内容发布更新时间 : 2024/11/13 6:58:22星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

案例10联邦快递的CRM

案例摘要

美国联邦快递公司（FedEx）是全球一流的快递公司，成立至今，不断创造历史，突破自己。今天，联邦快递的业务遍及全球。面对如此巨大的基业，联邦快递实施客户关系管理，为遍及全球的顾客和企业提供涵盖运输、电子商务和商业运作等一系列的全面服务。作为一个久负盛名的企业品牌，联邦快递集团通过相互竞争和协调管理的运营模式，提供了一套综合的商务应用解决方案。联邦快递作为全球最具规模的快递运输公司，为全球超过220个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务，在客户关系管理理念、技术系统与策略方面成为了行业实施CRM的典范。

关键词

客户关系管理（CRM）联邦快递使命必达

案例导读

每天晚上22点50分，位于美国孟菲斯国际机场的联邦快递超级运转中心的工作人员就要开始紧张、忙碌、有条不紊的工作了。来自世界各地约150架联邦快递的货机，以每小时85架次的频率在这里降落，数千名工人通过机场上百个登机门将货物在17分钟卸完，货物由传送带分别送往信函和包裹处理系统，托运至超级运转中心的传送带上，借助先进的激光扫描和矩阵式管理，该中心每小时可分拣15万件包裹。经过一系列的扫描和分拣，货物将按目的地被工作人员装上飞机。次日凌晨5点，货物将全部装机飞走。

这就是分秒必争的现代物流程序。每月两次或有成批的参观者花费250美元/人的门票，来亲身感受其高速、紧张而有序的工作现场，以感受这家成立近40年依靠科技、人才、服务快速成长起来的国际快递巨人——联邦快递的经营与管理。

10.1联邦快递

10.1.1艰辛创业

1965年，还未从耶鲁大学毕业的弗雷德·史密斯在对几十家美国航空客运公司经营状况调查后发现，绝大多数美国航空运输经营者的经济效益很不理想，无论是航空客运还是航空货运，飞机舱容浪费量太大，这时候一个念头闪过他的脑海：能否把陆运和空运两种不同的运输模式结合起来，搞出一个快件递送服务公司？不少人认为他是在空想，因为陆路运输是以公吨计算运费的，

而空运是以公斤计算运费的，两者相差1000倍，谁会拒绝使用价廉物美的陆运而采用运费至少要高出几十倍乃至上百倍的飞机运送货物？弗雷德·史密斯则认为在竞争日趋激烈的市场中，速度和时间同样也是金钱，再说如药品、电脑备件、电子元件、重要文件、报表、证书和其他高价值货物，还有必须提前送达的礼品和样品等等，唯有急事快办，采用航空快递才能满足客户的需要。

1971年8月，史密斯买下位于阿肯色州小石城的阿肯色航空公司的大部分股权，开始经营航空快件业务，“联邦快递”公司也就正式成立。

公司正式成立以后，史密斯便积极努力地争取第一个大客户，寻求与美国联邦储备系统签订服务合约。为了这第一笔业务，他使尽了全身解数，耗费了无数个夜晚通宵达旦地研究，他坚信自己能够成功，甚至已经信心十足地向泛美航空公司购买了两架装有涡轮风扇发动机的达索尔特鹰式飞机。然而，史密斯做梦也没有想到，几周以后他得到的却是联邦储备系统拒绝接受“隔夜快递”服务的消息，首战失利对于刚刚建立起来的“联邦快递”来说无疑是一次巨大的打击。

但是，弗雷德·史密斯不愧是优秀的企业家，他很快重拾信心，利用自己对快递服务市场精辟独到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的领导能力，他的不可多得的胆识，特别是他破釜沉舟地把全部家产投到联邦快递公司的勇气和冒险精神，征服了无数精明而狡猾的风险投资大师，为“联邦快递”赢得了9600万美元的风险投资，创下了美国有史以来单项投资的最高纪录。

1973年4月，美国联邦快递公司正式开始营业。当天晚上公司接纳的第一笔快件业务是把186个包裹从纽约州的罗切斯特运送到佛罗里达州的25个美国城市。在开始营业的26个月里，联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资，联邦快递又陷入了危机之中。

为了改善经营情况，弗雷德·史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利润。而弗雷德·史密斯却着眼于更长久的利益，这是他异于常人之处。

10.1.2高速发展

正所谓“天道酬勤”，史密斯的努力终于得到了回报。先前一直经营着的没有利润的行政总局的合约，为联邦快递赢得了许多客户，大家都觉得“连行政总局的合约都能拿到手，对联邦快递还有什么不放心的”。

1975年，公司的经营状况开始好转，7月份是联邦快递公司第一个盈利的月份，全公司创利5.5万美元，当年的营业收入达到了7500万美元。这时候的联邦快递公司，已经拥有3.1万个固定客户。

1976年，联邦快递公司获纯利350万美元；1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元。联邦快递公司终于走出困境，并创造了奇迹。到1979年，联邦快递公司年度营业收入为2.585亿美元，获纯利2140万美元。1981年，联邦快递公司的营业收入高居美国航空货运公司的首位，超过了比它早20年进入航空货运业的竞争对手——埃默里货运公司、机载货运公司等。

10.1.3海外扩张

20世纪80年代起，制造业的基地从发达国家逐渐转移到了发展中国家，联邦快递作为最早认识到这一国际快递市场发展趋势的公司，开始着手进行大规模的全球扩展以应对日益激烈的国际竞争及挑战，国际快递业务激烈竞争充斥于亚洲远东地区，美国联邦快递的亚太区分公司也就应运而生。

1984年，联邦快递公司完成第一次收购行动，成功地收购了位于明尼苏达州明尼阿波利斯的吉尔科快递公司。这为联邦快递公司的海外速递奠定了基础。之后，它在英国、荷兰和阿拉伯联合酋长国进一步实施收购计划。1985年，联邦快递公司在向欧洲市场扩展服务方面迈出了重要一步，它在布鲁塞尔机场开设了一个分拣中心。

联邦快递于1989年收购了飞虎航空——成立于20世纪40年代的亚洲航空货运公司。仅仅是这一举措就使得联邦快递获得了飞虎航空在亚洲21个国家及地区的航线权，从而在全球经济增长最迅速的区域取得了立足点。

1992年，公司的区域总部从檀香山迁至香港。将公司的营运中心迁移至经济活动的中心地区，更显示了公司对该地区的高度重视。联邦快递对其在亚太地区的业务拓展和战略发展始终保持着高度的重视。

1995年，联邦快递公司购买了中国和美国之间的航线权，开始由联邦快递飞行员驾驶的专用货机来负责中美间的快递运输服务。1996年3月，联邦快递率先成为当时唯一享有直航中国权利的美国快递运输公司。目前联邦快递每周有10个航班往返于中美之间。