内容发布更新时间 : 2024/11/8 19:39:59星期一 下面是文章的全部内容请认真阅读。

称 名 位 单 名 姓 号 证 考 准 区 地

烟草行业职业技能鉴定模拟卷

营销师（卷烟商品营销）（三级）职业技能鉴定能力部

分试卷

线 注 意 事 项

1．考试时间：120分钟。

2、本试卷依据2011年颁布的《营销师（卷烟商品营销） 国家职业标准》命制。 此 3. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在的单位名称。 4. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 5. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。 过6．书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。

第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 总 分 总分人 超得 分

得 分 准评分人 一. 市场营销（共20分）

第一题：市场调研、分析与预测（12分）

不社会库存、市场价格是卷烟经营分析两个非常重要的指标。因为分析动销与价格之间的联 动关系就显得尤为重要。请根据下表作答。

价格 动销 低 高 题高 ？ ？ 低 ？ ？ 1、请分析上表价格、动销四组不同组合代表了什么现象。（9分）

2、在现实工作中，为全面提升经营效率，除了库存、价格分析外，还需要进行多渠道综合信息答 分析，请说明具体怎么操作。（3分） 生 考

第二题：货源组织与货源投放（8分）

X中烟工业近年来在K市市场上的发展一直相当好，其旗下的三个品牌在K市卷烟市场上占有较大的市场份额，但是自2011年1月份以来，Y中烟工业公司在K市加大的发展力度，连续引进了两个新品牌，并加大已有品牌在K市市场上的投放力度。X中烟工业针对这一现状，

展开市场调查，以期针对市场情况采取有针对性的措施。2011年12月份，经调查发现，X中烟工业旗下的三个品牌于在K市市场上的占有率较去年下降了10%；同时还意外发现目前K市市场上还存在着一些市场缺口。根据这一情况，X中烟工业做出了开发新品牌F，并将之引进K市市场的决定。这一决定于2012年1月份正式实施，新品牌F也顺利进入K市，成为了X中烟工业公司与Y中烟工业公司竞争的一大助力。

请根据以下材料分析：

1、F品牌在K市处于哪个品牌发展阶段？（2分）

2、要做好F品牌的销售工作，应当采用的哪种投放策略，具体说明其考虑问题？（6分） 得 分 评分人 二. 品牌营销 (共30分)

第一题：品牌战略规划（15分）

某卷烟工业企业为了制定更为符合企业明年发展需要的市场战略，预知各个品牌的发展走向，优化资源分配，特意在年终的时候对其旗下5个主要品牌的销量、相对市场份额和市场增长率进行了数据统计。其统计的数据如表1所示： 品牌 A B C D E 相对市场份额 22.5 6.2 25.6 2.3 3.2 表 1

根据上述材料回答问题：

1. 请根据表1中的数据，绘制波士顿矩阵图。（5分）

2. 根据所绘制的波士顿矩阵，请评估该企业的品牌组合，并提出调整思路。（10分）

第二题：区域市场发展规划（15分）

某市烟草公司市场部在制定区域市场发展规划时，根据卷烟消费者对卷烟品牌的认知度、吸味、价格档次、包装等因素的重要程度顺序罗列，从而将该市在售的卷烟划分成若干个区间，直观地呈现出本市卷烟的品类分布情况，进行品类规划与品牌规划。 请根据上述材料回答问题：

市场增长率 4.3 30.1 32.5 0.4 40.8 称称 名名 位位 单单 名名 姓姓 号号 证证 考考 准准 区区 地地

1、某市制定市场发展规划的可遵循怎样的具体思路？（4分） 2、区域发展规划可根据哪几个步骤开展？（6分）

3、请问基于消费需求的品类划分共有哪几种方法？某市的这种依据消费者对卷烟的香型喜好、以及价格档次两个主要指标来划分品类法属于哪一种？（5分） 线线 此此

得 分 过过评分人 三. 服务营销 (共30分)

第一题：客户信息与分类管理及服务设计（15分）

某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公超超 司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表： 客 户 评价内容和分值 贡献度 支持度 影响力 信用度 成长度 总分 准准 A 15 18 13 13 10 69 B 8 19 18 12 17 74 C 19 17 19 15 17 87 D 16 13 10 8 13 60 不不 1、请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A.、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写 出计算过程）（8分）

2、如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩 阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相应的服务策略？（7分） 题题 答答

第二题：服务监测与评估（15分）

生生 某市烟草公司共有客户4050户，近期卷烟零售客户满意度有所下降，投诉率有所上升，针 对此情况，该市卷烟营销中心准备组织开展服务监测、进行过程控制和结果检查，以便改进服 务项目和流程，为此成立了两个服务监测小组，第一组负责零售客户满意度监测，第二组负责 投诉分析。第一组建立了客户满意度评价SERVQUAL模型，对客户感受的服务质量设计了评估指考考标；第二组对投诉率进行了分析。自2011年1月开通投诉热线以来，各月投诉的客户数量分别是1月5户、2月8户、3月10户，4月15户、5月18户、6月25户，以上客户共投诉90次，其中有4个客户投诉品牌短缺各1次；有4个客户投诉服务态度差各1次；有1个客户投诉客户经理不按时拜访1次，均未得到满意处理，在统计期内又都对以上投诉事件进行了1次投诉。 1、请问服务监测有哪些方法，该市烟草公司使用的是哪一种服务监测方法？（5分） 2、请简答客户满意度评价SERVQUAL模型中5项关键服务要素。（5分）