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中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 年修订版）2014规范（

录 目

....................................... 1 . 则 总 第一章 网点投诉处理流程 第二章.............................. 2

.................................. 5 投诉管理要求 第三章

....................................... 7 . 则 附 第四章

则 总 第一章

为规范中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理 第一条

工作，统一投诉处理流程，提高投诉处理效率，切实维护客户利 益，制定本规范。

本规范所称客户投诉是指中国邮政储蓄银行客户、 第二条

社会公众因对服务或产品的内容、争议过程不满而产生的抱怨、

是提高客户投诉是反映银行服务水平的重要信息来源，或纠纷。

服务竞争力、持续改进服务水平的重要依据。

客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网 第三条

监管客服中心、95580上级机构转办投诉包括总行点受理投诉。

（组织）机构及社会服务监督部门信访等渠道反馈的客户投诉。、

网点受理投诉包括口头投诉、意见簿投诉（设计标准详见《中国

来电投、）网点内部视觉形象》部分：3邮政企业形象管理手册第 诉、信函投诉等。

客户投诉按照严重程度分为一般、紧急两类： 第四条

（一）一般投诉指按照正常投诉处理流程，可以及时有效加 以处理的投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，可能引发社会公众、

以及上并涉及服务或产品的具有普遍性的投诉，主要媒体关注，

级机构转办的各类紧急投诉，包含但不限于以下投诉：

涉及账户资金安全，可能给客户造成潜在损失的；1.

客户再次投诉的；2. 1