，匆匆将信装进一个信封，并用胶水粘了起来。在处理其他信件时，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，他把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片递给他，让他打印一个寄往美国的信封，小邹按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为小邹处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
参考答案：（1）收领邮件应该把以前的信件另外放开，以免混淆，应在清点后才能签字； （2）首先应分类，请示上司哪些邮件能拆封，哪些不能拆；
（3）不能把回信地址剪掉，检查信封、信纸上的地址、电话是否一致。如不一致，应打电话询问正确的，再把错误的划去；
（4）拆错信，应在信封上要写上“误拆”，并签上自己的名字，封上信口，把信件交给收信人时向他（她）道歉。
（5）把交给上司邮件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆。寄往美国的信件信封地址位置写错了。
8．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：
（1）方舟利亚公司2008年2月份经理会议记录；
（2）方舟利亚公司致澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜的函； （3）市物价局关于物价检查的通知； （4）方舟利亚公司2008年销售计划；
（5）方舟利亚公司2008年4月份经理会议记录； （6）市工商局关于年检工作的通知；
（7）澳门兴盛福瑞公司关于合作事宜给利华公司的复函； （8）方舟利亚公司2008年6月份经理会议记录； （9）方舟利亚公司与澳门兴盛福瑞公司会议纪要； （10）市税务局关于税务自查的通知；
（11）方舟利亚公司2008年8月份经理会议记录； （12）方舟利亚公司2008年销售工作总结。